El jugador de Australia abrió una cuenta y de inmediato solicitó su cierre debido a la adicción al juego. Su cuenta fue bloqueada después de 36 horas. Después de un examen más detallado, terminamos rechazando esta queja por injustificada.
Hola
Abrí una cuenta en este casino hace unos días. Me jugaron durante un tiempo y luego envié un correo para cerrar mi cuenta de forma permanente debido a la adicción al juego. Pero mi cuenta no se cerró durante casi 36 horas, durante este tiempo perdí otros 250 $. Le pregunté al operador sobre esto que no quisieron responder. De acuerdo con sus términos y condiciones, tienen que cerrar la cuenta en un mínimo de 24 horas, pero no lo hicieron. Necesito su ayuda para resolver esto antes de acercarme al regulador. Gracias de antemano.
Estimado Antonio181980,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema de retiro. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue bloqueada dentro de las 36 horas posteriores a su solicitud? Si ese es el caso, me temo que no hay nada que podamos hacer por usted. Por favor, comprenda que si ha enviado un correo electrónico a Soporte del casino, 36 horas es un plazo aceptable para reaccionar a dicha solicitud. Las solicitudes de correo electrónico se manejan en el orden en que se recibieron y no puede esperar que el soporte del casino reaccione al instante. De sus quejas anteriores, ya aprendió que cualquier cosa hasta 3-4 días hábiles es tolerable.
Por favor, hágame saber si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Saludos,
petronela
Hola
mi cuenta no se cerró durante 36 horas. Luego me puse en contacto con el soporte de chat en vivo para cerrar mi cuenta. ¿Por qué mi cuenta no se cerró durante 36 horas? Los términos y condiciones dicen claramente que la cuenta se suspenderá durante 24 horas si el jugador solicita la autoexclusión, pero mi cuenta no pasó nada. No siguieron las reglas. Envié el correo claramente cerrar mi cuenta de forma permanente a causa de la adicción. Deberían haber actuado de inmediato, sus términos nunca dicen en ningún lugar cerrar la cuenta de los jugadores en 3-4 días. ¿Viste en alguna parte? ¿Viste todas las evidencias que subí y envié por correo? Deben cerrar la cuenta si el jugador informa sobre la adicción y ponerla en espera de acuerdo con sus términos durante 24 horas. Tampoco hicieron nada hasta que salté al soporte en vivo. Debido a que su soporte en vivo se está estancando, a veces nunca responde durante media hora.
¿Significa que debería esperar de 3 a 4 días hasta que revisen el correo y cierren la cuenta de los jugadores? No entiendo el procedimiento de casinoguru en un caso que presenté sin decirles mi adicción y les pedí que cerraran mi cuenta. Pero el operador no cerró mi cuenta durante 7 días, perdí otros 2000 $. pero cuando presenté mi queja en casinoguru, dijiste que porque no informé sobre la adicción, esa es la razón por la que no tengo derecho a un reembolso. Pero ahora este caso informé la adicción claramente por correo, pero el operador no lo cerró, pero usted dice que 3 o 4 días es tolerable. ¿Por qué reglas diferentes todo el tiempo?
Revisé los términos y condiciones generales, y esto es lo que encontré ( aquí ):
"6.9. Recuerde que las apuestas son puramente para el entretenimiento y el placer y debe detenerse tan pronto como deje de ser divertido. Absolutamente no apueste nada que no pueda permitirse perder. Si cree que puede haber perdido el control de su juego , ofrecemos una opción de autoexclusión. Simplemente envíe un mensaje a nuestro Departamento de Atención al Cliente utilizando su dirección de correo electrónico registrada que desea AUTOEXCLUIR y esta solicitud entrará en vigencia dentro de las 24 horas posteriores al momento de su recepción. En este caso, su La cuenta se desactivará hasta su nuevo aviso y no podrá iniciar sesión en ella".
Dice que la solicitud se hará efectiva dentro de las 24 horas desde el momento en que se recibe (no se envía). Estoy seguro de que comprende que el soporte del casino no funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Además, cuando su cuenta no se bloqueó de inmediato, ¿se comunicó con el chat en vivo para informarles sobre su problema con el juego para acelerar el proceso?
Desafortunadamente, esta es la única transcripción de chat en vivo que encontré:
Sí, le hemos informado en el pasado que debe indicar claramente que tiene un problema con el juego al solicitar la autoexclusión; sin embargo, también debe tener en cuenta que estas solicitudes no se procesan de inmediato y lleva algún tiempo aplicar esas restricciones en cuentas de los jugadores. La acción inmediata sería ideal, sin embargo, como mencioné anteriormente, 3-4 días es aceptable.
Estimado gurú del casino
¿Qué significa ese momento de su recepción? Si el casino no revisó sus correos regularmente, si revisan una vez cada semana, ¿significa que los jugadores tienen que esperar tanto tiempo para cerrar nuestras cuentas? Si el casino no recibió mi correo al mismo tiempo que lo envié es su culpa, tienen que aceptarlo. cuando envié el correo de cierre significa que el casino lo recibió al mismo tiempo. No tiene sentido acerca de su explicación de 3-4 días aceptable. ¿Sus términos y condiciones dicen que entre 3 y 4 días no presentaría una queja aquí? La adicción al juego es un problema grave que tengo, siempre juego lo que puedo pagar y, si no me siento seguro, les pido que cierren mi cuenta de inmediato, que es soporte de chat en vivo u opciones de correo electrónico. Porque cuando lo envié no había un soporte de chat en vivo disponible, esa es la razón por la que envié un correo.
su respuesta es graciosa tiempo de envío tiempo de recepción, si envié el correo, ¿el operador lo recibirá después de 24 horas? Si enviamos el correo la próxima hora o menos el operador lo recibirá. No me han respondido ninguno de los correos, esto es culpa mía. Seguí las reglas de acuerdo con sus términos y condiciones, por favor no incluya los términos de casinoguru en los sitios web de los operadores.
Dice claramente en sus términos que la autoexclusión tendrá efecto dentro de las 24 horas desde el momento de la recepción, es decir, cuando envié el correo el 7 de octubre a las 5:41 am a la misma hora o probablemente unos minutos después, el casino lo recibió. Significa que el momento de la solicitud lo recibió probablemente como máximo una hora después de mi solicitud, que fue a las 6:41 a.m. del 7 de octubre. Pero mi cuenta no se cerró hasta el 8 de octubre a las 17:47 p. m., hora de Melbourne, lo cual hice a través del chat en vivo. Desde las 06.41 horas del 7 de octubre hasta las 17.47 horas del 8 de octubre casi 36 horas. A los operadores no les importa la adicción a las apuestas de los jugadores porque se aprovechan de las personas adictas, incluso si les decimos que cierren la cuenta, no tomaron medidas de inmediato, luego casinoguru también aceptó su comportamiento de 3 a 4 días, tiempo estándar, que no es en este caso. .
Estoy seguro de que comprende que cerrar las cuentas de los jugadores no es un proceso automatizado y que se necesita una persona para abrir un correo electrónico y revisar las solicitudes de los jugadores. ¿Podría informarnos cuándo exactamente depositó fondos en su cuenta? ¿Cuántas horas pasaron entre el correo electrónico enviado y el depósito?
Hola
Mi correo electrónico enviado y el monto del depósito 36 horas. Me depositaron fondos en mi cuenta el sábado 8 de octubre a las 18:12 h. Aquí adjunto las pruebas. Todavía no hay respuesta sobre mis correos electrónicos del operador sobre mi solicitud. No están revisando los correos correctamente.
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Entiendo que tener la autoexclusión aplicada instantáneamente sería ideal, pero desafortunadamente, en la mayoría de los casinos lleva algún tiempo debido a que se revisan los correos electrónicos manualmente y luego se aplican las restricciones a las cuentas de los jugadores. Lamentamos que no podamos ayudarlo a resolver este caso, pero no dude en comunicarse con nosotros si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Por las razones antes mencionadas, ahora rechazaré esta queja. Gracias por su comprensión.
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