PrincipalQuejasWinOlot Casino - Se ignoró la solicitud de autoexclusión del jugador.

WinOlot Casino - Se ignoró la solicitud de autoexclusión del jugador.

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Puntos negros: 300

Importe: 90 €

WinOlot Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 06/04/2024 | No resuelta : 22/05/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Queja justificada

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 5 meses
Traducción

La jugadora alemana afirmó que, a pesar de su solicitud de autoexclusión debido a su adicción al juego, todavía pudo depositar 90 euros en el casino. Ella había proporcionado evidencia de sus solicitudes de autoexclusión y reembolso, enviadas por correo electrónico al casino. El casino respondió, afirmando que la solicitud de autoexclusión se procesó dentro de su procedimiento y plazo estándar. Sin embargo, el equipo de quejas consideró que el plazo de 8 días hábiles era demasiado largo considerando la adicción al juego del jugador. A pesar de los esfuerzos del equipo por negociar un reembolso para el jugador, el casino mantuvo su postura, lo que llevó a que la queja se marcara como "no resuelta".

Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Solicité una autoexclusión por adicción al juego por correo electrónico hace una semana, ver archivo adjunto.


Hoy pude depositar 90 €, lo que significa que este casino ha ignorado mi autoexclusión y, por tanto, mi adicción al juego. Acabo de pedirle al casino que me reembolse el dinero.

Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Querida Lesa,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible.


Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión


Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:


"Saludos WinOlot Casino,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado".


Por favor envíe otro correo electrónico a customercare@winolot.com (puedes enviarme un CC a petronela.k@casino.guru en la copia) y manténganme informado sobre cualquier novedad. Si hay alguna opción para un contacto alternativo, como chat en vivo o WhatsApp, inténtelo también y guarde capturas de pantalla de la comunicación relevante.

  • ¿Podría reenviar el correo electrónico original que envió al casino solicitando la autoexclusión?

Gracias de antemano.

Atentamente,

Petronela


Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.



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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 6 meses
Traducción

Adjunto otro correo electrónico sobre la autoexclusión.


Incluso envié la solicitud de autoexclusión a 2 direcciones de correo electrónico


customercare@winolot.com

y

support@winolot.com


Escribí "Autoexclusión" en la línea de asunto y dije que quería una autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego y volví a dar mis datos personales completos.


Todavía no he recibido ninguna respuesta del casino con respecto a mi solicitud de reembolso.

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 6 meses
Traducción

Hola, aquí hay otro chat de ahora sobre mi solicitud de reembolso.


winolot tuvo más de 10 días para cerrar mi cuenta después de que solicité la autoexclusión

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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Hola lesa,

Me di cuenta de que envió un correo electrónico al casino el 26 de marzo solicitando que su cuenta se bloqueara permanentemente debido a "problemas con el juego".

  • ¿Podría confirmar si su cuenta ya fue bloqueada y, de ser así, cuándo fue bloqueada exactamente?

Gracias.


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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Tengo un bloqueo en 25.03 bajo support@winolot.com solicitado y el 26.03. customercare@winolot.com hecho de nuevo. Mi cuenta solo fue bloqueada el sábado por la tarde del 06.04 después de que solicité que me devolvieran mi depósito, ya que todavía podía hacer un depósito de 90 € el 06.04.

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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Hola lesa,

Como regla general, si no recibe una respuesta a su correo electrónico, considere utilizar otros canales de comunicación para abordar sus inquietudes o intente enviar varios correos electrónicos.

  • ¿Puede confirmar si intentó comunicarse con el chat en vivo después del 25 de marzo cuando su solicitud de autoexclusión no recibió respuesta? Veo que te comunicaste con el chat en vivo el 7 de abril.

Gracias.


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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

No, supuse que me bloquearían inmediatamente después de mi autoexclusión del 25 y 26 de marzo. ¡Desafortunadamente, ignoraron esto!

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 6 meses
Traducción

Acabo de intentar contactar contigo nuevamente a través del chat.

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 6 meses
Traducción

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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Muchas gracias Lesa por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


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Público
Público
hace 6 meses
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Hola lesa,


Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado WinOlot Casino ,


¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la solicitud de autoexclusión y aclarar la situación?


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Querida Mical,


Gracias por su correo electrónico.


Hemos revisado la cuenta del cliente y fue excluido de acuerdo con nuestro procedimiento estándar dentro del plazo designado. Tenga en cuenta que cada solicitud se revisa y maneja manualmente y se necesita tiempo para completarla.


Además, es responsabilidad del cliente cualquier actividad de la cuenta mientras la solicitud de autoexclusión esté pendiente.


Saludos,

Equipo de WinOlot Casino

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Público
Público
hace 6 meses
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WinOlot tuvo más de 10 días para cerrar la cuenta y sólo lo hizo después de que solicité un reembolso. Antes de eso, mi cuenta todavía estaba abierta. Desde que declaré mi adicción al juego, el casino también debería cerrar la cuenta lo antes posible porque no tengo control sobre mi comportamiento.

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Público
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hace 6 meses
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Estimado WinOlot Casino,


¿Podrías decirme exactamente cuánto tiempo duró todo el proceso de autoexclusión? ¿Desde el correo electrónico inicial hasta el cierre de la cuenta?

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Público
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hace 6 meses
Traducción

Querida Mical,


El jugador presentó la solicitud de autoexclusión el 26.03.24 y, después de una revisión adicional, fue excluido el 07.04.24.


Saludos,

Equipo de Winolot Casino

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Público
Público
hace 6 meses
Traducción

Estimado WinOlot Casino,


Consideramos que el plazo del proceso de autoexclusión, en este caso, es demasiado largo, y pensamos también que el usuario debería tener derecho a la devolución de los 90€ que depositó el día 6 de marzo.


"La responsabilidad del cliente por la actividad de la cuenta mientras la solicitud de autoexclusión esté pendiente" sólo es comprensible hasta cierto punto, porque los jugadores que tienen un problema de juego a menudo no tienen el control de sus acciones, y es por eso que el proceso de autoexclusión debe suceder lo más rápido posible.

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Querida Mical


Gracias por su correo electrónico.


Nos gustaría señalar que la cuenta del jugador fue excluida dentro del plazo de acuerdo con nuestros términos y condiciones. Tenga en cuenta que el tiempo de exclusión puede variar debido al volumen de solicitudes que maneja nuestro equipo dedicado. Por lo tanto, es responsabilidad del cliente cualquier actividad de la cuenta.


Saludos,

Equipo de WinOlot Casino

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Público
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hace 5 meses
Traducción

Estimado WinOlot Casino,


El jugador pudo realizar un depósito después de 8 días hábiles completos desde la solicitud de autoexclusión. ¿Estaría dispuesto a reconsiderar su decisión y reembolsarle al jugador? Este plazo es simplemente demasiado largo para alguien que sufre de adicción al juego.


Esperamos con interés escuchar de usted.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Querida Mical,


Gracias por comunicarse con nosotros.


La cuenta del jugador fue excluida dentro del plazo establecido en nuestros términos y condiciones que el cliente aceptó al registrarse. Por lo tanto, cualquier actividad en la cuenta mientras la autoexclusión esté pendiente es responsabilidad exclusiva del jugador.


Saludos,

Equipo de WinOlot Casino

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Dado que el casino no está dispuesto a reconsiderar su decisión en este caso, me veo obligado a cerrar esta queja.


Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide cambiar de opinión, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.


Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.


Atentamente,


Michal V, Casino.Guru

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