El jugador de Ucrania se enfrenta al bloqueo de su cuenta y a la confiscación de 1300 dólares, a pesar de haber completado la verificación apenas unas semanas antes. Afirma que las acusaciones del casino de violación de los términos son incorrectas y solicita ayuda tras presentar una queja sin respuesta.
Hola, le envío una queja sobre Godbunny Casino (Godbunny BV, que opera bajo la licencia de referencia 1668/JAZ emitida a Curaçao eGaming).
El 16 de julio, recibí un mensaje del casino sobre la verificación exitosa de mi cuenta.
El 1 de agosto, recibí un mensaje del casino sobre el bloqueo de mi cuenta y la confiscación de 1300 USD.
El casino me acusa de violar el párrafo 14.7 de los términos y condiciones. Le aseguro que las acusaciones del casino son falsas.
El 2 de agosto envié una queja oficial al casino, pero quedó sin respuesta.
Por favor, no rechace mi reclamación. Le agradecería que me ayudara a resolver la disputa.
Estimado biggym2333,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé los Términos y condiciones generales y encontré esto:
14.7 En caso de que cerremos su cuenta y cancelemos los Términos de uso en virtud de colusión, engaño, fraude y actividad delictiva o incumplimiento de los Términos de uso, el saldo de su cuenta no será reembolsable y se considerará perdido por usted en la medida de cualquier reclamación que podamos tener contra usted a la fecha de dicho cierre (ya sea en virtud de su cuenta, una cuenta duplicada o de otro modo). El cierre de su cuenta y la cancelación de los Términos de uso, salvo de conformidad con los párrafos 12 o 21 de estos Términos generales, no afectará a ninguna apuesta pendiente, siempre que dichas apuestas pendientes sean válidas y usted no incumpla los Términos de uso de ninguna manera. Para evitar dudas, no acreditaremos ningún bono en su cuenta, ni tendrá derecho a ninguna ganancia contingente, en ningún momento después de la fecha en que se haya cerrado (ya sea por nosotros de conformidad con los Términos de uso o en respuesta a su solicitud).
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
¡Hola!
En respuesta a su mensaje, le proporciono la información solicitada: He acumulado mis ganancias sin utilizar ningún bono.
La correspondencia entre el casino y yo ha sido enviada a kristina.s@casino.guru .
Gracias por su atención.
Muchas gracias, biggym2333, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, biggym2333,
Lamento escuchar sobre su problema y le pido disculpas por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Godbunny Casino :
¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se cerró la cuenta del usuario y se confiscaron sus ganancias?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Hola Branislav,
Le respondimos por correo electrónico con pruebas y por qué cerramos la cuenta del jugador.
La cuenta del jugador fue cerrada luego de que nuestro proveedor de juegos informara que su comportamiento y sus prácticas violaban nuestro "Párrafo 13. COLUSIÓN, TRAMPAS, FRAUDE Y ACTIVIDAD CRIMINAL".
Por este motivo procedimos al cierre de la cuenta del jugador y le informamos inmediatamente de ello.
De acuerdo con el "Párrafo 14.7 Cuando cerremos su cuenta y rescindamos los Términos de uso debido a colusión, engaño, fraude y actividad delictiva o incumplimiento de los Términos de uso, el saldo de su cuenta no será reembolsable y se considerará perdido por usted en la medida de cualquier reclamo que podamos tener contra usted a la fecha de dicho cierre (ya sea en su cuenta, una cuenta duplicada o de otro modo)".
Por las razones anteriores creemos que actuamos bajo nuestros Términos y Condiciones, protegiendo nuestros derechos legales.
Gracias,
Estimado gurú, ¿podría decirme si el casino realmente proporcionó pruebas directas de que violé las reglas? ¿Las acusaciones del casino no se basan en suposiciones?
¡No soy un estafador! Nunca he cometido ningún delito contra el casino.
Estimado biggym2333 ,
Sí, en parte lo hicieron, pero solicité algunos detalles más. En cuanto a la segunda pregunta, la táctica se confirmó, pero necesitamos revisar los detalles adicionales para comprender completamente la situación y las circunstancias.
Mientras tanto, mientras esperamos el correo electrónico del casino y detalles adicionales, proporcióneme la información sobre los juegos exactos que jugó en el casino .
Estimado equipo de Godbunny Casino :
Gracias por su correo electrónico y la información proporcionada.
¿Podrías revisar mi último correo electrónico sobre el caso y proporcionarme lo solicitado?
Hola, jugué al casino en vivo y al blackjack.
Hola Branislav,
Ya le enviamos los detalles solicitados.
Gracias,
Saludos a todos,
Gracias a ambos por sus respuestas y al equipo de Godbunny Casino por los detalles solicitados proporcionados por correo electrónico.
Estoy ampliando el plazo para mí y, mientras tanto, discutiré el asunto internamente con el equipo.
Os informaré mañana de los resultados de nuestra discusión interna.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Como prometí, vuelvo con una actualización después de tener una discusión interna con el equipo.
El equipo decidió que necesitaríamos más detalles sobre las sesiones de juego y la actividad del usuario.
Estimado equipo de Godbunny Casino :
¿Podrías revisar mi correo electrónico y proporcionarme lo solicitado?
Creo sinceramente que después de revisar los detalles solicitados, podremos tomar una decisión final sobre el asunto.
Gracias.
Saludos a todos,
En base a la actualización recibida del representante del casino fuera del hilo, estoy extendiendo el temporizador.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Hola Branislav,
Gracias por la última extensión. Como estamos tratando de brindarle muchos más detalles e información, le enviamos por correo electrónico hoy los intentos de inicio de sesión de los jugadores tal como los recibimos del operador del juego y/o de nuestros desarrolladores.
Quedamos a su disposición para cualquier información adicional que necesite.
Gracias,
Saludos a todos,
Lamento la demora.
Estimado equipo de Godbunny Casino :
Gracias por su correo electrónico y detalles adicionales.
¿Podrías revisar mi último correo electrónico sobre este asunto, enviado hace tiempo, y proporcionarme la información solicitada?
Hola Branislav,
Todavía estamos recopilando la información que nos habéis solicitado y esperamos tenerla a finales de semana.
Por favor acepte nuestras disculpas por cualquier retraso.
Gracias
Por supuesto, no hay problema. Gracias por informarnos. No dudes en informarnos cuando tengas los detalles solicitados.
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Hola Branislav,
Todavía estamos recopilando la información que nos has solicitado y esperamos tenerla a finales de la próxima semana.
Nos disculpamos por el retraso.
Tan pronto como tengamos la información solicitada nos pondremos en contacto con usted.
Gracias.
Hola,
Claro, no hay problema, estoy ampliando el temporizador (hasta el próximo jueves, ya que el viernes es feriado aquí).
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
