El jugador de Lituania se enfrenta a un problema persistente con el sistema del casino, lo que da lugar a cargos dobles durante el juego. Después de proporcionar una prueba en vídeo del error, el jugador recibe reembolsos mínimos y una comunicación inconsistente por parte del casino, que finalmente le dice que no hay ningún problema.
Hola,
Me registré en el sitio web, deposité algunos fondos en mi cuenta de este casino y comencé a jugar al juego Temple Tumble de Relax Gaming. De vez en cuando (cada vez, después de unos 150-250 giros), recibía un error "Error 522 del cajero asociado", pero no le di mucha importancia y seguí jugando.
Una vez que recibí este error, noté que mi saldo se redujo al doble del monto de la apuesta. Por ejemplo, si mi apuesta era de $3, me cobraban $6.
Me comuniqué con el chat en vivo para informarme sobre este problema. Me llevó un tiempo convencer al agente de que esto me estaba sucediendo, porque no tenía ninguna prueba de que se me cobrara dos veces por ese error, pero después de una conversación, amablemente me reembolsaron el monto que calculé que perdí debido a este problema (80 $, 16 de septiembre de 2024).
Seguí jugando en este casino y aposté decenas de miles de dólares. Seguía teniendo este problema constantemente, pero pensaba que, como el casino conocía el problema y me había reembolsado mis fondos una vez, me lo reembolsarían de nuevo. Una vez más, me comuniqué con el chat en vivo al respecto, pero el chat en vivo me pidió una prueba en video de que me había sucedido este error y siempre lo hacían después de este primer reembolso. No tenía grabación esa vez.
El 5 de octubre decidí intentar registrar el error, ya que ya había perdido cientos de dólares. El chat en vivo también me prometió que recibiría una "bonificación de recompensa" si proporcionaba dicho video.
Me puse en contacto con el chat en vivo y envié la prueba en video, pero comenzaron a decir que eran dos apuestas (puedes ver claramente en el video que elegí 1000 apuestas automáticas y una vez que me cobraron el doble, el monto de la apuesta se redujo a 999 y no a 998). Al final, todo lo que hicieron fue reembolsarme 0,40 USDT, que es una cantidad ridícula en comparación con todos los fondos que perdí.
El 8 de octubre de 2024 me puse en contacto nuevamente con el chat en vivo, tuvimos una larga conversación, les proporcioné el video nuevamente en mejor calidad y finalmente me otorgaron un bono de 100 $. Era una cantidad muy pequeña por todas las pérdidas debido al error, pero como ya había llevado mucho tiempo y esfuerzo, decidí conformarme con esto. La situación parecía esperanzadora, ya que el agente en vivo prometió que se comunicarían con el proveedor del juego y resolverían este problema lo antes posible. Le pedí al casino que me informara cuando tuvieran noticias del proveedor.
El error seguía ocurriendo, me cobraron dos veces cientos de veces y, a medida que pasaban los días, el error seguía presente. Fue muy extraño, así que decidí comunicarme con el casino y preguntar sobre esta situación una vez más.
El 18 de octubre de 2024, escribí al chat en vivo que todavía tenía el problema y pregunté si se había solucionado. El agente del chat en vivo dijo que el proveedor respondió que era un problema mundial conocido. Me dieron solo alrededor de 200 monedas DOGE. Le dije al chat que esta cantidad era extremadamente pequeña en vista de mis pérdidas y me respondieron que ya me habían dado alrededor de 400 $ en reembolsos. Esto no era cierto, me habían dado el primer reembolso mencionado de 80 $, un bono de recompensa de 100 $ y los 20 $ que acabamos de mencionar. También le proporcioné al agente en vivo un fragmento de los fondos que me dieron. Después de eso, el agente en vivo simplemente ignoró la conversación y luego la desconectó.
Me comuniqué nuevamente con el chat en vivo y el agente me dijo que, en realidad, no había ningún problema, que habían realizado la verificación ellos mismos y que el juego funcionaba sin problemas. Decidí hacer otra prueba en video para el casino.
El 20 de octubre grabé otro video con el problema exacto del que he estado hablando durante meses y el que fue "arreglado y bueno" según el casino. Ahora el agente en vivo también me pidió que proporcionara el ID de la apuesta, ya que solo podía ver alrededor de 25 de mis últimas apuestas, no pude hacerlo y le pedí a su equipo que revisara mi historial de apuestas y encontrara la apuesta en cuestión. El agente en vivo insistió en que le diera el ID de la última apuesta, así que le di el ID de la última apuesta que hice (afirmando claramente que esa NO es la apuesta del video). Me dijeron que se generaría un ticket y hoy recibí la respuesta.
La respuesta estaba entre líneas: "nunca hubo un problema, nunca te cobraron dos veces, tu saldo siempre estuvo correcto". Bueno, curiosamente, puedes ver claramente que mi saldo se cobró dos veces en los videos y me parece extraño cómo cambia la situación en este casino: "Comienzo: Te creemos, aquí tienes un reembolso de 80 $ -> Hay un problema, lo investigaremos -> Hay un problema global según el proveedor -> El problema está solucionado, no te pueden cobrar dos veces -> Nunca hubo un problema".
Hay muchas discrepancias con la comunicación del casino, desde montos incorrectos hasta diferentes reclamos cada vez. El casino tampoco me informó que hay un problema global en curso, tal vez el problema no solo se relaciona con el cobro doble, tal vez también esté relacionado con el RTP, etc.
Siento que el casino me está tratando de manera muy injusta como jugador. El casino claramente se aprovechó de este error y tomó parte de mis fondos de manera fraudulenta y nunca me informó sobre la respuesta del proveedor del juego.
Estimado Inrel19,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Wintomato Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomas,
Las rondas de juego y las inconsistencias solo se pueden identificar a partir del vídeo.
Te he enviado todas las pruebas por correo electrónico.
Gracias por la evidencia proporcionada.
Presentaste videos de 2 apuestas que el casino reembolsó según tu descripción de los hechos.
Consideremos el video "titled temple tumble error compression" ¿Has notado que el saldo de la "llamémosla ronda 820" no ha disminuido tu saldo al contrario de todas las demás apuestas que se han realizado? Desde mi punto de vista, la apuesta podría haberse deducido después de que apareciera el error y se lanzaran nuevas rondas de juego, con el resultado de dicha ronda (820) completándose automáticamente fuera de la pantalla.
¿Podrías proporcionarme el historial de juego de la apuesta y las apuestas adyacentes grabadas en este video en particular?
Puedo ver que mientras discutías el problema con el soporte del casino mencionaste identificaciones particulares de las rondas de juego, sin embargo, en el video, las rondas de juego no se pueden identificar como tales.
Por favor, proporciónenos tantos detalles como pueda sobre este único evento.
Gracias de antemano por su colaboración.
Hola, bueno, depende de cómo lo veas. El casino reembolsó una parte de las apuestas cobradas incorrectamente, pero no todas. Entonces, sí, en cierta forma compensaron esos dos videos, en cierta forma no lo hicieron. Sería imposible grabar cada vez que ocurre este error. No soy un streamer y no grabo mis partidas.
Digamos que se "autocompleta fuera de la pantalla", entonces, ¿por qué? Cada vez que aparecía este error, nunca había ganado. Ocurrió cientos de veces, por lo que al menos una vez debería haber ganado al menos un poco, pero cada vez que aparecía este error, siempre me cobraban dos veces, nunca de forma diferente. ¿Cómo puedo saber que la apuesta se procesó correctamente si no veo la pantalla de apuestas?
No puedo proporcionar el ID de la apuesta, porque cuando hice estos videos, solo la evidencia en video era suficiente para el casino. Le he dicho al casino muchas veces que pueden verificar mi historial de apuestas para obtener los ID de las camas en particular, pero siempre se negaron. Lamentablemente, no puedo ver todo mi historial de apuestas en el casino, solo puedo ver alrededor de las últimas 25 apuestas. El casino no proporciona esta información a los jugadores.
He proporcionado un ID de apuesta, pero como se indica claramente en el mensaje, esa no era la apuesta que tenía el error. El casino insistió en que proporcionara un ID de apuesta y yo sospechaba que si proporcionaba uno al azar, podrían decir que no había ningún error y que todo estaba bien.
Entiendo tu punto de vista.
Si encuentra errores, le recomendamos que deje de jugar y se lo comunique al casino. Continuar jugando y luego confiar en que el casino le reembolse el dinero no es una práctica que aprobamos ni recomendamos, especialmente si los errores son tan numerosos como sugiere. Si continúa jugando sin pruebas adecuadas de los errores, se estará poniendo en desventaja desde nuestro punto de vista.
Está claro que se produjeron errores, sin embargo, se le reembolsó "parcialmente" por ellos.
En última instancia, no podemos solicitarle al casino que le reembolse más dinero si no hay pruebas de pérdidas injustas.
Lamentablemente, no creo que podamos ofrecer ayuda en función de la descripción de los eventos, salvo recomendarle que se comunique con el proveedor del juego y busque una solución con ellos.
Por favor, hágame saber si hay alguna información que no haya considerado, de lo contrario, cerraré la queja.
Hola, este es un punto de vista muy extraño y desafortunado de tu parte.
Entiendo tu punto de dejar de jugar si ocurre el error, pero el casino me ha reembolsado en el pasado las pérdidas y, como seguí jugando, creí que este sería el punto en el futuro. Siempre estuvieron al tanto del problema, ya que les escribí en el momento en que noté que me habían cobrado dos veces. Además, proporcioné pruebas que me solicitaron y luego me dijeron que el problema era conocido. Después de eso, mágicamente se olvidaron del problema y dijeron que nunca había existido. Esta es una acción muy cuestionable del casino que pasaste por alto por completo al gestionar esta queja. ¿Cómo puede ser que supuestamente se comuniquen con el proveedor del juego, sepan que este problema está presente y no hagan nada al respecto?
Además, le he pedido al casino muchas veces mi historial de apuestas para poder comprobarlo yo mismo. Todas las veces me ignoraron o me dijeron que escribiera un correo electrónico y luego me ignoraron por correo electrónico. El casino claramente está ocultando la información que demostraría que se produjo un cargo incorrecto de fondos. Creo que tiene sentido que se proporcione dicha información si se solicita, especialmente en este caso.
Al cerrar esta queja, básicamente demuestras que es totalmente aceptable que haya errores en los juegos que benefician al casino y que debería ser una práctica habitual. Parece que tienes una visión bastante extraña de las prácticas de juego justo aquí en CasinoGuru.
Lamento que te sientas así.
Le recomendamos que deje de jugar juegos en los que encuentre errores inmediatamente y se comunique con el servicio de asistencia para que puedan investigar. Si el servicio de asistencia del casino reconoce un error, inicia una investigación y le recomienda que juegue otro juego, eso es lo que consideraríamos justo.
Sólo podemos reclamar la devolución de pérdidas injustas de las que existan pruebas.
Indique cuándo y en qué circunstancias el casino se negó a proporcionarle su historial de juego. No pude llegar a esa conclusión a partir de la conversación que me envió anteriormente.
Esperaré tu respuesta.
Hola,
El 6 de noviembre envié un correo electrónico al casino solicitando mi historial de juego y he hecho seguimiento al respecto varias veces.
Todavía no me han facilitado la información.
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