El jugador de Austria ha solicitado un retiro y una autoexclusión debido a un problema de juego al mismo tiempo. Desafortunadamente, la cuenta permaneció abierta y el jugador perdió todas sus ganancias.
The player from Austria has requested a withdrawal and a self-exclusion due to a gambling problem in the same time. Unfortunately, the account stayed opened and the player lost all his winnings.
El jugador de Austria ha solicitado un retiro y una autoexclusión debido a un problema de juego al mismo tiempo. Desafortunadamente, la cuenta permaneció abierta y el jugador perdió todas sus ganancias.
Pagué 300 y luego 250 en vegasplus y luego gané 1500; 06 euros. Luego solicité un pago y cargué todos los documentos. Además, contacté al chat en vivo y solicité la autoexclusión debido a la adicción al juego. Además, también envié todos los documentos y mi solicitud para bloquear mi cuenta y pagar mi crédito por correo electrónico al servicio al cliente.
Lamentablemente, todavía podía usarlo y perdí todo mi crédito medio día después.
Ahora le he pedido al casino que pague mis ganancias después de la autoexclusión. Lamentablemente, el casino se niega.
¿Podrías ayudarme aquí? Mi cuenta no fue bloqueada, aunque dije dos veces que soy adicta al juego y me gustaría ser bloqueada.
I paid 300 and then 250 at vegasplus and then I won 1500; 06 euros. I then requested a payment and uploaded all documents. In addition, I contacted the live chat and asked for self-exclusion due to gambling addiction. In addition, I also sent all the documents and my request to block my account and pay my credit via email to customer service.
Unfortunately I was still able to use it and lost my entire credit half a day later.
I have now asked the casino to pay out my winnings after the self-exclusion. Unfortunately, the casino refuses.
Could you please help me here? My account was not blocked although I said twice that I am addicted to gambling and would like to be blocked.
ich habe bei vegasplus einmal 300 und danach 250 eingezahlt und dann 1500;06 Euro gewonnen. Daraufhin habe ich eine Auszahlung beantragt und alle Dokumente hochgeladen. Zusätzlich habe ich den Livechat kontaktiert und nach einem Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gebeten. Zusätzlich habe ich auch nochmal alle Dokumente und meinen Wunsch mein Konto zu sperren und mein Guthaben auszuzahlen per E-Mail an den Kundenservice geschickt.
Leider konnte ich trotzdem noch einsetzen und habe gut eihnen halben Tag später leider mein ganzes Guthaben verloren.
Ich habe nun das Casino aufgefordert meinen Gewinn nach dem Selbstausschluss auszuzahlen. Leider lehnt das Casino ab.
Könnten Sie mir hier bitte helfen ? Mein Konto wurde nicht gesperrt obwohl ich doppelt gesagt habe ich bin Spielsüchtig und möchte eine Sperre.
Querido Stefan
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu experiencia negativa. ¿Podría reenviar la comunicación con un agente de chat en vivo, relacionado con la autoexclusión? Me gustaría verificar su respuesta. Además, reenvíeme el correo electrónico que ha enviado al soporte del casino con respecto a la misma solicitud. Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru. Gracias de antemano por su respuesta. Espero que podamos ayudarlo lo antes posible.
Atentamente,
Petronela
Dear Stefan,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please could you forward communication with a live chat agent, related to the self-exclusion. I would like to check their response. Additionally, please forward me the email that you have sent to the casino support regarding the same request. My email address is petronela.k@casino.guru. Thank you in advance for your reply. I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Hola petronela
Gracias por tu ayuda.
Lamentablemente no tengo una captura de pantalla del chat.
Sin embargo, Vegasplus confirma la recepción del bloqueo automático por correo electrónico. Te envié este correo electrónico.
Al mismo tiempo, presenté una queja al casino y también a la autoridad de licencias. Todavía no he recibido ningún comentario.
Hello Petronela!
Thank you for your help.
Unfortunately I don't have a screenshot of the chat.
However, Vegasplus confirms receipt of the self-blocking by e-mail. I forwarded this email to you.
At the same time, I made a complaint to the casino and also made a complaint to the licensing authority. I haven't received any feedback yet.
Hallo Petronela!
Danke führ Ihre Hilfe.
Leider habe ich keinen Screenshot vom Chat.
Vegasplus bestätigt aber per E-mail den Erhalt der Selbstsperre. Dieses E-Mail habe ich an Sie weitergeleitet.
Zeitgleich hab ich eine Beschwerde an das Casino gerichtet und auch eine Beschwerde an die Lizenzbehörde gestellt. Ich habe bis dato noch keinerlei Rückmeldung erhalten.
Querido Stefan
Como ya se ha comunicado con la Autoridad de licencias, dejaré esta queja abierta durante un mes. ¿Podrían mantenerme informado sobre el resultado del eGaming de Curazao? Si no hay respuesta suya, durante este período, asumiré que su caso se resolvió y cerraré esta queja como "rechazada". Si hay algo con lo que pueda ayudarlo, no dude en ponerse en contacto conmigo. Te deseo la mejor de las suertes.
Dear Stefan,
Since you have contacted already Licensing Authority, I will leave this complaint opened for one month. Could you please keep me updated regarding the outcome from the Curaçao eGaming? If there is no answer from you, during this period, I will assume that your case got resolved and I’ll close this complaint as "rejected". If there is anything, I would be able to help you with, do not hesitate to contact me. I wish you best of luck.
Buenos dias petronela
ya hubo una respuesta de Playlogia:
Te lo pasé a ti.
¿Cómo proceder aquí? ¿Sería posible que también envíe un correo electrónico al casino para que puedan ver que puede tener un impacto? Hasta ahora, Curacao eGaming no ha tomado una posición, sino que solo le ha dado una posición al operador.
No hay posibilidad en el sitio web para bloquearse o usar o.
Establecer límite de depósito.
Good morning Petronela,
there was already a response from Playlogia -
I passed it on to you.
How to proceed here? Would it be possible - that you also send an email to the casino so that they can see that it may have an impact? So far, Curacao eGaming has not taken a position but only given the operator a position.
There is no possibility on the website to block yourself or use or.
Set deposit limit.
Guten Morgen Petronela,
es gab bereits eine Amtwort von Playlogia -
ich habe sie dir weitergeleitet.
Wie soll man hier weiterverfahren? Wäre es möglich - dass du ebenfalls ein e-mail an das Casino sendest, damit diese sehen dass es ggf. Auswirkungen hat? Curacao eGaming hat bisher nicht Stellung bezogen sondern nur dem Operator Stellungbeziehen lassen.
Es gibt auf auf der Website keine Möglich sich selber zu sperren oder ein Einsatz od.
Einzahlungslimit setzen.
Muchas gracias Stefan por proporcionar toda la información necesaria. Transferiré ahora su queja a mi colega Matej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver que su problema se resuelva a su entera satisfacción en el futuro cercano.
Thank you very much Stefan for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola petronela
El casino ahora me ha ofrecido un bono a través del servicio al cliente: la cuenta todavía está activa y aún puedo depositar.
También sigo en contacto con Charles Smith, el CEO y Curacao eGaming. Todavía estoy esperando información sobre mi último correo electrónico. Charles Smith en realidad afirmó que cancelé la solicitud de retiro y desperdicié mis fondos 12 minutos después de que me bloquearon. Sin embargo, en realidad fueron más de 15 horas (no 12 minutos ...) que luego envié a él y a las autoridades a través de una captura de pantalla.
Hello Petronela!
The casino has now offered me a bonus through customer service - the account is still active and I could still deposit.
I am also still in contact with Charles Smith, the CEO and Curacao eGaming - I am still waiting for information about my last email. Charles Smith actually claimed I canceled the withdrawal request and wasted my funds 12 minutes after I was blocked. However, it was actually more than 15 hours (not 12 minutes ..) that I then sent to him and the authorities via screenshot.
Hallo Petronela!
Das Casino hat mir jetzt über dem customer service einen Bonus angeboten - das Konto ist immernoch aktiv und ich könnte auch immer noch einzahlen.
Ich bin außerdem noch immer mit Charles Smith, dem CEO und Curacao eGaming in Kontakt - ich warte noch auf eine Info zu meinem letzen E-Mail. Charles Smith hat tatsächlich behauptet ich hätte 12 Minuten nachdem ich mich sperren lasse haben die Auszahlungsanfrage storniert und das Guthaben verspielt. Es waren aber tatsächlich mehr als 15 Stunden (nicht 12 Minuten..) das habe ich dann auch per Screenshot an ihn und die Behörde gesendet.
Hola stefan
Basado en nuestro código de juego justo: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#self-exclusions
Limitar el depósito del jugador no es suficiente. Después de que el jugador admite la adicción al juego, el casino debe evitar lo antes posible que el jugador juegue. En mi opinión, el casino debería reembolsarles a todos el saldo que quedó en su cuenta en el momento en que recibió una confirmación de autoexclusión de ellos.
Hello Stefan.
Based on our fair gambling codex: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#self-exclusions
Limit the player's deposit isn't sufficient enough. After the player admits the addiction to gambling, the casino should as soon as possible prevents the player from playing. In my opinion, the casino should refund you all balance what was left on your account at the moment when you received a confirmation about self-exclusion from them.
Buenos días Petronel, buenos días Matej!
Te envié un correo electrónico, ¿puedes echarle un vistazo y darme una respuesta?
¡Gracias y un gran comienzo de semana!
Good morning Petronel, good morning Matej!
I sent you an email, can you please take a look at it and give me an answer?
Thank you and a great start to the week!
Guten Morgen Petronel, Guten Morgen Matej!
Ich habe euch ein E-Mail geschickt, könnt ihr euch das bitte kurz ansehen und mir eine Antwort darauf geben?
Vielen Dank und einen schönen Wochenstart!
Hola stefan
Según todas las reglas sobre la autoexclusión desde el momento en que el jugador obtiene la confirmación de que está autoexcluido, no debería poder depositar dinero ni hacer ningún tipo de apuesta. (perder dinero) Mi opinión es que el casino debería pagarle todo lo que perdió desde que fue excluido.
Sin embargo, si el casino le ofrece algún trato, solo depende de usted si decide aceptarlo. Nuestra opinión es clara. El casino debería reembolsarle a todos el saldo de lo que quedó en su cuenta en el momento en que recibió una confirmación de autoexclusión de ellos.
Hello Stefan.
By all the rules about the self-exclusion from the moment player gets a confirmation that he is self-excluded he shouldn't be able to deposit money or do any kind of bets. (lose money) My opinion is that the casino should pay you all what you lost since you were self-excluded.
However, if the casino offers you some deal, it is only up to you if you decide to accept it. Our opinion is clear. The casino should refund you all balance what was left on your account at the moment when you received a confirmation about self-exclusion from them.
Buenos dias petronela
Acepté ayer solo para recuperar el depósito, tengo que volver a llamar. Espero que el casino lo acepte ahora, no debería haberlo confirmado al principio, pero tuve miedo de no ver dinero después :(
Good morning Petronela,
I accepted yesterday only to get the deposit back - have to call this back - I hope the casino accepts it now, I shouldn't have confirmed it at first but I was afraid to see no money afterwards :(
Guten Morgen Petronela,
ich habe es gestern aktzeptiert nur die Einzahlung zurück zu erhalten - habe dies nun wiederrufen - ich hoffe das Casino aktzpetiert es nun, ich hätte es gar nicht bestätigen sollen zuerst aber ich hatte Angst danach gar kein Geld mehr zu sehen :(
Eso depende de tu situacion. La licencia de Curazao no es tan estricta en materia de autoexclusión como MGA o UKGC. En el peor de los casos, puede presentar una queja ante la Autoridad de Juego de Curazao. Aún así, por el correo electrónico que recibió, está claro que le impiden depositar dinero, pero no pierden el dinero que tiene en su cuenta. Por supuesto, creemos que este es el enfoque equivocado, pero la Autoridad de Juego de Curazao puede tener una opinión diferente. (en su mayoría les importa que se hayan seguido los términos y condiciones del casino)
It depends on your situation. Curacao license is not so strict in the matter of self-exclusion then MGA or UKGC. In a worst-case scenario, you can complain to the Curacao Gaming Authority. Still, from the email what you received, is it clear that they prevent you from depositing money, but not from losing the money what you have on your account. We, of course, believe this is the wrong approach, but Curacao Gaming Authority may have a different opinion. (they mostly care is T&C's of the casino were followed)
Hola todos,
Rechacé la oferta de Vegasplus, porque creo que tengo que pagar el monto total.
Ahora he comunicado esto al casino y ahora estoy esperando su respuesta. Tan pronto como escuche algo, me pondré en contacto con usted.
En cualquier caso, gracias de antemano por la gran ayuda, estoy 100% seguro de que no habría vuelto a ver un solo centavo sin su ayuda.
Hello everybody,
I rejected Vegasplus' offer - because I think I have to be paid the full amount.
I have now communicated this to the casino and am now waiting for their answer. As soon as I hear something I will contact you.
In any case, thank you in advance for the great help, I am 100% sure that I would not have seen a single cent again without your help.
Hallo zusammen,
ich habe das Angebot von Vegasplus abgelehnt - da ich der Meinung bin dass ich die volle Summe ausbezahlt bekommen muss.
Ich habe das nun dem Casino auch so mitgeteilt und warte nun auf deren Antwort. Sobald ich etwas höre werde ich mich bei euch melden.
Danke euch auf jeden Fall schonmal für die großartige Hilfe, ich bin mir 100 % sicher dass ich ohne eure Hilfe keinen einzigen Cent wieder gesehen hätte.
¡Buenos días!
el casino ahora ha decidido pagar el resto, así que obtengo todas las ganancias.
Muchas gracias a Casinoguru y también a Vegasplus.
¡Felices Pascuas!
Good Morning!
the casino has now decided to repay the rest, so I get the entire winnings.
Many thanks to Casinoguru and also to Vegasplus.
Happy Easter!
Guten Morgen!
das Casino hat nun entschieden auch den Rest zurückzuzahlen, sprich ich erhalte den gesamten Gewinn.
Vielen Dank and Casinoguru und auch an Vegasplus.
Wünsche frohe Ostern!
Fantásticas noticias, Stefan.
Me alegra que hayas obtenido todas las ganancias.
Quisiera agradecer a VegasPlus Casino y Stefan y, si Stefan está de acuerdo, cerraré la queja como "resuelta".
Fantastic news, Stefan.
I am glad that you got all the winnings.
I would like to thanks VegasPlus Casino and Stefan and if Stefan agrees I will close the complaint as "solved".
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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