Casino Heroes - Las ganancias de los jugadores han sido confiscadas.

Jugué en el sitio web de Casino Heroes y utilicé un bono de bienvenida del 100 % de 100 €. Logré retirar 2925,09 € del casino. Un par de días después, el casino se comunicó conmigo por correo electrónico y me solicitó documentos para la verificación de la cuenta. Los envié y la cuenta fue confirmada. Sin embargo, el casino exigió más, incluido un extracto bancario, que también proporcioné. Después de esperar 10 días, el casino respondió que estaban confiscando las ganancias y se negó a dar más respuestas a mis preguntas o explicaciones de sus acciones. Estaba desconcertado porque no he participado en ninguna actividad ilegal. Soy un simple trabajador y el 2 de febrero de 2024 aposté, probablemente unos dos mil euros, en un casino en línea, uno de los cuales era Casino Heroes, que ahora está confiscando mis ganancias.

Les envié nuevas explicaciones junto con mi nómina laboral, un contrato de compraventa de un valioso reloj y más preguntas sobre a qué actividades ilegales se referían y qué explicaciones podían dar.

También me comuniqué con MGA, eCOGRA y me dijeron que necesitaba contactar a alguien más porque no es su industria. Entonces, ¿qué haría?

https://www.casinoheroes.com

Querido juusohalonen,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

• ¿Podría indicarnos hace cuánto tiempo registró su cuenta?
• ¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

¡Hola!

Registré la cuenta de Casino Heroes el 02/02/2024, ¡el mismo día que jugué allí!

Y jugué a las tragamonedas, juegos pragmáticos, el monto de la apuesta era de 3 a 5 €, la mayoría de las veces creo que también era de 4,50 €.

Hola juusohalonen,

Revisé los términos y condiciones generales del bono y esto es lo que encontré ( aquí ):

1.13. Al realizar una apuesta de dinero de bonificación o una apuesta que contenga dinero de bonificación, la apuesta se reduce con el importe de la apuesta de bonificación y hasta un máximo de 5 €.

Parece que si tus apuestas durante el bono fueron de hasta 5€, el límite máximo de apuesta no debería ser un problema.

¿Es la siguiente aclaración la única que recibió del casino en respuesta a por qué le confiscaron sus ganancias de bonificación?

Gracias.

Sí, siguen copiando y pegando esta misma respuesta, sin responder a mis preguntas sobre este retiro.

Incluso les envié recibos de pago y documentos de dónde vendí mi reloj, así que les di explicaciones sobre las transacciones de dinero.

Y también responden por correo electrónico con las mismas respuestas:

Aún así, no hay explicaciones ni respuestas directas a mis preguntas. No he hecho nada malo ni nada en contra de los términos y condiciones. No sé qué hacer ahora, situación extraña y nueva para mí.

-Juuso

Muchas gracias, juusohalonen, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias señor, espero lo mismo. Situación realmente estresante y lo único que puedo hacer es esperar. '

Gracias por su ayuda.

Hola juusohalonen,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Casino Heroes a unirse a la conversación.

Queridos héroes del casino,

¿Podría proporcionarnos información sobre por qué se confiscaron las ganancias del jugador? ¿Cómo supuestamente el jugador incumplió sus términos? Si la información no se puede compartir públicamente, envíemela a michal.k@casino.guru

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

También quiero agregar que Casino Heroes no tiene licencia MGA, sino Kahnawake Gaming Comission con ID de licencia: 00915. Debería cambiarse aquí en CasinoGuru, por lo que la gente debe estar al tanto de ello.

Querido juusohalonen,

Gracias por el aviso. Actualizaré la información de la licencia en la revisión de Casino Heroes. Solo para brindarles una actualización rápida, lamentablemente aún no he recibido ninguna respuesta del equipo de Casino Heroes. Seguiré esforzándome por contactarlos.

Querido juusohalonen,

Aunque logré ponerme en contacto con el representante del casino, ellos me informaron brevemente que su equipo de seguridad detectó infracciones de los términos y condiciones del casino, como se le comunicó a usted por correo electrónico. Lamentablemente, no se ha proporcionado más información o pruebas que puedan arrojar luz sobre la situación.

Sin la información o pruebas necesarias, no podemos evaluar completamente la situación y nos vemos obligados a cerrar esta queja por considerarla no resuelta.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Comisión de Juego de Kahnawake a través de complaints@gamingcommission.ca y presentarles una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( michal.k@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos