El jugador italiano había ganado unos 4000 euros, pero no pudo retirarlos debido a la cancelación de su cuenta tras revelar su adicción al juego y su autoexclusión. Buscó ayuda para recuperar sus ganancias y depósitos. El problema quedó sin resolver porque el jugador no respondió a las consultas del Equipo de Quejas, lo que llevó al rechazo de la queja.
Hola,
En el sitio en cuestión, tenía unos 4000 euros después de depositar unos 1000. Me puse en contacto con el servicio de asistencia tanto a través del sitio web como por correo electrónico para informarles que no podía retirar mi dinero. En cuanto mencioné en el chat que tengo adicción al juego y que me he autoexcluido de muchos casinos con licencia en Curazao, cancelaron mi cuenta y no me pagaron mis ganancias ni me reembolsaron mis depósitos.
Por favor ayudame, gracias
Estimado filippo00000,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Winsane Casino.
¿Podría aclarar cualquier información contradictoria en comparación con su queja anterior que se encuentra aquí: https://casino.guru/winsane-casino-player-s-account-remains-active-despite
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Hemos reabierto esta queja a petición de filippo00000. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva.
Estimado Filippo00000,
Me disculpo por pasar por alto el mensaje que proporcionaste anteriormente:
Adjunto el email donde digo que no puedo retirar, al día siguiente no solo no me respondieron sino que me cerraron la cuenta. Tenía unos 4000 euros en la cuenta.
Gracias
Estimado Filippo00000,
En tu respuesta pasé por alto que antes dijiste que te comunicaste con el casino.
Gracias de antemano por su respuesta.
Hola 600 fue el deposito, 4000 las ganancias. Me lo cerraron cuando amenacé con acciones legales en el chat porque soy un jugador compulsivo y no me permitieron retirar
Estimado filippo00000,
Hola Tomas,
Perdóname pero tu rima parece fuera de lugar.
Ya te reenvié el correo y también te escribí que me bloquearon el acceso. ¿Cómo puedo tener una copia de los chats?
Me parece que están intentando cerrar el caso sin pedirle documentación al proveedor.
Estimado filippo00000,
Lamento sentirme así. Nos comunicaremos con el casino tan pronto como consideremos que tenemos suficiente información de los jugadores sobre el problema. Le pido amablemente que responda algunas preguntas primero.
¿Entiendo correctamente que admitiste tener un problema con el juego a través del chat en vivo, pero no tienes esta comunicación guardada?
Por favor, comparta conmigo su comunicación con el casino (por correo electrónico o chat) y cualquier respuesta que haya recibido del casino con respecto a este problema en particular. La única comunicación que me ha proporcionado hasta ahora es sobre la verificación de su identidad del 13 de agosto desde mi punto de vista, que no contiene ninguna respuesta del casino ni parece ser relevante en este caso.
Envía cualquier cosa disponible a tomas@casino.guru
También tenga en cuenta que cuando solicite una autoexclusión en el casino debido a problemas con el juego, recomendamos a los jugadores:
Asegúrese de recibir una confirmación del casino reconociendo su solicitud de autoexclusión.
Si el casino no responde, haga esfuerzos razonables para comunicarse con ellos varias veces o a través de canales alternativos.
Mantenga registros de todas las comunicaciones relacionadas con su solicitud de autoexclusión.
Si se comunica con el casino más tarde para abrir una nueva cuenta sin completar el KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en casos futuros con este casino en su nombre.
Si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC.
Esto ayuda al casino a identificarlo completamente, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro.
Esperaré tu respuesta.
Ya reenvié el correo donde pedí el retiro. El resto ocurrió en el chat pero me bloquearon y no puedo recuperar las conversaciones. Nadie guarda los chats. Me parecen solicitudes locas para no ayudarme.
Gracias por la explicación.
Necesitamos pruebas de que intentaste resolver la situación con el casino. Lamento las molestias.
Comparte capturas de pantalla aquí o envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
