PrincipalQuejasWinscore Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador no se procesó por completo.

Winscore Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador no se procesó por completo.

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Puntos negros: 25

Importe: 47 €

Winscore Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 14/04/2024 | No resuelta : 24/05/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Autoexclusión no funcionó

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 5 meses
Traducción

El jugador de Italia había solicitado la autoexclusión de un casino en línea debido a problemas con el juego, pero su cuenta no fue cerrada de inmediato. Después de depositar 47 euros, solicitó el reembolso. El casino declaró que recibió la solicitud de autoexclusión y actuó de acuerdo con sus términos y condiciones, que incluían un plazo de procesamiento. A pesar de la insistencia del jugador y la mediación de nuestro equipo, el casino mantuvo su postura, afirmando que el jugador era responsable de cualquier actividad de la cuenta durante el período de autoexclusión pendiente. En consecuencia, el casino no aceptó reembolsar el monto depositado. Habíamos marcado la queja como "no resuelta", lo que podría haber afectado la calificación del casino.

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hace 6 meses
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Buenos días, solicité la autoexclusión del casino por juego problemático el 9 de abril, el casino no cierra mi cuenta de juego. Ayer pagué 47 euros y pido la devolución. Gracias Alan M********

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 6 meses
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Estimado Enjoy1984,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .

  • ¿Especificó en esa solicitud durante cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.


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hace 6 meses
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Hola Petronela, te envié la captura de pantalla del correo electrónico donde pido la autoexclusión del casino para siempre por problemas con el juego. Gracias por tu ayuda.

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hace 6 meses
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Hola Enjoy1984,

Parece que enviaste tu solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico correcta. customercare@winscore.com .

  • ¿Puede confirmar si recibió alguna respuesta del Servicio de Atención al Cliente o si intentó utilizar el chat en vivo después de que se pasó por alto su solicitud?

Gracias.


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hace 6 meses
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Buenos días, me comuniqué con atención al cliente vía chat el mismo día, y los días siguientes para preguntar por qué mi cuenta seguía abierta, me respondieron que mi solicitud de cierre estaba siendo procesada por el departamento correspondiente.

Hasta el día de hoy todavía puedo iniciar sesión en mi cuenta de juego.

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hace 6 meses
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Muchas gracias Enjoy1984 por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


PD: Si guardó alguna captura de pantalla que demuestre que se comunicó con el chat en vivo después de que se solicitó la autoexclusión, envíela a Michal lo antes posible.


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hace 6 meses
Traducción

Hola Enjoy1984,


Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado Winscore Casino ,


¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la solicitud de autoexclusión y aclarar la situación?


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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hace 6 meses
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Querida Mical


Gracias por su correo electrónico.


Hemos revisado la consulta del cliente y la cuenta del jugador fue excluida de acuerdo con nuestro procedimiento estándar. Tenga en cuenta que se necesita un plazo técnico para completar la solicitud, ya que hay un equipo especializado que maneja manualmente cada caso. Además, el jugador asume la responsabilidad exclusiva de cualquier actividad de la cuenta durante el período de autoexclusión pendiente.


Saludos

Equipo de Winscore Casino

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hace 6 meses
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Gracias, Winscore Casino por la respuesta.


¿Podría decirme exactamente cuándo recibió la solicitud de autoexclusión y cuándo exactamente se cerró la cuenta?

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hace 6 meses
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Hola Michal, te lo reenvié por correo electrónico.

el correo electrónico recibido del casino el martes. gracias alan

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Público
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hace 6 meses
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Gracias, Enjoy1984 por el correo electrónico.


Estimado Winscore Casino,


Me gustaría agregar otra pregunta a las anteriores, ¿por qué se cerró la cuenta del jugador solo por 30 días?



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hace 6 meses
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Querida Mical,


¡Gracias por la respuesta!


Recibimos la solicitud de autoexclusión el 04.09.24 y después de una revisión adicional, se completó el 23.04.24. Según el correo electrónico de confirmación que se le proporcionó al jugador tras su solicitud de autoexclusión, se aplica una restricción inicial de 30 días a la cuenta. Este tiempo lo pueden aprovechar para considerar si quieren extenderlo o dejarlo como está, una restricción temporal. Una vez transcurrido el período antes mencionado, el jugador puede fácilmente extender su duración simplemente respondiendo o contactándonos nuevamente a través del canal adecuado.


Saludos,

Equipo de Winscore Casino


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Público
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hace 6 meses
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Estimado Winscore Casino,


En Casino.Guru creemos que si un jugador se acerca al casino con una solicitud de autoexclusión debido a un problema de juego, esta solicitud debe tratarse con la mayor importancia.


En primer lugar, entiendo que existe un plazo necesario para atender ese tipo de solicitudes, ya que deben resolverse manualmente. Sin embargo, en este caso, creo que el plazo fue demasiado largo. Todo el proceso no debería llevar más de unos pocos días. 13 días es mucho tiempo.


En segundo lugar, si un jugador se acerca al casino con una solicitud de autoexclusión debido a un problema de juego, su cuenta debe cerrarse permanentemente . Además, el jugador ya había mencionado en su correo electrónico que deseaba autoexcluirse definitivamente.


¿Podrías confirmar que el jugador depositó 47 euros el 13 de abril?

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Público
Público
hace 5 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Querida Mical,


Correcto, el jugador depositó 47 EUR el 13 de abril. Si bien entendemos su opinión sobre el asunto, también es importante señalar que cada solicitud se maneja con cuidado y solo hemos actuado de acuerdo con la información disponible públicamente en nuestros T&C.


La cuenta se cerró el décimo día hábil desde que recibimos la solicitud de autoexclusión por correo electrónico oficial, lo que también está de acuerdo con nuestros términos. Además, mientras el proceso esté en curso, el jugador asume la responsabilidad exclusiva de cualquier actividad de la cuenta durante el período de autoexclusión pendiente.


Tenga en cuenta también que la cuenta está cerrada permanentemente y permanecerá así.


Saludos,

Equipo de Winscore Casino

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Público
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hace 5 meses
Traducción

Estimado equipo de Winscore Casino,


¿Es esta su declaración final? ¿O querría reconsiderar este caso y devolverle al jugador sus 47 euros?

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Querida Mical,


El jugador ha aceptado los Términos y condiciones al registrarse, que establecen explícitamente que hasta que se haya confirmado oficialmente que se realizó la exclusión, la responsabilidad total recae sobre el jugador. Actuamos de acuerdo con nuestra política que se aplica a todos nuestros clientes.


Atentamente,

Equipo de Winscore Casino

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Público
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hace 5 meses
Traducción

Estimados,


Como expliqué en mi respuesta anterior, consideramos que el proceso de autoexclusión en este caso es demasiado largo e insuficiente. Incluso si el casino afirma que el proceso se realizó de acuerdo con sus términos y condiciones, eso no significa que no se haya podido mejorar.


Debido a que el casino no está dispuesto a cambiar su decisión, tengo que cerrar este caso.


Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino.


Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.


Atentamente,


Michal V, Casino.Guru

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