The player from Germany was accused of breaking the T&Cs by playing restricted games while completing bonus wagering. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
El jugador de Alemania fue acusado de violar los términos y condiciones al jugar juegos restringidos mientras completaba las apuestas de bonificación. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
Hola,
Deposité 20 € en Casino Wunderwins hace unos días. Usé un bono 100% libre de apuestas. Esto funciona de tal manera que primero juega con su dinero real hasta que se agota y luego comienza el dinero de bonificación, que luego debe usar una vez. Jugué tragamonedas con dinero real que, de acuerdo con los términos y condiciones del bono, no se pueden jugar con un bono. Sin embargo, no aposté mi dinero real y, por lo tanto, no pude jugar con el bono. Luego obtuve algunas ganancias con dinero real y luego quise retirar 120 € (de 140 €, de los cuales 20 € eran el bono). Durante el intento, se eliminaron 100 € excepto mi depósito porque violé las condiciones del bono. Sin embargo, dice que, en caso de incumplimiento, se eliminarán el bono y cualquier ganancia resultante del bono, lo que en realidad no es mi caso.
Hello,
I deposited €20 at Casino Wunderwins a few days ago. I used a 100% wager-free bonus. This works in such a way that you first play with your real money until it is used up and then the bonus money starts, which you then have to use once. I played slots with real money that according to the bonus terms and conditions are not allowed to be played with a bonus. However, I didn't gamble my real money and therefore didn't get to play with the bonus. I then made some winnings with the real money and then wanted to withdraw €120 (out of €140, of which €20 was the bonus). During the attempt, €100 was then deleted except for my deposit because I violated the bonus conditions. However, it says that in the event of a violation, the bonus and any winnings resulting from the bonus will be deleted, which is actually not the case with me.
Hallo,
ich habe vor einigen Tagen 20€ bei dem Casino Wunderwins eingezahlt. Dabei habe ich einen 100% Wager-Free Bonus benutzt. Dieser funktioniert so, dass man zunächst mit seinem Echtgeld spielt, bis dieses verbraucht ist und danach das Bonus Geld anbricht, welches man dann 1 mal einsetzen muss. Ich habe mit dem Echtgeld Slots gespielt, die man laut Bonusbedingungen nicht mit einem Bonus spielen darf. Jedoch habe ich mein Echtgeld nicht verspielt und bin somit nicht bis zum Spielen mit Bonus gekommen. Ich habe dann mit dem Echtgeld einige Gewinne erzielt und wollte dann 120€ ( von 140€, wovon 20€ der Bonus waren) auszahlen. Bei dem Versuch wurden dann 100€ bis auf meine Einzahlung gelöscht, da ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen habe. Dort steht aber, dass im Falle eines Verstoßes der Bonus und aus dem Bonus resultierende Gewinne gelöscht werden, was bei mir aber ja eigentlich nicht der Fall ist.
Estimado JRn33,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Creemos que los juegos restringidos para el juego de bonificación deben bloquearse y esta regla debe aplicarse a nivel de software, es decir, que el software o el sitio web del casino no debe permitir que los jugadores realicen apuestas en los juegos que no se pueden jugar mientras completan las apuestas de bonificación. . Ese sería un escenario ideal. Otra práctica aceptable sería al menos alertar a los jugadores cuando accedan a un juego restringido de que no se permite jugar a este juego mientras tengan un bono activo.
¿Podría informarnos si el software le advirtió al acceder a cualquiera de los juegos restringidos y si fue su primer bono canjeado en este casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
petronela
Dear JRn33,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We think that restricted games for bonus play should be blocked, and this rule enforced at software level, i.e., that the casino's software or website shouldn't let players place bets on the games that are not allowed to be played while completing the bonus wagering. That would be an ideal scenario. Another acceptable practice would be to at least alert the players when they access a restricted game that this game is not allowed to be played while they have an active bonus.
Could you please advise if you have been warned by the software when accessing any of the restricted games and if it was your first redeemed bonus in this casino?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hola,
Desafortunadamente, nunca me advirtieron que no podía jugar un juego o algo similar. He usado un bono varias veces, pero nunca antes había tenido problemas con algo como esto.
Muchas gracias de antemano por su ayuda.
Hello,
Unfortunately, I was never warned that I was not allowed to play a game or anything similar. I've used a bonus several times, but have never had any problems with anything like this before.
Many thanks in advance for your help.
Hallo,
ich wurde leider zu keinem Zeitpunkt gewarnt, dass ich ein Spiel nicht spielen dürfte oder ähnliches. Habe zwar schon mehrmals einen Bonus genutzt, hatte aber bisher noch nie Probleme mit so etwas.
Vielen Dank schon mal für die Hilfe.
Muchas gracias, JRn33, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Sin embargo, me gustaría advertirle que parece ser una práctica común de Wunderwins Casino ignorarnos en nuestros intentos de mediar en cualquier tipo de problema. Independientemente de varias quejas no resueltas marcadas como "Política de no reacción", seguimos intentándolo.
Thank you very much, JRn33, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. However, I would like to warn you that it seems to be a common practice of Wunderwins Casino to ignore us in our attempts to mediate any kind of issue. Regardless of several unresolved complaints marked "No Reaction Policy" we keep on trying.
Hola JRn33,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Wunderwins Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi JRn33,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Wunderwins Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hola Pedro,
muy bien y gracias de antemano por sus esfuerzos.
Hi Peter,
all right and thank you in advance for your efforts.
Hallo Peter,
alles klar und vielen Dank schon mal für Ihre Bemühungen.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola JRn33,
Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con EADR Ltd, un proveedor de servicios de resolución alternativa de disputas aprobado por MGA, completando su formulario en línea disponible en este sitio web https://eadr.org/eadr-form/ y, si es necesario, también con Malta. Gaming Authority mismo después de eso (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondieron la EADR y la MGA si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
Hi JRn33,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the EADR Ltd, an MGA-approved Alternative Dispute Resolution service provider, by completing their online form available at this website https://eadr.org/eadr-form/ and if necessary also the Malta Gaming Authority itself after that (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling out the form or how the EADR and the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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