Al jugador del Reino Unido se le bloqueó la cuenta después de solicitar un retiro de £200 en ganancias. A pesar de múltiples consultas y un reembolso parcial inexplicable de £300, el casino no ha aclarado qué término o condición supuestamente violó el jugador para justificar el cierre de la cuenta o la confiscación de sus ganancias y depósito. La denuncia fue rechazada porque el jugador dejó de responder a nuestros mensajes y preguntas.
Me registré en una cuenta en este casino de manera legítima, justa y sin infringir ninguno de sus términos y condiciones. Dentro de los 30 minutos posteriores a la creación de la cuenta, deposité un total de £ 500 e hice una solicitud de retiro (ganancias de £ 200). Seguí revisando el estado del retiro y estuve pendiente durante casi 24 horas. De repente, no puedo iniciar sesión en mi cuenta y veo que está bloqueada. Obviamente preocupado, me puse en contacto con el soporte a través del chat en vivo que me dijo que revisara mis correos electrónicos. Vi que recibí un correo electrónico del equipo de riesgo y cumplimiento notificándome que mi cuenta había sido cerrada por infringir sus términos y condiciones y que mis GANANCIAS serían confiscadas. Molesto con esto, les pedí que me asesoraran sobre qué término o condición supuestamente había infringido. Hasta el día de hoy no se han comprometido conmigo a decirme en qué punto había infringido y por lo tanto me han robado dinero. Envié varios correos electrónicos a su equipo de soporte y comencé el proceso de quejas para el cual no obtuve respuesta. Luego recibí al azar un retiro de £ 300 en mi PayPal, lo cual es extraño porque ni siquiera coincide con ningún monto de depósito o retiro y parece que solo intentaron pagar algo pequeño para que me vaya. He consultado esto solicitando que mis otros 200 £ (depósito) y 200 £ adicionales (ganancias) se devuelvan a mi cuenta de retiro de inmediato. Siguen diciéndome que vuelva a consultar el correo electrónico original del equipo de cumplimiento, que simplemente afirma vagamente que he infringido sus términos y condiciones, pero se niegan a explicar cómo o señalar cuáles. Hasta el día de hoy, todavía me deben £ 400, pero incluso sugerí que simplemente devolvieran los £ 200 restantes en depósitos para cerrar el asunto rápidamente y simplemente no respondieron. Esto es simplemente un robo. No pueden simplemente tomar dinero de usted sin explicar por qué lo han tomado. Claramente, en sus propios términos, afirman que las GANANCIAS pueden ser confiscadas, pero no solo se han llevado mis ganancias, sino que incluso se han llevado mis depósitos bastante apostados, lo cual es completamente injusto e inmoral. Por favor, ¿pueden ayudarme a recuperar las 200 libras esterlinas en depósitos adeudados y, si es posible, las 200 libras esterlinas adicionales en ganancias que no han podido justificar adecuadamente por qué no están pagando? ¡Gracias!
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Activó algún bono además de su depósito? ¿Logró pasar la verificación antes de que el casino bloqueara su cuenta?
¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola Cristina.
Muchas gracias por tu respuesta. Para responder a sus puntos a continuación:
No, no elegí ningún bono cuando me registré. Depósito directo y juego a través del blackjack. El casino no me había pedido ninguna información de verificación en este punto ya que había pasado su sistema de verificación electrónica y no había alcanzado ningún umbral para requerir verificación adicional en este punto. Realmente no pueden usar esto como una excusa para retener el dinero porque ni siquiera han pedido información adicional.
Hice un total de £ 500 en depósitos de manera legítima y justa. Pedí 700 libras esterlinas; retiro que incluye mi depósito de £500 y £200 en ganancias. un día después descubrí que mi cuenta está bloqueada y ya no tengo acceso y me informan que he violado el término 13 de sus términos y condiciones, que literalmente se traduce como "podemos cerrar su cuenta en cualquier momento por cualquier motivo esto es lo que me citaron en su correspondencia. Completamente vago e inútil. Sin embargo, eso no les da derecho a retener o confiscar ninguna de mis ganancias o retiros.
Luego recibí al azar un retiro a mi PayPal de £ 300. Ni siquiera deposité o solicité tal cantidad y esta era claramente una cifra extraída para devolverme en un intento de silenciarme. Sin embargo, todavía me deben un mínimo de £ 200 en fondos depositados y £ 200 en ganancias.
Hasta la fecha, no han podido brindar una explicación satisfactoria sobre los supuestos términos y condiciones que en realidad infringí y que justifican la confiscación de mis depósitos y ganancias, a pesar de que se lo pidieron. Continúan pidiéndome que vuelva a consultar el correo electrónico vago original e inútil que me envió su equipo de cumplimiento y riesgo, que no proporciona ninguna información.
Te reenviaré toda la correspondencia por correo electrónico ahora. Lo reenviaré todo si está bien.
Muchas gracias
Aarón
Actualización: me han devuelto £ 200 más, lo que ahora significa que se han devuelto mis £ 500 completos en depósitos. Sin embargo, sigo deseando recibir las últimas £200 en ganancias que completan la solicitud de retiro total de £700 realizada. Como todavía no han podido justificar o explicar por qué se bloqueó mi cuenta y se confiscaron todos los fondos, creo que es justo que también me devuelvan mis £200 en ganancias. A pesar de que ofrecí cerrar el asunto una vez que se devolvieron los depósitos. Pensándolo bien, no estoy contento con este resultado final y me gustaría recibir mi solicitud de retiro completa.
Por favor, ¿pueden ayudarme a recuperar las £ 200 en ganancias adeudadas? He pegado su última correspondencia a continuación, que no hace referencia a mi queja, ni a cómo he violado sus términos y condiciones. Es como si no respondieran ni reconocieran por qué tomaron el curso de acción que tomaron y me siento frustrado porque ignoran constantemente mis correos electrónicos y responden con información vaga e inútil o con un monto de retiro inexacto. Por favor ver más abajo:
querido desconocido
Nombre de usuario: smythee
Hemos enviado los detalles bancarios a nuestro equipo de finanzas con el fin de procesar la transacción de retiro de 200 GBP.
Nos gustaría agradecerle su continua paciencia y le pedimos amablemente que permita un tiempo para que se procesen los fondos antes mencionados.
Nuestro equipo de finanzas debe tardar entre 24 y 48 horas hábiles en procesar los fondos, después de lo cual puede demorar hasta 10 días hábiles en liquidarse y depositarse en su cuenta bancaria, según su proveedor de servicios bancarios.
Atentamente,
Equipo de cuentas
Mi respuesta al equipo de cuentas aquí;
Estimado soporte/cuentas
También tenga en cuenta que con cada correspondencia que tenga conmigo, sus respuestas se mostrarán en el archivo de mi caso de queja con Casino Guru para que todos las vean. Por lo tanto, le agradecería que dejara de jugar sus juegos e hiciera referencia a cómo yo había violado cualquiera de sus términos y condiciones, lo que justifica que confisque mis depósitos y ganancias.
Hasta la fecha, en toda su correspondencia, no ha abordado este tema en absoluto y dejo muy claro al público que ve estas quejas que hasta ahora ha manejado este asunto de manera deficiente. Y ahora me aseguro de que sus respuestas inútiles, deliberadamente vagas y de falta de información/justificación se muestren para que todos las vean.
No deseo que la forma en que me has tratado a lo largo de este proceso se conceda a nadie más. Ni siquiera te has disculpado por el nivel de molestias que me has causado y por cómo me has tratado en este calvario. Ni una sola vez has intentado abordar el problema en cuestión y está claro que eres incapaz de asumir ninguna responsabilidad por tus acciones injustas.
El hecho de que incluso haya devuelto por completo las 500 libras esterlinas en depósitos (por las que he tenido que luchar, de lo contrario no las habría vuelto a ver) me demuestra a mí y a todos los demás que estaba completamente equivocado al confiscarlas en en primer lugar.. Devolverlos es admitir que no tenía motivos legítimos para retenerlos, lo que demuestra aún más que no tiene ningún recurso legal para quedarse con mis 200 libras esterlinas en ganancias tampoco.
Espero su respuesta a este correo electrónico para abordar lo siguiente.
1. ¿Cómo rompí alguno de sus términos y condiciones generales que justifican la confiscación de depósitos y ganancias?
2. Si y cuándo devolverá mi retiro final de £ 200 en ganancias que me debe
3. Una disculpa completa por el trato injusto y los niveles de estrés e inconvenientes causados en este caso que podrían haberse evitado fácilmente.
También pegaré este correo electrónico en mi queja de Casino Guru para que el administrador de casos que maneja mi queja esté al tanto de la conversación completa entre nosotros.
Espero una respuesta razonable y rápida.
Atentamente,
Aarón
Enviado desde Outlook para Android
Correo electrónico de las cuentas a continuación.
Estimado Aarón,
Nombre de usuario: smythee
Después de una revisión de su cuenta por parte de nuestro equipo de cumplimiento y riesgo, se decidió cerrar su cuenta. Según la cláusula 13.2 de los Términos y condiciones generales, nos reservamos el derecho de cerrar su cuenta en cualquier momento y por cualquier motivo.
Si cancelamos su cuenta por cualquier motivo, se aplicarán las disposiciones que se establecen a continuación:
1. Su cuenta ahora ha sido cancelada con efecto inmediato.
2. Sus ganancias han sido confiscadas.
3. Estás baneado del grupo
4. Se emitió un Reembolso de 200,00 GBP.
Si intenta abrir más cuentas en la Red, se cancelarán y se confiscarán los fondos acumulados.
Se puede ver una lista de sitios siguiendo este enlace:
https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/52894
Saludos,
Equipo de cuentas
No estoy seguro de cómo esto justifica a Keeling mis £200 en ganancias. Kristina, ¿puede ponerse en contacto con ellos y pedirles una justificación adecuada de cómo pueden tomar una acción tan injusta? El correo electrónico es vago y no dice exactamente lo que supuestamente hice mal. Quiero que se procesen mis £200 en ganancias, por favor.
Saludos
Aarón
Muchas gracias, Smythee, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, Smythee,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable, y me disculpo por la demora. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Mientras tanto, según la actualización proporcionada, el monto en disputa se establecerá en £200.
Ahora me gustaría invitar al representante de 21 Prive Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de 21 Prive Casino ,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Se han confiscado las ganancias en disputa/el saldo restante de £200? En caso afirmativo, ¿por qué se confiscaron las ganancias en disputa y se bloqueó la cuenta?
¿El último correo electrónico del casino se relaciona con las últimas 200 £ reembolsadas (una parte del depósito del jugador) o se trata de las ganancias restantes de 200 £ y el jugador recibirá el resto de su saldo en el método de pago utilizado?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Tenga en cuenta que de acuerdo con nuestra política interna y el Código de juego justo , aunque el casino tiene derecho a cerrar cualquier cuenta en cualquier momento, sin dar una razón, sin embargo, si no hay una razón justificada o un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino ( o no está respaldado por evidencia relevante), lo aceptamos solo si el saldo restante se paga en su totalidad.
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Respuesta del equipo de quejas de 21prive
"Estimado señor Smyth,
Hacemos referencia a su disputa reciente y hemos realizado una revisión de su cuenta.
Notamos que depositó utilizando un método de pago que no le pertenece. Llamamos su atención sobre la cláusula 7.2 de nuestros términos y condiciones https://www.21prive.com/index.php?page=terms que establece "Solo puede utilizar métodos de pago registrados a su nombre para realizar depósitos".
También hacemos referencia a las garantías que aceptó al crear esta cuenta, de las cuales se incluyen extractos a continuación:
"4.1 Al abrir una cuenta con nosotros y/o al utilizar el sitio web, usted reconoce, acepta y garantiza que:
• tener una cuenta bancaria válida o una tarjeta de crédito o débito emitida a su nombre o método de pago alternativo;
• usted es el dueño legítimo del dinero que deposita y cualquier dinero que deposite en su cuenta no está contaminado con ninguna ilegalidad y no se origina de ninguna actividad o fuente ilegal;
4.2 En caso de que cualquiera de las garantías descritas en la cláusula 4.1 (Registro de su cuenta) sea falsa, perderá su apuesta y no estaremos obligados a pagar ninguna ganancia. También podemos denunciar el asunto a la policía, a los padres (en relación con el juego de menores) y a la autoridad reguladora correspondiente".
Por lo tanto, y de conformidad con la cláusula 13 de nuestros Términos y Condiciones, se tomaron las siguientes acciones:
1. Su cuenta fue cancelada con efecto inmediato.
2. Fuiste expulsado del grupo.
3. Los depósitos de £ 500 se devolvieron a la fuente de pago de la que se originaron.
Además, llamamos su atención sobre la cláusula 13 de nuestros términos y condiciones, extractos de los cuales se han incluido a continuación para facilitar la referencia:
"13.2 Nos reservamos el derecho de cerrar su cuenta en cualquier momento y por cualquier motivo.
13.3 Cuando cancelemos su cuenta debido a su incumplimiento de cualquiera de los términos establecidos a continuación, anularemos cualquier ganancia:
• está incumpliendo cualquiera de sus garantías
• Si se demuestra que ha jugado en cualquier otro casino en línea de mala fe o en alguna de las circunstancias establecidas anteriormente."
Tenga en cuenta que si intenta abrir más cuentas en la red, se cancelarán y se confiscarán los fondos acumulados. Se puede ver un índice de los diversos casinos dentro de nuestra red en el siguiente enlace: https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/domain-names/52894
Habiendo considerado su disputa, notamos que la decisión tomada a este respecto permanece sin cambios.
Si sigue insatisfecho en relación con una disputa, tiene la opción de escalar el asunto externamente a través de nuestro proveedor de ADR, eCOGRA. Una descripción del proceso del servicio ADR de eCOGRA está disponible aquí: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1
Saludos,
Equipo de denuncias"
No han proporcionado ninguna evidencia para respaldar esas afirmaciones extravagantes. La cuenta de PayPal que utilicé para depositar mis fondos estaba a mi nombre y ninguno de los dos me pidió que proporcionara ninguna evidencia para contrarrestar su reclamo y solo encontraron esta información como parte de mi reclamo. ¿Por qué no se proporcionó esta información en primer lugar para que yo pudiera tener la oportunidad de demostrar lo contrario? Simplemente no es lo suficientemente bueno como para sugerir que hice un depósito con un método de pago que no es el mío y no pedir ninguna evidencia de respaldo para demostrar que la cuenta es mía. Además, retener esta información deliberadamente hasta la hora 11 a pesar de que continuamente pregunto por qué mi cuenta ha sido bloqueada y usted tiene esta información a sabiendas y no me la proporciona en múltiples ocasiones es extremadamente falso. No tiene derecho a confiscar mis ganancias sobre esta base, ya que no me ha permitido ninguna oportunidad de proporcionar ninguna evidencia que sugiera que la cuenta me pertenece. No tenía idea de que esta era tu pobre excusa ya que en ningún momento me aconsejaste.
Gurú del casino, por favor, ¿puede comentar sobre esto?
Atentamente
Aarón
¿Debería revisar su ADR y disputar esto? No han sugerido que esta sea su respuesta completa y final sobre el asunto, por lo que no estoy seguro de si puedo avanzar con su ADR sin que esto se confirme.
Estoy bastante seguro de que no me han permitido ninguna oportunidad de proporcionar ninguna evidencia en contra y el hecho de que hayan sido deliberadamente vagos y ocultaron su razonamiento para el cierre de la cuenta hasta ahora, se verá bastante desfavorable para ellos por equivocarse. confiscando las ganancias. En situaciones como esta, el casino debería solicitar una prueba de propiedad de la cuenta en lugar de hacer suposiciones y no permitir ninguna oportunidad de demostrar lo contrario. Si me hubieran pedido que demostrara que, de hecho, soy el propietario de la cuenta de PayPal, por supuesto, proporcionaría dicha información de inmediato.
Sin embargo, surge la pregunta si sospecharon que yo no era el propietario de la cuenta, ¿por qué devolvieron los depósitos de £ 500 a ese método de pago si no era una cuenta legítima? Todo esto me suena muy sospechoso y no veo dónde sus acciones son razonables y justas.
Regresaré al equipo de quejas y les aconsejaré que la correspondencia futura debe pasar por esta plataforma sobre el asunto porque al estar a puertas cerradas, les está dando más licencia para actuar injustamente donde nadie más puede verlo.
Atentamente
Aarón
Mi respuesta a las quejas.
"Queridas quejas
No estoy satisfecho con esta respuesta. En toda mi correspondencia anterior, le he pedido en múltiples momentos que brinde una explicación de por qué confiscó mis depósitos y ganancias. No es aceptable que me diga ahora que hay un problema con mi método de pago. Podrías haber dicho esto fácilmente en toda tu correspondencia anterior, ahorrándoles a todos una gran cantidad de tiempo. Además, no ha sugerido hasta ahora que este sea el motivo del cierre de mi cuenta. Tampoco me ha dado en ningún momento la oportunidad de proporcionar evidencia contraria de que la cuenta en cuestión realmente me pertenece. Si hubieras sido justo y abierto; fácilmente podría haberme pedido que proporcionara dicha evidencia a la que no lo ha hecho y ha hecho suposiciones puras que resultaron en sus acciones injustificadas e injustificadas.
Si fuera necesario mostrar la cuenta de PayPal con mi nombre y dirección, podría habérselo enviado fácilmente. No le corresponde a usted decidir si la cuenta me pertenece sin pedir pruebas suficientes si tiene dudas o inquietudes. Igualmente, no ha podido aportar ninguna prueba en contrario de que la cuenta en cuestión no me pertenezca. Si ha habido algún error técnico o falla de su parte que sugiera que la cuenta en cuestión no es consistente con la información con la que registré mi cuenta, entonces tiene el deber de tratar de aclarar esa información conmigo antes de tomar medidas tan drásticas. bloqueando el acceso a mi cuenta y confiscando mis ganancias como resultado. También tiene el deber de ser abierto y transparente con su comunicación a los clientes al no ser deliberadamente vago y retener información que podría haber compartido conmigo en un momento anterior.
Tenga en cuenta que esta queja también es pública a través del gurú del casino y le han pedido su participación directamente a través de su plataforma para comentar sobre esta queja. Por lo tanto, agradecería que toda la correspondencia futura pase por la plataforma de gurús del casino porque quiero que el público sepa cómo está respondiendo a este problema. Además, no ha sugerido que esta sea su respuesta completa y final, por lo que está dejando un aspecto increíblemente ambiguo en cuanto a si puedo llevar este asunto a su resolución alternativa de disputas.
Me gustaría que confirmara a través de la plataforma de gurús del casino, según lo solicitado, una explicación completa de cómo llegó a sus conclusiones y qué curso de acción tomará a continuación. igualmente, me gustaría que me explicara si esta es su respuesta completa y final y buscaré el consejo del gurú del casino sobre si debo llevar este asunto a su ADR. Estoy seguro de que lo haré porque no tiene ningún recurso legal para retener este dinero.
Según lo solicitado, envíe su respuesta a través de la plataforma de gurú del casino que le ha pedido que comente sobre este asunto.
Saludos Aarón"
Estimado cliente ,
Gracias por tu reseña.
Notamos que su disputa ha sido revisada y respondida por nuestro Equipo de Quejas. Por lo tanto, le recomendamos que se comunique con ellos directamente si tiene más inquietudes.
@ Branislav tenga en cuenta que no podemos proporcionar comentarios sobre el asunto. Esto está en línea con las restricciones relevantes de GDPR, por motivos de seguridad, y dado que el cliente ha iniciado el proceso de quejas y disputas internamente. Por lo tanto, alentamos al cliente a que se comunique directamente con nuestro Equipo de Quejas.
Saludos,
21 privado
@Casino Gurú
El equipo de reclamos respondió y me pidió que proporcionara una prueba de propiedad de la cuenta, a lo que respondí de inmediato con la evidencia requerida.
Espero que esto sea suficiente para obtener las 200 libras esterlinas en ganancias legítimas y cerrar el asunto.
Si terminan siendo difíciles en esto, continuaré pegando sus respuestas. Del mismo modo, le informaré si considero que el asunto está cerrado a mi entera satisfacción.
Saludos,
Aarón
Saludos a todos,
Gracias a ambos por sus respuestas.
Estimado cliente,
Es bueno ver que las cosas avanzaron.
¿Hay algún avance en el tema? ¿Puede por favor proporcionarme una actualización?
¿Ya ha sido contactado por el casino? En caso afirmativo, ¿qué información ha recibido?
El casino me ha pedido que proporcione mi información de PayPal a la que tengo y ahora quieren más información de lo que he proporcionado y ahora están tratando de identificar el ángulo de verificación para retrasar aún más el proceso. Les señalé la condición 17 de la licencia de la comisión de juego del Reino Unido en torno a la identificación y la verificación de que no pueden usar esto como un medio para evitar el retiro cuando podrían haberlo solicitado antes, lo que nunca han hecho. Están haciendo todo lo posible para no pagar. Les he dado 48 horas para pagar; de lo contrario, informaré al UKGC por incumplimiento de las condiciones y avanzaré el caso a su ADR para recuperar el dinero adeudado y otras 300 libras esterlinas en compensación por el estrés y los problemas que esto ha causado. a mí.
Muy bien, Smythee. Gracias por la actualizacion.
¿Hay alguna noticia? ¿Cualquier progreso?
Básicamente, normalmente recomendamos a los jugadores que proporcionen al casino todos los documentos solicitados. Desafortunadamente, no hay otra opción para seguir adelante. De momento, al menos sabemos que alguien ya está trabajando en ello. Sólo necesita más paciencia hasta que todo esté completo de su lado.
Por favor mantengannos al tanto.
Estimado Smythee,
Ampliamos el cronómetro por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, rechazaremos la queja.
Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
