The player from Ireland encounters a problem with Zoome Casino after her account is blocked following a withdrawal request of €1,800, which was capped from her over €5,000 winnings. Despite completing the KYC process and reaching out for clarification, she receives vague responses regarding a supposed violation of the terms, leaving her unable to access her funds.
Una jugadora irlandesa tiene un problema con Zoome Casino tras el bloqueo de su cuenta tras una solicitud de retiro de 1800 €, monto limitado a sus ganancias de más de 5000 €. A pesar de completar el proceso KYC y solicitar aclaraciones, recibe respuestas imprecisas sobre una supuesta infracción de los términos y condiciones, lo que le impide acceder a sus fondos.
Estimado equipo de Casino Guru:
Busco ayuda con un problema que tuve con Zoome Casino. El 6 de marzo de 2025, me di cuenta de que mi cuenta estaba bloqueada tras intentar retirar 1800 €, el límite de mis ganancias (originalmente eran más de 5000 €, pero me impusieron un límite). Ya había completado el proceso de verificación de identidad (KYC) y subido todos los documentos necesarios, incluyendo el comprobante de mi tarjeta online, así que me sentí confundido y frustrado cuando cancelaron mi retiro y deshabilitaron mi cuenta.
Ese mismo día, envié un correo electrónico a Zoome a la 1:16 p. m. preguntando por qué me habían bloqueado la cuenta. Respondieron a las 2:08 p. m., indicando que se debía a una infracción de sus Términos y Condiciones, según la Sección 10 (Política Antifraude), pero no especificaron qué supuestamente hice mal. Respondí a las 2:35 p. m., señalando que gané el dinero de forma justa y cuestionando por qué retenían mis 1800 €. Su siguiente respuesta, a las 3:40 p. m., mencionó posibles infracciones —como colusión, cuentas múltiples o actividad fraudulenta—, pero, una vez más, no aportaron pruebas ni detalles sobre mi caso. He solicitado repetidamente aclaraciones y mi dinero, pero se han limitado a respuestas vagas y no me han pagado.
He aquí un resumen de lo sucedido:
Gané más de 5.000 €, que Zoome limitó a 1.800 €.
Solicité la retirada de los 1.800€, pero me la cancelaron.
Luego mi cuenta fue bloqueada, citando la "Sección 10", sin ninguna razón específica.
He cumplido con todos los requisitos de KYC, pero mis fondos siguen sin pagar.
He tenido la siguiente correspondencia por correo electrónico con Zoome:
Correo electrónico 1 (S***** G***** al soporte de Zoome):
4 de marzo de 2025, 9:49 a. m.
Estimado soporte,
Mi saldo real era de unos 5200 € que gané, y tras completar la apuesta, mi límite era de 1800 €. Esto no es correcto. He leído sus términos y condiciones y el límite es de 10 000 € de ganancia máxima. ¿Podrían comprobarlo y actualizar mi saldo?
Shauna
Correo electrónico 2 (Soporte de Zoom para S*****):
4 de marzo de 2025, 11:25 a. m.
Hola S*****,
Gracias por contactarnos. Agradecemos mucho que nos haya informado sobre este asunto y lamentamos mucho la situación.
Correo electrónico 3 (S***** G***** al soporte de Zoome):
4 de marzo de 2025, 12:07 p. m.
Hola de nuevo,
Esto no es correcto. Consulta la captura de pantalla adjunta, que indica un premio máximo de 10 000 € y la URL es de Irlanda, no de Alemania.
Correo electrónico 4 (Soporte de Zoom para S*****):
4 de marzo de 2025, 13:43
Hola S*****,
¡Esperamos que estés bien! Gracias por contactarnos. Entendemos perfectamente lo frustrante que puede ser esta situación. Nos gustaría…
Correo electrónico 5 (S***** G***** al soporte de Zoome):
4 de marzo de 2025, 14:53
Estimado servicio de atención al cliente de Zoome:
Gracias por su respuesta, pero todavía estoy confundido y preocupado por la contradicción en sus términos y el manejo de mi bono.
Correo electrónico 6 (Soporte de Zoom para S*****):
4 de marzo de 2025, 17:50
Hola S*****,
Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado. Comprendemos completamente su frustración y lamentamos que este problema haya ocurrido.
Lamentablemente, nuestro equipo no actualizó las descripciones de las bonificaciones en nuestros Términos y Condiciones según lo requerido, y lamentamos profundamente este descuido. Tenga la seguridad de que hemos reconocido este error y estamos trabajando activamente para corregir la información y brindar claridad y transparencia a todos nuestros valiosos clientes.
En este momento, queremos aclarar que la ganancia máxima para cualquier bono es de 1500 €. Nos comprometemos a garantizar que todos los términos del bono sean precisos y se comuniquen con claridad en nuestra documentación. Agradecemos enormemente su comprensión y paciencia durante este proceso, y estamos haciendo todo lo posible para resolver el problema rápidamente.
A pesar de este intercambio, Zoome sigue reteniendo mis ganancias y mi cuenta permanece bloqueada. Siento que están reteniendo injustamente mis 1800 € y no sé qué puedo hacer.
Agradecería cualquier ayuda que puedan brindarme para investigar este asunto y recuperar mis 1800 €. Puedo proporcionar capturas de pantalla de los correos electrónicos y cualquier otra prueba si es necesario; solo díganme qué necesitan.
¡Gracias por su ayuda!
Atentamente,
S*****
Dear Casino Guru Team,
I’m reaching out for help with an issue I’ve encountered with Zoome Casino. On March 6, 2025, I noticed my account was blocked after attempting to withdraw €1,800, which was the capped amount of my winnings (originally over €5,000, but they imposed a cap). I had already completed their KYC process, uploading all required documents, including proof of my online card, so I was confused and frustrated when my withdrawal was canceled and my account disabled.
I emailed Zoome at 1:16 PM that day asking why my account was blocked. They responded at 2:08 PM, stating it was due to a violation of their Terms and Conditions under Section 10 (Anti-Fraud Policy), but they didn’t specify what I supposedly did wrong. I replied at 2:35 PM, pointing out that I won the money fairly and questioning why they’re withholding my €1,800. Their next response at 3:40 PM listed possible violations—like collusion, multiple accounts, or fraudulent activity—but again provided no evidence or details about my case. I’ve asked repeatedly for clarification and my money, but they’ve stuck to vague replies and haven’t paid me.
Here’s a summary of what happened:
I won over €5,000, which Zoome capped at €1,800.
I requested a withdrawal of the €1,800, but it was canceled.
My account was then blocked, citing "Section 10," with no specific reason given.
I’ve complied with all KYC requirements, yet my funds remain unpaid.
I’ve had the following email correspondence with Zoome:
Email 1 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 9:49 AM
Dear Support,
My actual balance was around €5200 that I won, and after completing the wagering, I got capped at €1800. This is not correct. I have read your terms, and the cap you have is €10,000 max win. Please can you check this and update my balance accordingly?
Shauna
Email 2 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 11:25 AM
Hello S*****,
Thank you for reaching out to us. We truly appreciate you bringing this matter to our attention, and we're very sorry for the situation you've encountered.
Email 3 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 12:07 PM
Hi again,
This is not correct. Please refer to my attached screenshot which states max win €10,000 and the URL is Ireland, not Germany.
Email 4 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 1:43 PM
Hello S*****,
We hope you are doing well! Thank you for reaching out to us, and we completely understand how frustrating this situation can be. We would like to…
Email 5 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 2:53 PM
Dear Zoome Customer Support,
Thank you for your response, but I’m still confused and concerned about the contradiction in your terms and the handling of my bonus.
Email 6 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 5:50 PM
Hello S*****,
We sincerely apologize for any inconvenience this may have caused. We completely understand your frustration and regret that this issue has arisen.
Unfortunately, our team did not update the bonus descriptions in our Terms and Conditions as needed, and we deeply regret this oversight. Rest assured that we have acknowledged this mistake and are actively working to correct the information to provide clarity and transparency for all our valued customers.
At this time, we would like to clarify that the maximum win for any bonuses is €1,500. We are committed to ensuring that all bonus terms are accurate and clearly communicated in our documentation. Your understanding and patience during this process are greatly appreciated, and we are doing everything we can to resolve the issue swiftly.
Despite this exchange, Zoome has continued to withhold my winnings, and my account remains blocked. This feels like they are unfairly withholding my €1,800, and I am unsure what steps I can take next.
I would appreciate any assistance you can provide in investigating this issue and helping me recover my €1,800. I can provide screenshots of the emails and any other evidence if needed—just let me know what you require.
Thank you for your help!
Sincerely,
S*****
Estimado msshaon900,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la frustrante situación que está atravesando con Zoome Casino y su cuenta bloqueada.
Para ayudarnos a investigar este problema más a fondo, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?
Su cooperación al proporcionar esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Si tiene alguna otra documentación o comunicación de apoyo, no dude en enviárnosla a petronela.k@casino.guru también.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear msshaon900,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the frustrating situation you’re facing with Zoome Casino and your blocked account.
To help us investigate this issue further, could you please provide the following:
Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution. If you have any other supporting documentation or communication, please feel free to forward it to petronela.k@casino.guru as well.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
