PrincipalQuejasZip Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a supuestas "estrategias prohibidas".
Zip Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a supuestas "estrategias prohibidas".
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1.918 €
Zip Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
The player from Germany had used a bonus at Zip Casino and after meeting the wagering requirements had attempted a withdrawal of €1,918, which was cancelled. The casino had accused the player of using 'prohibited strategies' but the player assured they had abided by all betting regulations. We intervened and after discussions with the casino, the casino decided to return the player's full winnings. The player confirmed the receipt of her winnings and thanked the team for their assistance. The issue was successfully resolved.
El jugador de Alemania había utilizado un bono en Zip Casino y, después de cumplir con los requisitos de apuesta, intentó retirar 1.918 €, que fue cancelado. El casino acusó al jugador de utilizar "estrategias prohibidas", pero el jugador aseguró que había respetado todas las normas de apuestas. Intervinimos y después de conversaciones con el casino, el casino decidió devolver todas las ganancias del jugador. La jugadora confirmó el recibo de su premio y agradeció al equipo por su ayuda. El problema se resolvió exitosamente.
Aquí está mi problema. Utilicé un bono del 100% en Zip Casino y gané. Después de cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo era de 1918 €, por lo que solicité un retiro que lamentablemente fue cancelado.
Pregunté en Livechat y me informaron que había cometido un abuso de bonificación al jugar con "estrategias prohibidas".
La naturaleza de mi estrategia se detalla en un correo electrónico que recibí: Específicamente, me acusaron de pasar de ganancias de juegos de alta volatilidad a ganancias de baja volatilidad.
(Adjunto captura de pantalla del correo electrónico)
Puedo asegurarles que no jugué ningún juego "prohibido" con fondos de bonificación (revisé la lista) y respeté las normas de apuestas (máximo 5 €). Además, mi cuenta está verificada.
Me parece decepcionante e injusto que el casino haya cancelado mi retiro y espero que puedan ayudarme. Gracias de antemano.
Atentamente,
Ivka
Dear Sir or Madam,
Here's my issue. I utilized a 100% bonus at Zip Casino and won. After fulfilling the wagering requirements my balance stood at 1918 €, so I requested a withdrawal which was unfortunately cancelled.
I inquired in Livechat and was informed I had committed bonus abuse by playing with "prohibited strategies".
The nature of my strategy was detailed in an email I received: Specifically, I was accused of transitioning from high volatility game winnings to a low volatility one.
(I am attaching a screenshot of the email)
I can assure you I did not play any "prohibited" game with bonus funds(I checked the list) and I adhered to the betting regulations (max. 5 €). Furthermore, my account is verified.
I find it disappointing and unfair that the casino cancelled my withdrawal and hope that you can assist me. Thank you in advance.
Kind regards,
Ivka
Sehr geehrte Damen und Herren,
Hier mein Problem. Ich habe bei Zip Casino einen 100% Bonus genutzt und gewonnen. Danach habe ich die Umsatzbedingungen erfüllt, das Guthaben war bei 1918 € und ich beantragte eine Auszahlung. Diese wurde aber leider storniert.
Ich fragte darauf im Livechat nach, und dieser sagte mir, dass ich Bonusmissbrauch begangen hätte und mit "verbotenen Strategien" gespielt habe.
Ich bekam auch daraufhin eine Email in der stand worin meine Strategie lag: Und zwar das wechseln von einem Gewinn bei einem Spiel mit hoher Volatilität zu einem mit niedriger Volatilität.
(Screenshot der Email hänge ich an )
Ich habe aber kein "verbotenes" Spiel mit Bonusgeld gespielt(Habe die Liste überprüft) und habe mich auch an die Wetteinsätze (max. 5 €) gehalten, außerdem ist mein Konto ist verifiziert.
Ich finde es schade und unfair, dass das Casino meine Auszahlung storniert hat und hoffe sie könne mir helfen. Ich danke Ihnen im voraus.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
¿Puedes confirmar si has reclamado previamente algún bono de este casino?
¿Se le notificó, mientras completaba las apuestas de bonificación, que la "estrategia" mencionada está prohibida?
Después de que el casino anulara sus ganancias, ¿se le reembolsó su depósito inicial?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Ivka52,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Can you confirm whether you have previously claimed any bonuses from this casino?
Were you notified, while completing bonus wagering, that the mentioned "strategy" is prohibited?
Following the voiding of your winnings by the casino, was your initial deposit refunded?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Muchas gracias, Ivka52, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Ivka52, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
He revisado su caso y entiendo la situación. Permítame comunicarme con el casino y hacer todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Zip Casino a unirse a la conversación y contribuir a la resolución de esta queja.
Hi Ivka52,
I have reviewed your case and understand the situation. Allow me to reach out to the casino and make every effort to assist you. I would like to invite Zip Casino to join the conversation and contribute to the resolution of this complaint.
Gracias por contactarnos con respecto a la deducción de las ganancias del jugador. Después de revisar su juego, se hizo evidente que se utilizó un patrón de apuestas particular, que entraba en conflicto con nuestros términos y condiciones relacionados con el uso de bonos.
Tras una investigación exhaustiva de su historial de juego, se observó que él empleó una estrategia que implicaba alternar entre juegos de alta y baja volatilidad, específicamente Coins, 1429 Uncharted Seas y Double Tigers, con diferentes montos de apuesta mientras jugaba con un bono activo. La estrategia incluía comenzar con apuestas de 5€ en un juego de alta volatilidad, como Coins, seguido de la transición a apuestas de 1€ en juegos de baja volatilidad como "1429 Uncharted Seas" y "Double Tigers".
Según nuestros términos, esta estrategia de apuestas específica se considera un incumplimiento de nuestra política de bonificación, lo que resulta en la deducción de sus ganancias. Mantener un juego justo y cumplir con nuestras pautas es primordial para garantizar una experiencia agradable y equitativa para todos nuestros jugadores; esta es también la razón por la que se devolvió el monto del depósito al jugador.
Si necesita más aclaraciones o desea discutir este asunto con más detalle, no dude en ponerse en contacto. Nos esforzamos por mantener la transparencia y la equidad en nuestras operaciones.
Casino Zip
Dear Casino Guru,
Thank you for contacting us regarding the deduction of the player's winnings. After reviewing her gameplay, it became apparent that a particular betting pattern was used, conflicting with our terms and conditions concerning bonus usage.
Upon thorough investigation of her gaming history, it was noted that he employed a strategy involving alternating between high and low volatility games, specifically Coins, 1429 Uncharted Seas and Double Tigers, with varying bet amounts while playing with an active bonus. The strategy included commencing with 5€ bets on a high volatility game, such as Coins, followed by transitioning to 1€ bets on a low volatility games like "1429 Uncharted Seas" and "Double Tigers".
As per our terms, this specific betting strategy is considered a breach of our bonus policy, resulting in the deduction of her winnings. Upholding fair gameplay and adhering to our guidelines is paramount to ensure an enjoyable and equitable experience for all our players, this is also why the deposit amount was returned to the player
Should you require further clarification or wish to discuss this matter in more detail, please feel free to get in touch. We strive to maintain transparency and fairness in our operations.
Me temo que no podemos aceptar su decisión de confiscar los fondos del jugador basándose en la estrategia descrita anteriormente a menos que el jugador haya realizado apuestas excesivas. Si desea hacer cumplir dicha regla, debe hacerlo a nivel de software. La mayoría de los jugadores ocasionales no tienen idea de qué es un juego de volatilidad baja o alta e incluso si usan esa estrategia, no hay garantía de que terminen ganando. Puede leer más sobre nuestra posición aquí: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns Esta es la razón por la que estamos convencidos de que el jugador debe recibir el pago completo.
Dear Zip Casino team,
I'm afraid we can't accept your decision to confiscate the player's funds based on the strategy described above unless the player made overbets. If you want to enforce such a rule, it should be done on a software level. Most casual players have no idea what a low/high volatility game is and even if they use such a strategy, there is no guarantee that they will end up winning. You can read more about our position here: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns This is the reason why we are convinced that the player should get paid in full.
Espero que este mensaje te encuentre bien. Apreciamos la minuciosidad y objetividad con la que maneja estos asuntos.
El jugador participó en un patrón de apuestas que nosotros, como operador de casino responsable, consideramos un abuso de nuestros términos y condiciones relacionados con los bonos de casino.
Nuestros términos y condiciones establecen claramente que tales maniobras estratégicas, diseñadas para explotar injustamente el sistema, se consideran abuso. Si bien mantenemos la integridad de nuestras reglas, también reconocemos la importancia de fomentar relaciones positivas con nuestros valiosos jugadores. En vista de esto, hemos decidido adoptar un enfoque más amigable para abordar el problema.
Para resolver el asunto, hemos optado por restablecer el bono del jugador con un conjunto modificado de requisitos de apuesta. El bono se restablecerá con un requisito de apuesta reducido, específicamente fijado en la mitad del monto original. Este compromiso es un testimonio de nuestro compromiso con la equidad y la satisfacción del cliente, manteniendo al mismo tiempo la integridad de nuestros términos y condiciones.
Creemos que esta resolución logra un equilibrio entre abordar las preocupaciones de los jugadores y mantener igualdad de condiciones para todos los participantes. Seguimos abiertos a un mayor diálogo y apreciamos su comprensión mientras nos esforzamos por brindar una experiencia de juego justa y agradable para todos.
Casino Zip
Dear Casino Guru Support Team,
I hope this message finds you well. We appreciate the thoroughness and objectivity with which you handle such matters.
The player engaged in a betting pattern that we, as a responsible casino operator, consider to be an abuse of our terms and conditions related to casino bonuses.
Our terms and conditions clearly state that such strategic maneuvers, designed to exploit the system unfairly, are deemed as abuse. While we maintain the integrity of our rules, we also recognize the importance of fostering positive relationships with our valued players. In light of this, we have decided to take a more amicable approach to address the issue.
To resolve the matter, we have chosen to reinstate the player's bonus with a modified set of wagering requirements. The bonus will be reinstated with a reduced wagering requirement, specifically set at half of the original amount. This compromise is a testament to our commitment to fairness and customer satisfaction while still upholding the integrity of our terms and conditions.
We believe that this resolution strikes a balance between addressing the player's concerns and maintaining a level playing field for all participants. We remain open to further dialogue and appreciate your understanding as we strive to provide a fair and enjoyable gaming experience for all.
Gracias por su respuesta. Entiendo su punto, sin embargo, me temo que no podemos aceptar su compromiso. El jugador ganó 1918€, que debería ser su dinero real ahora. La oferta les otorga 150 € en dinero de bonificación que aún deben apostarse, lo cual es una gran diferencia. La estrategia utilizada por el jugador no se considera injusta. Cualquier jugador casual podría hacer lo mismo. Aunque el juego del jugador tiene marcas de búsqueda de bonos, si jugó en su propio nombre, realizó el depósito con sus propios fondos y no violó ninguna regla relevante, como la apuesta máxima, merece que se le pague en su totalidad.
Dear Zip Casino team,
Thank you for your reply. I understand your point, however, I'm afraid, we can't accept your compromise. The player won €1918 which should be their real money now. The offer is giving them €150 in bonus money that still needs to be wagered which is a huge difference. The strategy used by the player is not considered unfair. Any casual player could do the same thing. Even though the player's gameplay bears marks of bonus hunting, if they played in their own name, made the deposit with their own funds, and did not violate any relevant rules such as maximum bet, they deserve to be fully paid.
Después de una revisión exhaustiva del asunto y considerando los comentarios proporcionados por ambas partes, hemos reevaluado cuidadosamente nuestra decisión. En aras de la equidad y la satisfacción del cliente, hemos decidido devolver las ganancias en su totalidad.
Entendemos la importancia de brindar una experiencia de juego positiva a nuestros valiosos jugadores. Nuestro objetivo es mantener un alto nivel de servicio al cliente.
Tenga la seguridad de que hemos tomado medidas para abordar los problemas subyacentes y evitar sucesos similares en el futuro. Sus comentarios son invaluables para nosotros y apreciamos la oportunidad de mejorar nuestros procesos en función de sus conocimientos.
Esperamos sinceramente que esta resolución demuestre nuestro compromiso con las prácticas comerciales justas y transparentes.
Casino Zip
Dear Casino Guru,
After a thorough review of the matter and considering the feedback provided by both parties, we have carefully reevaluated our decision. In the interest of fairness and customer satisfaction, we have decided to return the winnings in full.
We understand the importance of providing a positive gaming experience for our valued players. Our goal is to maintain a high standard of customer service.
Please be assured that we have taken steps to address the underlying issues to prevent similar occurrences in the future. Your feedback is invaluable to us, and we appreciate the opportunity to improve our processes based on your insights.
We sincerely hope that this resolution demonstrates our commitment to fair and transparent business practices.
El casino ya está en proceso de pagar el importe total. Gracias Peter por tu ayuda y también gracias a Zip Casino, creo que es muy justo.
Saludos Ivka
Hello,
The casino is already in the process of paying out the full amount. Thanks Peter for your help and also thanks to Zip Casino, I think that's very fair.
Greetings Ivka
Hallo,
Das casino ist bereits dabei den vollen Betrag auszuzahlen. Danke Peter für Ihre Hilfe und auch danke an das Zip Casino, das finde ich sehr fair.
Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Ivka52, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Pedro
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Ivka52, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
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