Nos gustaría abordar las inquietudes que ha planteado con respecto al proceso de verificación de cuenta y la confiscación de 3.000 €. Tomamos en serio los comentarios de nuestros jugadores y nos gustaría brindar una explicación detallada y una solución a los problemas que encontraron.
Proceso de verificación de cuenta:
Para garantizar un entorno de juego seguro y responsable, exigimos a nuestros jugadores que completen un proceso de verificación. Este proceso incluye la presentación de documentos específicos para confirmar la identidad del jugador y los métodos de pago que ha utilizado para las transacciones. Estos son los pasos que un jugador debe seguir para retirar fondos:
- Comprobante de Identidad: Solicitamos un documento acreditativo de identidad válido, como DNI, Licencia de Conducir o Pasaporte.
- Comprobante de domicilio: Requerimos un documento de Comprobante de domicilio que no tenga más de 90 días, que puede ser un extracto bancario o una factura de servicios públicos que refleje: el nombre, la dirección y la fecha de emisión del documento.
- Comprobante de Pago: Dependiendo del método de pago elegido, puede ser necesaria documentación adicional. El comprobante de pago generalmente requiere un estado de cuenta que muestre el nombre del titular de la cuenta, el número de cuenta y los detalles de la transacción.
En el caso del jugador, necesitábamos una foto de la tarjeta de crédito utilizada para los depósitos que mostrara claramente el nombre del titular de la tarjeta, la fecha de vencimiento, los primeros 6 y los últimos 4 dígitos, junto con un extracto bancario o una captura de pantalla que refleje el nombre del jugador y el IBAN. La prueba del IBAN es esencial para verificar que los retiros se procesarán en la cuenta bancaria personal del jugador.
Una vez que los jugadores cargan los documentos de prueba de identidad y prueba de domicilio, nuestro sistema marca automáticamente las cuentas como aprobadas por KYC, lo que les permite iniciar retiros. Sin embargo, para completar el proceso de verificación completo, los jugadores deben proporcionar los documentos de prueba de pago requeridos.
Cronograma del proceso de verificación:
Entendemos que hubo un retraso en el proceso de verificación, principalmente por las siguientes razones:
Inicialmente, el documento de prueba de domicilio proporcionado tenía más de 90 días y requería un documento actualizado. Rechazamos la solicitud de retiro e informamos al jugador por correo electrónico sobre los documentos faltantes para su verificación.
Luego de enviado el correo electrónico, el jugador presentó cuatro documentos, pero solo dos de ellos fueron aprobados como prueba de la tarjeta utilizada para depositar. Los dos documentos restantes no cumplían los criterios requeridos.
Posteriormente, el documento de prueba del IBAN proporcionado fue una captura de pantalla de la aplicación bancaria, en la que faltaba el nombre del titular de la cuenta.
Reconocemos que esto causó frustración y nos disculpamos por cualquier inconveniente que haya experimentado el jugador. Nuestro objetivo es hacer que el proceso de verificación sea lo más sencillo posible y al mismo tiempo garantizar el cumplimiento de las políticas contra el lavado de dinero (AML).
Confiscación de fondos:
Respecto a los 3.000€ mencionados en la denuncia, hemos revisado minuciosamente el historial de transacciones y juegos. No encontramos evidencia que sugiera que el jugador alcanzó o se acercó a esta cantidad. Además, durante las interacciones del jugador con nuestros agentes de atención al cliente, el jugador nunca mencionó nada relacionado con fondos faltantes, pero mencionó problemas relacionados con giros gratis faltantes, que estaban bajo investigación por nuestro equipo técnico en ese momento.
Entendemos que esta situación puede haber dejado al jugador insatisfecho y nos disculpamos sinceramente por las molestias y la frustración experimentadas durante el proceso de verificación. No era nuestra intención que el jugador tuviera tales dificultades con la verificación y entendemos la decepción que esto pudo haber causado. Tenga en cuenta que estamos comprometidos a abordar y resolver los problemas con prontitud para mejorar la experiencia general del jugador.
Atentamente,
Casino Zip
We would like to address the concerns you have raised regarding the account verification process and the confiscation of €3,000. We take our players’ feedback seriously and would like to provide a detailed explanation and resolution for the issues the player encountered.
Account Verification Process:
To ensure a secure and responsible gaming environment, we require our players to complete a verification process. This process includes the submission of specific documents to confirm the player’s identity and the payment methods they have used for transactions. Here are the steps a player needs to pass to withdraw funds:
- Proof of Identity: We request a valid Proof of Identity document, such as a National ID Card, Driver's License, or Passport.
- Proof of Address: We require a Proof of Address document that is no older than 90 days, which can be a bank statement or utility bill that reflects: the name, address, and issuance date of the document.
- Proof of Payment: Depending on the chosen payment method, additional documentation may be necessary. Proof of Payment usually requires a statement that shows the account holder’s name, account number, and transaction details.
In the player’s case, we needed a photo of the credit card used for deposits that clearly shows the card holder’s name, expiry date, first 6 and last 4 digits, along with a bank statement or a screenshot that reflects the player’s name and IBAN. Proof of IBAN is essential to verify that withdrawals will be processed to the player’s personal bank account.
Once players upload Proof of Identity and Proof of Address documents, our system automatically marks the accounts as KYC passed, allowing them to initiate withdrawals. However, to complete the full verification process, players need to provide the required Proof of Payment documents.
Verification Process Timeline:
We understand that there was a delay in the verification process, primarily due to the following reasons:
Initially, the Proof of Address document provided was older than 90 days, requiring an updated document. We have declined the withdrawal request and informed the player via email about the missing documents for verification.
After the email was sent, the player submitted four documents, but only two of them were approved as proof of the card used to deposit. The remaining two documents did not meet the required criteria.
Subsequently, the Proof of IBAN document provided was a screenshot from the bank application, which lacked the account holder’s name.
We acknowledge that this caused frustration, and we apologize for any inconvenience the player has experienced. Our aim is to make the verification process as smooth as possible while ensuring compliance with Anti-Money Laundering (AML) policies.
Confiscation of Funds:
Regarding the €3,000 mentioned in the complaint, we have thoroughly reviewed the transaction and game history. We found no evidence to suggest that the player reached or came close to this amount. Furthermore, during the player’s interactions with our customer support agents, the player never mentioned anything related to missing funds but mentioned issues related to missing free spins, which were under investigation by our technical team at the time.
We understand that this situation may have left the player dissatisfied, and we sincerely apologize for the inconvenience and frustration experienced during the verification process. It was not our intention for the player to encounter such difficulties with the verification and we understand the disappointment this may have caused. Please know that we are committed to addressing and resolving issues promptly to enhance the overall player experience.
Best regards,
Zip Casino
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