Estimado piippanen ,
Intentaré explicar la situación y el motivo por el que no podemos solicitar ningún tipo de reembolso al casino.
Cuando se solicita el cierre de una cuenta y se indica que el motivo es que ya no se quiere jugar en el casino, que no le gustan los juegos o algo similar, se tiene la opción de no volver a iniciar sesión y simplemente dejar de jugar. Es lo mismo que si se tuviera una mala experiencia en un restaurante y se dejara de ir a comer. Además, es una práctica habitual entre los jugadores, tras sufrir una pérdida importante, decir en el fragor del momento que quieren que el casino cierre su cuenta, y luego pedir que se vuelva a abrir unos días después y jugar como siempre. Algunos jugadores incluso utilizan esto como una oportunidad para obtener algún tipo de reembolso o un bono de juego del casino. En todos estos casos, se supone que el jugador es totalmente capaz de tomar decisiones por sí mismo y juega solo porque quiere y puede dejar de jugar en cualquier momento. Nada le obliga a gastar más dinero en el casino, por lo que todo lo que se deposite entre la solicitud de cierre de la cuenta y el cierre real no es exigible.
Ahora bien, si el jugador solicita el cierre de la cuenta y manifiesta claramente que tiene un problema con el juego, la historia es completamente diferente. Los adictos al juego no controlan su propio comportamiento compulsivo y pueden gastar todo su dinero en el casino y arruinar sus vidas. Por eso, estos casos deben tratarse con la máxima importancia y cuidado. En estos casos, la cuenta debe cerrarse lo antes posible (o al menos deben desactivarse las opciones para depositar y jugar) para que el jugador esté seguro. Si el casino ignora esta solicitud urgente y permite que el jugador siga depositando y perdiendo dinero durante más tiempo (antes de cerrar definitivamente la cuenta), en estos casos creemos que el jugador tiene derecho a que se le devuelvan sus depósitos (menos las ganancias retiradas mientras tanto) si esos depósitos se realizaron entre la solicitud de autoexclusión y el cierre real de la cuenta.
Según las pruebas aportadas, su último depósito se realizó el 12/12/2024, pero la primera vez que mencionó su adicción al juego fue el 17/02/2025. Por las razones mencionadas anteriormente, no podemos solicitar un reembolso. A menos que tenga más preguntas o una prueba de depósitos posteriores al 17/02/2025, este caso se puede cerrar como resuelto.
Dear piippanen,
I will try to explain the situation, and the reason we are unable to request any kind of refund from the casino.
When asking for an account closure and stating the reason being you don't want to play in the casino anymore, you don't like their games or something similar, you have an option of not logging back in, and simply stop playing. It's the same as if you had a bad experience in a restaurant and stopped going there for your meals. Also, it is a common practice amongst players after incurring a heftier loss, to say in the heat of the moment they want the casino to close their account, then ask for it to be re-opened few days later and they play as usual. Some players even use this as an opportunity to get some kind of a cashback or a bonus play from the casino. In all of these cases, it is assumed that the plyer is fully capable of making decisions for themselves, and they play only because they want to and can stop at any time. Nothing forces them to spend more money in the casino, so anything that is deposited between the request of account closure and the actual closure, is not enforceable.
Now if the player asks for an account closure and clearly states they have a gambling problem - this is a completely different story. Gambling addicts are not in control of their own compulsive behaviour, and can spend all their money in the casino and ruin their lives. That is why such cases neds to be taken care of with utmost importance and care. In such cases account should be closed ASAP (or at least the options for depositing and playing games should be disabled) so the player is safe. If the casino igores such urgent request and allows the player to keep depositing and losing money even longer - before finally closing the account - in such cases we believe the player is entitled for their deposits to be returned (minus any winnings withdrawn in the meantime) if those deposits happened between the self-exclusion request and an actual account closure.
From the evidence provided, your last deposit was on 12/12/2024, but the first time you have mentioned the gambling addiction was on 17/02/2025. As per the reasons mentioned above, we are unable to request a refund. Unless you have more questions, or a proof of deposits after 17/02/2025, this case can be closed as resolved.
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