El jugador de Alemania ha solicitado una autoexclusión. Desafortunadamente, la investigación fue pasada por alto. El problema se resolvió con éxito.
The player from Germany has requested a self-exclusion. Unfortunately, the inquiry was overlooked. The issue was successfully resolved.
El jugador de Alemania ha solicitado una autoexclusión. Desafortunadamente, la investigación fue pasada por alto. El problema se resolvió con éxito.
El 16 de enero de 2021, después de haber apostado una suma más alta, escribí un correo electrónico al soporte solicitando un autobloqueo. Recibí una confirmación de recepción, después de lo cual no supe nada más.
El 6 de febrero de 2021 recaí y perdí más de 2500 euros porque no se había cumplido mi solicitud de bloqueo para entonces.
¿Hay alguna forma de reclamar este dinero y hacer cumplir el cierre?
On January 16, 2021, after I had gambled away a higher sum, I wrote an email to the support requesting a self-lock. I received a confirmation of receipt, after which I have heard nothing more.
On February 6th, 2021, I relapsed and lost more than 2500 euros because my request to be blocked by then had not been fulfilled.
Is there a way to reclaim this money and enforce the lockdown?
Ich habe am 16.1.2021, nachdem ich eine höhere Summe verspielt hatte, eine Mail an den Support geschrieben mit der Bitte um Selbstsperre. Ich erhielt eine Eingangsbestätigung, danach habe ich nichts mehr gehört.
Am 6.2.2021 wurde ich rückfällig und verlor, da meiner Bitte um Sperrung bis dahin nicht nachgekommen wurde, mehr als 2500 Euro.
Gibt es eine Möglichkeit, dieses Geld zurückzufordern und die Sperrung durchzusetzen?
Querido Benjamin,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?
Revisé los términos y condiciones en el sitio web, y esto es lo que encontréhttps://vulkanvegas.com/en/terms-and-conditions :
„LÍMITES PERSONALES Y AUTOCUSIÓN
Para ayudarlo a jugar de manera responsable, tenemos límites en la actividad de la cuenta que puede establecer comunicándose con Soporte en support@vulkanvegas.com .
Si necesita tomarse un descanso del juego, puede autoexcluirse comunicándose con Soporte en support@vulkanvegas.com . La autoexclusión significa que su cuenta permanecerá cerrada. Para reactivar su cuenta, comuníquese con Soporte nuevamente ".
¿Es esta la dirección de correo electrónico a la que envió su correo electrónico?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Benjamin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked terms and conditions on the website, and this is what I found https://vulkanvegas.com/en/terms-and-conditions:
„PERSONAL LIMITS AND SELF-EXCLUSION
To assist you in gambling responsibly, we have limits on account activity that you can set by contacting Support at support@vulkanvegas.com.
Should you need to take a break from gambling, you may self-exclude yourself by contacting Support at support@vulkanvegas.com. Self-exclusion means that your account will remain closed. In order to re-activate your account, please contact Support again."
Is this the email address that you have sent your email to?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola Petronela,
Le he enviado una captura de pantalla de la solicitud de bloqueo a su dirección de correo electrónico.
Hello Petronela,
I have sent you a screenshot of the lock request to your email address.
Hallo Petronela,
ich habe Dir einen Screenshot der Sperranfrage an Deine Mailadresse geschickt.
Muchas gracias, Benjamín, por brindarnos toda la información necesaria vía correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Benjamin, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola benjamin
Revisé su caso y su correo electrónico y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Vulkan Vegas Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Benjamin,
I looked at your case and email and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Vulkan Vegas Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Querido Benjamin
Lamento tu situación.
Según los TyC, existe un procedimiento cuando desea cerrar su cuenta:
"13.1. Puede cancelar (bloquear) su cuenta en cualquier momento comunicándose con el soporte en vivo.
13.2. Hasta que haya recibido una confirmación de nuestra parte indicando que hemos cerrado su cuenta, usted seguirá siendo responsable de cualquier actividad en su cuenta "
Por favor, avíseme si se comunicó con soporte en vivo sobre este asunto urgente.
Además, ¿por qué no estableció los límites de juego / autoexclusión dentro de su perfil por su cuenta?
Dentro de su correo electrónico para apoyar el asunto de su mensaje no representaba la urgencia o la solicitud clara del bloqueo de la cuenta. (Hay cientos de miles de correos electrónicos, y es casi imposible definir cuál es la solicitud para cerrar la cuenta a menos que se especifique en el asunto ".
En resumen, he abonado 2500 euros en tu cuenta como muestra de la tolerancia con tu terrible enfermedad.
Complete el KYC para retirar el dinero.
Saludos
Dear Benjamin
I am sorry about your situation.
According to the T&Cs there is a procedure when you want to close your account:
"13.1. You may terminate (lock) your account at any time by contacting live support.
13.2. Until you have received a confirmation from us stating that we have closed Your Account, you shall remain responsible for any activity on Your Account"
Please kindly let me know if you contacted live support on this urgent matter?
Also, why didn't you set the gambling limits/self exclusion within your profile on your own?
Within your e-mail to support the subject of your message did not represent the urgency or clear request of the account block. (there are hundreds of thousands of emails, and it is almost impossible to define which one is of the request to close the account unless specified in the subject".
To sum up, I've credited 2500 euros on your account as a sign of the toleration with your terrible desease.
Please complete the KYC in order to withdraw the money.
Regards
Gracias al equipo de Vulkan Vegas por su ayuda.
Querido Benjamin,
Me alegra saber que su problema se resolvió. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Thank you Vulkan Vegas Team for your help.
Dear Benjamin,
I'm glad to hear that your issue got resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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