PrincipalQuejasZip Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a supuestas "estrategias prohibidas".

Zip Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a supuestas "estrategias prohibidas".

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Importe: 1.918 €

Zip Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 02/12/2023 | Resuelta : 29/12/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 11 meses
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El jugador de Alemania había utilizado un bono en Zip Casino y, después de cumplir con los requisitos de apuesta, intentó retirar 1.918 €, que fue cancelado. El casino acusó al jugador de utilizar "estrategias prohibidas", pero el jugador aseguró que había respetado todas las normas de apuestas. Intervinimos y después de conversaciones con el casino, el casino decidió devolver todas las ganancias del jugador. La jugadora confirmó el recibo de su premio y agradeció al equipo por su ayuda. El problema se resolvió exitosamente.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
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Estimado señor o señora,




Aquí está mi problema. Utilicé un bono del 100% en Zip Casino y gané. Después de cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo era de 1918 €, por lo que solicité un retiro que lamentablemente fue cancelado.


Pregunté en Livechat y me informaron que había cometido un abuso de bonificación al jugar con "estrategias prohibidas".

La naturaleza de mi estrategia se detalla en un correo electrónico que recibí: Específicamente, me acusaron de pasar de ganancias de juegos de alta volatilidad a ganancias de baja volatilidad.

(Adjunto captura de pantalla del correo electrónico)


Puedo asegurarles que no jugué ningún juego "prohibido" con fondos de bonificación (revisé la lista) y respeté las normas de apuestas (máximo 5 €). Además, mi cuenta está verificada.


Me parece decepcionante e injusto que el casino haya cancelado mi retiro y espero que puedan ayudarme. Gracias de antemano.


Atentamente,

Ivka





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Público
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hace 1 año
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Estimado Ivka52,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

  • ¿Puedes confirmar si has reclamado previamente algún bono de este casino?
  • ¿Se le notificó, mientras completaba las apuestas de bonificación, que la "estrategia" mencionada está prohibida?
  • Después de que el casino anulara sus ganancias, ¿se le reembolsó su depósito inicial?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

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Público
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hace 1 año
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Hola,


Sí, ya reclamé un bono en este casino antes, ese fue el segundo depósito.


Después de solicitar el retiro y luego cancelarlo, recibí el correo electrónico con información sobre el abuso de bonos, etc.


El casino me devolvió el depósito de 150 euros.



Saludos cordiales 5

Ivka

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hace 1 año
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Muchas gracias, Ivka52, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Hola Ivka52,

He revisado su caso y entiendo la situación. Permítame comunicarme con el casino y hacer todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Zip Casino a unirse a la conversación y contribuir a la resolución de esta queja.

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Público
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hace 1 año
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Estimado gurú del casino,


Gracias por contactarnos con respecto a la deducción de las ganancias del jugador. Después de revisar su juego, se hizo evidente que se utilizó un patrón de apuestas particular, que entraba en conflicto con nuestros términos y condiciones relacionados con el uso de bonos.


Tras una investigación exhaustiva de su historial de juego, se observó que él empleó una estrategia que implicaba alternar entre juegos de alta y baja volatilidad, específicamente Coins, 1429 Uncharted Seas y Double Tigers, con diferentes montos de apuesta mientras jugaba con un bono activo. La estrategia incluía comenzar con apuestas de 5€ en un juego de alta volatilidad, como Coins, seguido de la transición a apuestas de 1€ en juegos de baja volatilidad como "1429 Uncharted Seas" y "Double Tigers".


Según nuestros términos, esta estrategia de apuestas específica se considera un incumplimiento de nuestra política de bonificación, lo que resulta en la deducción de sus ganancias. Mantener un juego justo y cumplir con nuestras pautas es primordial para garantizar una experiencia agradable y equitativa para todos nuestros jugadores; esta es también la razón por la que se devolvió el monto del depósito al jugador.


Si necesita más aclaraciones o desea discutir este asunto con más detalle, no dude en ponerse en contacto. Nos esforzamos por mantener la transparencia y la equidad en nuestras operaciones.


Casino Zip

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hace 1 año
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Estimado equipo de Zip Casino,

Me temo que no podemos aceptar su decisión de confiscar los fondos del jugador basándose en la estrategia descrita anteriormente a menos que el jugador haya realizado apuestas excesivas. Si desea hacer cumplir dicha regla, debe hacerlo a nivel de software. La mayoría de los jugadores ocasionales no tienen idea de qué es un juego de volatilidad baja o alta e incluso si usan esa estrategia, no hay garantía de que terminen ganando. Puede leer más sobre nuestra posición aquí: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns Esta es la razón por la que estamos convencidos de que el jugador debe recibir el pago completo.

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Público
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hace 1 año
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Estimado equipo de soporte de Casino Guru,


Espero que este mensaje te encuentre bien. Apreciamos la minuciosidad y objetividad con la que maneja estos asuntos.


El jugador participó en un patrón de apuestas que nosotros, como operador de casino responsable, consideramos un abuso de nuestros términos y condiciones relacionados con los bonos de casino.


Nuestros términos y condiciones establecen claramente que tales maniobras estratégicas, diseñadas para explotar injustamente el sistema, se consideran abuso. Si bien mantenemos la integridad de nuestras reglas, también reconocemos la importancia de fomentar relaciones positivas con nuestros valiosos jugadores. En vista de esto, hemos decidido adoptar un enfoque más amigable para abordar el problema.


Para resolver el asunto, hemos optado por restablecer el bono del jugador con un conjunto modificado de requisitos de apuesta. El bono se restablecerá con un requisito de apuesta reducido, específicamente fijado en la mitad del monto original. Este compromiso es un testimonio de nuestro compromiso con la equidad y la satisfacción del cliente, manteniendo al mismo tiempo la integridad de nuestros términos y condiciones.


Creemos que esta resolución logra un equilibrio entre abordar las preocupaciones de los jugadores y mantener igualdad de condiciones para todos los participantes. Seguimos abiertos a un mayor diálogo y apreciamos su comprensión mientras nos esforzamos por brindar una experiencia de juego justa y agradable para todos.


Casino Zip

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Público
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hace 12 meses
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Estimado equipo de Zip Casino,

Gracias por su respuesta. Entiendo su punto, sin embargo, me temo que no podemos aceptar su compromiso. El jugador ganó 1918€, que debería ser su dinero real ahora. La oferta les otorga 150 € en dinero de bonificación que aún deben apostarse, lo cual es una gran diferencia. La estrategia utilizada por el jugador no se considera injusta. Cualquier jugador casual podría hacer lo mismo. Aunque el juego del jugador tiene marcas de búsqueda de bonos, si jugó en su propio nombre, realizó el depósito con sus propios fondos y no violó ninguna regla relevante, como la apuesta máxima, merece que se le pague en su totalidad.

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Público
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hace 12 meses
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Estimado gurú del casino,


Después de una revisión exhaustiva del asunto y considerando los comentarios proporcionados por ambas partes, hemos reevaluado cuidadosamente nuestra decisión. En aras de la equidad y la satisfacción del cliente, hemos decidido devolver las ganancias en su totalidad.


Entendemos la importancia de brindar una experiencia de juego positiva a nuestros valiosos jugadores. Nuestro objetivo es mantener un alto nivel de servicio al cliente.


Tenga la seguridad de que hemos tomado medidas para abordar los problemas subyacentes y evitar sucesos similares en el futuro. Sus comentarios son invaluables para nosotros y apreciamos la oportunidad de mejorar nuestros procesos en función de sus conocimientos.

Esperamos sinceramente que esta resolución demuestre nuestro compromiso con las prácticas comerciales justas y transparentes.


Casino Zip

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Público
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hace 12 meses
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Gracias querido equipo de Zip Casino por reconsiderarlo, lo apreciamos.


Estimado Ivka52,

¿Podemos considerar que el problema está resuelto?

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hace 11 meses
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Hola,


El casino ya está en proceso de pagar el importe total. Gracias Peter por tu ayuda y también gracias a Zip Casino, creo que es muy justo.


Saludos Ivka

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Público
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hace 11 meses
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Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Ivka52, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.


Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,


Pedro

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