El jugador de España no pudo retirar sus ganancias a pesar de haber realizado múltiples depósitos e intentos de verificación de cuenta, incluido el envío de fotografías de las tarjetas utilizadas. El Equipo de Quejas se comunicó con el jugador para obtener más aclaraciones sobre si el casino había confiscado sus ganancias o si su solicitud de retiro estaba pendiente. Sin embargo, el jugador no respondió a las consultas del equipo en el plazo ampliado, lo que provocó que la denuncia fuera rechazada por falta de información. Por tanto, el equipo no pudo investigar más el asunto.