PrincipalQuejasWinsane Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de la autoexclusión.

Winsane Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de la autoexclusión.

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Importe: 4.000 €

Winsane Casino
Enviada: 29/10/2024 | Caso cerrado : 25/01/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador italiano había ganado unos 4000 euros, pero no pudo retirarlos debido a la cancelación de su cuenta tras revelar su adicción al juego y su autoexclusión. Buscó ayuda para recuperar sus ganancias y depósitos. El problema quedó sin resolver porque el jugador no respondió a las consultas del Equipo de Quejas, lo que llevó al rechazo de la queja.

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Hola,




En el sitio en cuestión, tenía unos 4000 euros después de depositar unos 1000. Me puse en contacto con el servicio de asistencia tanto a través del sitio web como por correo electrónico para informarles que no podía retirar mi dinero. En cuanto mencioné en el chat que tengo adicción al juego y que me he autoexcluido de muchos casinos con licencia en Curazao, cancelaron mi cuenta y no me pagaron mis ganancias ni me reembolsaron mis depósitos.




Por favor ayudame, gracias

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Estimado filippo00000,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Winsane Casino.

¿Podría aclarar cualquier información contradictoria en comparación con su queja anterior que se encuentra aquí: https://casino.guru/winsane-casino-player-s-account-remains-active-despite

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Hay alguna ganancia retenida en su cuenta de casino?
  • ¿Cuánto es el importe en disputa?
  • ¿Podrías proporcionarnos un marco temporal claro para los eventos clave?
  • ¿Podrías proporcionarme pruebas que respalden tus afirmaciones? Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás


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Hola, filippo00000:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

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Hemos reabierto esta queja a petición de filippo00000. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva.

Estimado Filippo00000,

Me disculpo por pasar por alto el mensaje que proporcionaste anteriormente:

Adjunto el email donde digo que no puedo retirar, al día siguiente no solo no me respondieron sino que me cerraron la cuenta. Tenía unos 4000 euros en la cuenta.


Gracias


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Estimado Filippo00000,

En tu respuesta pasé por alto que antes dijiste que te comunicaste con el casino.

  • ¿Entiendo correctamente que usted se comunicó con ellos el 13 de agosto con respecto a su retiro?
  • ¿Cuándo se comunicó con el casino para autoexcluir su cuenta?
  • ¿Por qué su reclamación anterior fue solo por 600€ si su retiro de 4000€ también fue retenido, por favor?
  • Si ha guardado alguna comunicación por correo electrónico o chat entre usted y el casino con respecto a su retiro y autoexclusión, reenvíela a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su respuesta.

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Hola 600 fue el deposito, 4000 las ganancias. Me lo cerraron cuando amenacé con acciones legales en el chat porque soy un jugador compulsivo y no me permitieron retirar

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Estimado filippo00000,

  • ¿Has guardado tu interacción con el chat en vivo cuando les informaste que tenías un problema con el juego?
  • ¿Podrías especificar la fecha en la que informaste al casino?
  • ¿Cuando fue bloqueada tu cuenta?
  • ¿Tiene alguna evidencia de respaldo sobre su solicitud de retiro y el saldo actual en el casino?
  • Comparte esta información aquí o a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
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Hola, filippo00000:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Hola Tomas,


Perdóname pero tu rima parece fuera de lugar.

Ya te reenvié el correo y también te escribí que me bloquearon el acceso. ¿Cómo puedo tener una copia de los chats?


Me parece que están intentando cerrar el caso sin pedirle documentación al proveedor.

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Estimado filippo00000,

Lamento sentirme así. Nos comunicaremos con el casino tan pronto como consideremos que tenemos suficiente información de los jugadores sobre el problema. Le pido amablemente que responda algunas preguntas primero.

¿Entiendo correctamente que admitiste tener un problema con el juego a través del chat en vivo, pero no tienes esta comunicación guardada?

Por favor, comparta conmigo su comunicación con el casino (por correo electrónico o chat) y cualquier respuesta que haya recibido del casino con respecto a este problema en particular. La única comunicación que me ha proporcionado hasta ahora es sobre la verificación de su identidad del 13 de agosto desde mi punto de vista, que no contiene ninguna respuesta del casino ni parece ser relevante en este caso.

Envía cualquier cosa disponible a tomas@casino.guru

También tenga en cuenta que cuando solicite una autoexclusión en el casino debido a problemas con el juego, recomendamos a los jugadores:

  • Confirmar la autoexclusión con el casino

Asegúrese de recibir una confirmación del casino reconociendo su solicitud de autoexclusión.

Si el casino no responde, haga esfuerzos razonables para comunicarse con ellos varias veces o a través de canales alternativos.

  • Conserve pruebas de todas las comunicaciones relevantes

Mantenga registros de todas las comunicaciones relacionadas con su solicitud de autoexclusión.

Si se comunica con el casino más tarde para abrir una nueva cuenta sin completar el KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en casos futuros con este casino en su nombre.

  • Proceso de verificación completo (KYC)

Si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC.

Esto ayuda al casino a identificarlo completamente, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro.

Esperaré tu respuesta.

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Ya reenvié el correo donde pedí el retiro. El resto ocurrió en el chat pero me bloquearon y no puedo recuperar las conversaciones. Nadie guarda los chats. Me parecen solicitudes locas para no ayudarme.

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Gracias por la explicación.

  • ¿Queda algún saldo que se pueda retirar en su cuenta después de que se cerró? Según la información que nos ha proporcionado hasta ahora, esto aún no está claro.
  • ¿Podrías compartir alguna comunicación con respecto a tu solicitud para recuperar los fondos que quedaron en tu cuenta de casino luego de que fue cerrada?

Necesitamos pruebas de que intentaste resolver la situación con el casino. Lamento las molestias.

Comparte capturas de pantalla aquí o envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

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Ya le he reenviado el correo donde pedí retirar y que soy un jugador compulsivo. La respuesta del casino fue desaparecer y bloquear mi acceso.

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Estimado filippo00000,

Lo siento, pero el único correo electrónico que recibí de usted fue este, que no contiene ninguna información que respalde su queja.

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  • ¿Podrías aclararme la cronología de los acontecimientos?
  • ¿Le ha pedido al chat en vivo que lo autoexcluya antes de gastar sus ganancias o después?
  • ¿Has enviado el correo electrónico informando de que no puedes enviar los documentos después de que tu cuenta haya sido bloqueada?

Gracias de antemano por su respuesta.


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Hola, filippo00000:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

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