The player from Canada has won at a casino and although their documents were approved, the casino is now seeking verification from the game provider. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
El jugador de Canadá ganó en un casino y, aunque sus documentos fueron aprobados, el casino ahora busca la verificación del proveedor del juego. Rechazamos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Gané dinero de manera justa con este casino. Todos mis documentos han sido aprobados, pero ahora me dicen que la verificación debe ir al proveedor del juego para verificar mis apuestas. Estoy pensando que esto es sólo una táctica para no pagarme rápido. También les envié correos electrónicos numerosas veces sin respuesta. Si no consigo que me aprueben el retiro, abriré un caso contra ellos. Este es dinero que gané y tengo derecho a él.
I won money fair and square with this casino. All my documents have been approved but now I’m told the verification has to go to the game provider to check my bets. I’m thinking this is just a tactic to not pay me out fast. I have also emailed them numerous times with no response. If I’m not starting to get withdrawal approved I’m going to open a case against them. This is money I won and I have the right to it.
Estimada Cazandra13,
Muchas gracias por enviar su queja. Ante todo, permítame felicitarlo por su gran victoria.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación. ¿Podría indicarnos cuánto tiempo hace que registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito? ¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)? ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo, por favor?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Cazandra13,
Thank you very much for submitting your complaint. Foremost, allow me to congratulate you on your great win.
Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise how long ago you registered your account and if you’ve completed the account verification successfully? Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)? Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola
gracias. He jugado tragamonedas y fueron ganancias las que se acumularon y no había bonos activos en mi cuenta. He realizado el proceso de verificación y mi cuenta ha sido verificada. Todos mis documentos han sido aprobados, pero aún así me dicen que tienen que enviarlos al proveedor del juego para que los apruebe y esto demora entre 3 y 14 días hábiles en hacerlo. Muy incómodo por decir lo menos.
Hi
thank you. I have played slots and it was winnings that accumulated and there was no active bonuses on my account. I have done the verification process and my account has been verified. All my documents have been approved but yet they tell me they have to send it to the game provider to get approved and this takes 3-14 business days to do so. Very inconvenient to say the least.
Por favor, comprenda que es un procedimiento común que los casinos auditen las cuentas de los jugadores, especialmente después de acumular una ganancia sustancial. Según nuestra experiencia, puede tardar 14 días, pero cada casino es diferente y tiene su propio procedimiento que debe seguirse. Por eso recomendamos a los jugadores que sean pacientes y cooperen plenamente con el casino.
¿Podría especificar si ha retirado alguna ganancia de este casino en el pasado o si esta fue su primera sesión de juego?
Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts, particularly, after accumulating a substantial win. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure that needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please specify if you have withdrawn any winnings from this casino in the past or if this was your very first game session?
Hola Cazandra13,
¿Ha habido novedades desde nuestra última conversación, por favor?
Hello Cazandra13,
Have there been any developments since our last conversation, please?
Estimada Cazandra13,
Ampliamos el cronómetro por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Dear Cazandra13,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Lamentamos informarles que debemos rechazar este caso en particular debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes y preguntas. Como resultado, no podemos continuar con ninguna investigación adicional ni brindar posibles soluciones para abordar el problema en cuestión. Sin embargo, queremos enfatizar que el jugador conserva la opción de reabrir esta queja en cualquier momento en el futuro si decide hacerlo. Seguimos abiertos y dispuestos a ayudar a resolver el asunto si el jugador decide reanudar la comunicación.
We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player regarding our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
