La jugadora de Alemania tiene problemas de comprensión debido a una condición médica y desconoce las condiciones en las que abrió su cuenta en el casino. Ha solicitado una consulta de protección de datos para conocer sus pérdidas, pero el casino no ha respondido y sus solicitudes de cierre de cuenta debido a la adicción al juego han sido ignoradas.
Tuve una enfermedad en la cabeza y recibí radiación en 2021. Desde entonces, no he podido comprender los textos. No deberían haberme permitido abrir una cuenta de forma independiente, pero no lo entendí.
No entendí las condiciones generales ni que estaba jugando con dinero real. Hay un certificado médico que lo confirma. También hay un certificado que confirma que tengo adicción al juego debido a la medicación.
A pesar de mis solicitudes, el casino no me proporciona una "consulta de protección de datos". Por lo tanto, no sé la cantidad exacta que perdí. Varios correos electrónicos de soporte solicitando el cierre de la cuenta debido a mi adicción al juego fueron ignorados.
¿Podrían por favor ayudarme, apoyarme para poder llegar a un acuerdo con el casino?
Estimado Kora76,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de los problemas que ha estado enfrentando y comprendo lo importante que es resolver este asunto para usted.
Para poder ayudarle mejor, ¿podría aclararme lo siguiente?:
Su cooperación es fundamental para que podamos mediar y ayudar a resolver el problema. Sin su aporte, no podremos seguir adelante con el caso.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola Petronela, te he enviado varios correos... certificados y correspondencia por correo electrónico que he tenido. Lg
Hola Kora76,
Gracias por reenviar toda la comunicación relevante.
Gracias.
Hola. Parece que mi cuenta está bloqueada. El 18 de julio informé por primera vez que era adicto al juego. No había indicado antes este motivo... Se enviará una captura de pantalla por correo electrónico
Gracias, Kora76, por reenviarnos la comunicación adicional. A continuación, se incluye un breve resumen de lo que hemos aprendido hasta ahora:
¿Puede usted confirmar si todos estos detalles son exactos?
Hola. Esta información parece correcta. Lamentablemente, todavía estoy esperando la consulta sobre protección de datos que supuestamente me enviaron. No es así. Lamentablemente, también temo que la cantidad perdida sea mucho mayor que 10.000 €...
La dirección de correo electrónico Sin embargo, me comuniqué con ellos el 10 de septiembre. Se enviará una captura de pantalla por correo electrónico.
El 20 de julio envié un correo electrónico a .
Hola Kora76,
Agregaré esta última información al resumen para que todo sea más claro y comprensible, ya que incluye varios pasos que usted tomó para autoexcluirse del casino.
Muchas gracias, Kora76, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Estimado Kora76 ,
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Me gustaría invitar a los representantes de Winscore Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino Winscore :
¿Podrías explicarnos detalladamente este caso, incluidos todos los hechos relevantes y tus opiniones sobre el asunto? Tus comentarios detallados nos ayudarán a comprender a fondo la situación y nos permitirán proceder en consecuencia.
Gracias de antemano por su colaboración y quedo a la espera de su respuesta.
Atentamente,
Kubo
Querido Kubo,
Nos gustaría informarle que el jugador se comunicó con nosotros para solicitar la autoexclusión y fue redirigido a la dirección de correo electrónico correspondiente para dichas consultas. Tenga en cuenta que el jugador inicialmente se comunicó con nosotros , que no está asociado con nuestra plataforma. A la jugadora se le dijo repetidamente qué punto de contacto designado debía utilizar para que su solicitud pudiera ser revisada y manejada adecuadamente poco después de que ella revelara qué correo electrónico había utilizado.
Envió su solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico indicada el 10 de septiembre, hecho que también reconoce en el hilo. Como cada solicitud se gestiona con cuidado y de forma individual por nuestro departamento correspondiente, el procesamiento puede requerir cierto tiempo técnico debido al volumen de solicitudes similares.
Se contactó a la jugadora para que proporcionara la documentación necesaria y ella respondió de manera cooperativa. Luego de esto, su cuenta fue excluida de acuerdo con nuestras políticas.
Atentamente,
Casino Winscore
Buenos días. El 18.7.24 envié un correo electrónico a ¡Y les dije que soy adicto al juego! ¿Por qué no envían inmediatamente este correo electrónico al departamento correspondiente? Si no, ¿por qué no me proporcionan inmediatamente la dirección de correo electrónico correspondiente? ¡Prácticamente les he rogado que cierren mi cuenta casi todos los días!
¡También es absolutamente inaceptable tardar dos meses en bloquear una cuenta!
Hola a todos ,
Pido disculpas por mi respuesta tardía.
Estimado Casino Winscore :
Aunque al jugador se le proporcionó la dirección de correo electrónico correcta para enviar su solicitud de autoexclusión, ¿podría aclarar por qué la respuesta del soporte tardó casi un mes?
Gracias.
Hola Kubo, dado que mi cuenta se cerró recién a mediados de noviembre, el tiempo entre el 10.9. y noviembre fue lamentablemente de 2 meses.
grande
Querido Kubo,
¿Podrías aclararme algo? No está claro a qué período te refieres.
Como se mencionó en la comunicación anterior, la jugadora utilizó una dirección de correo electrónico incorrecta, lo que impidió que nuestro equipo especializado recibiera su solicitud. La primera vez que la jugadora se comunicó con el equipo especializado de Fue el 9 de octubre. Su solicitud fue revisada de inmediato, se tomaron las medidas correspondientes y también recibió una confirmación.
Atentamente,
Casino Winscore
Estimado Casino Winscore :
Por favor, acepte mis disculpas por la demora en la respuesta y cualquier malentendido que pueda haber surgido.
Le escribo en relación con la solicitud de autoexclusión que se envió a través de la dirección de correo electrónico correspondiente. customercare@winscore.com , el 10 de septiembre de 2024. La cuenta en cuestión permaneció activa, lo que le permitió al jugador depositar y jugar hasta noviembre, según afirma el jugador. Esto indicaría una demora de dos meses entre la presentación de la solicitud de autoexclusión y las medidas adoptadas, algo que no clasificaría como una solicitud revisada con prontitud.
Para aclarar mejor este asunto, ¿podría proporcionarme una cronología detallada de los hechos desde su perspectiva? En concreto, me gustaría saber qué ocurrió tras la presentación de la solicitud el 10 de septiembre de 2024 a su departamento correspondiente.
Su cooperación al proporcionarnos esta información será muy apreciada y ayudará a abordar las inquietudes en cuestión de manera efectiva.
Gracias por su atención y quedo a la espera de su respuesta.
Querido Kubo,
Nos gustaría confirmar que la solicitud de autoexclusión de la jugadora se procesó de inmediato. Una vez que proporcionó la documentación requerida, su cuenta fue excluida por un período de tiempo específico para brindarle asistencia inmediata. No especificó un período de tiempo, por lo tanto, su solicitud no tenía el formato correcto de acuerdo con nuestros Términos y condiciones. Se envió una confirmación de esta acción a la jugadora.
Es importante destacar que la jugadora no solicitó una extensión durante el período de exclusión. Sin embargo, después de que la exclusión expiró, se comunicó con nosotros nuevamente en una fecha posterior para solicitar otra autoexclusión, nuevamente sin especificar un período de tiempo. Tenga en cuenta que si se realizaron depósitos, la jugadora es la única responsable, ya que no se comunicó con nosotros para solicitar una extensión. En consecuencia, cerramos su cuenta sin la opción de reabrirla.
Tenga en cuenta que nuestras acciones fueron apropiadas y en total cumplimiento de nuestros Términos y Condiciones de acceso público, que el jugador aceptó.
Atentamente,
Casino Winscore
Estimado equipo de Winscore. No les pedí que cerraran temporalmente mi cuenta. ¡Incluso les pedí que eliminaran mi cuenta debido a mi adicción al juego!
Estimado Casino Winscore :
Gracias por tu mensaje. Sin embargo, el jugador mencionó explícitamente preocupaciones relacionadas con el juego en varias solicitudes para cerrar su cuenta, utilizando un lenguaje que debería haber activado una alerta de inmediato. Por lo tanto, la cuenta debería haberse cerrado de forma permanente, sin la opción de que el jugador solicitara su reapertura y, ciertamente, no de forma automática después de que finalice un período específico.
Además, lo que usted llama " acción rápida " en realidad es más de dos meses desde la solicitud inicial del 10 de septiembre de 2024 hasta el cierre a mediados de noviembre. Su interpretación de las medidas de juego responsable parece cuestionable, especialmente si espera que un jugador con un problema de juego regrese y extienda su período de autoexclusión por iniciativa propia una vez que este se acerque a su fin.
En cuanto a los documentos solicitados al jugador, me gustaría destacar que la verificación no debe utilizarse como razón para retrasar el proceso de autoexclusión. La verificación es, de hecho, importante para mantener un registro de las personas autoexcluidas y evitar que abran nuevas cuentas o pierdan más dinero, pero esto no debe anular las acciones inmediatas necesarias para proteger al jugador . Las medidas de juego responsable, en particular la prevención de más daños relacionados con el juego, deben tener prioridad. El casino debería haber actuado con prontitud para evitar más depósitos o juegos, especialmente una vez que se reconocieron los problemas de juego del jugador.
En ese punto, el casino debería hacerse responsable de las acciones futuras del jugador, como bloquear la cuenta por completo o al menos restringir las transacciones, como los depósitos o el juego. Una práctica común es cambiar la cuenta al modo de "solo retiros" en tales situaciones, lo que a menudo se hace cuando surge alguna sospecha de comportamiento problemático en el juego. No está claro por qué no se adoptaría este enfoque en los casos de autoexclusión.
Para continuar con la investigación, le solicito amablemente que me proporcione una lista de los depósitos del jugador realizados después del 10 de septiembre de 2024 enviándolo a mi correo electrónico a jakub.m@casino.guru .
Gracias por su cooperación.
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