Gracias por la explicación y por asegurarse de que el jugador reciba la parte faltante de las ganancias, equipo Nick/Royal Ace.
Estimado ChasKay,
Me alegro de que hayamos conseguido hacerte llegar los $100 que faltaban y que ya los hayas recibido. Según las ganancias de su depósito. Lamentablemente, sí, la mezcla de fondos ocurrió, no solo porque todavía quedaban algunos fondos en su cuenta, sino también porque el retiro de las ganancias del bono no se procesó debido a que faltaban documentos y la confirmación del método de pago. Entonces, aunque depositaste fondos reales sin un bono adjunto, el depósito en efectivo estaba encima de los fondos del bono, lo que provocó la mezcla de fondos. Un factor importante en esto es que no ha realizado un depósito de dinero real sin ningún bono adjunto desde noviembre de 2022. Es por eso que el procesamiento de sus ganancias puede no ser sencillo.
Aunque el bono ACCESSVIP era de hecho un bono especial con términos de bonificación específicos, la regla de mezclar fondos todavía estaba vigente según los términos y condiciones generales del bono.
Puedo estar de acuerdo con usted en que el soporte de chat en vivo podría brindarle información más precisa; sin embargo, no siempre tienen acceso a todo el historial de su cuenta y, considerando que se ocupan principalmente de los "problemas básicos", realmente no lo haría. Culpalos a ellos.
Dicho esto, confío que la situación haya quedado aclarada, y ya que usted ha recibido las ganancias a las que tiene derecho, ¿puedo dar por resuelta su queja o puedo ayudarle en algo más?
Thank you for the explanation and for making sure the player receives the missing part of the winnings, Nick / Royal Ace team.
Dear ChasKay,
I'm glad we managed to get the missing $100 to you, and you have already received it. As per the winnings from your deposit,. Sadly, yes, the mixing of funds did happen, not only because there were still some funds left in your account, but also because the withdrawal of the bonus wins was not processed because of the missing documents and confirmation of the payment method. So although you did deposit real funds without a bonus attached, the cash deposit was on top of the bonus funds, which caused the mixing of funds. An important factor in this is that you have not made a real money deposit without any bonus attached since November 2022. That's why the processing of your winnings could not be straight-forward.
Although the ACCESSVIP bonus was indeed a special bonus with specific bonus terms, the mixing funds rule was still in place as per the general bonus terms and conditions
I can agree with you that live chat support could provide you with more accurate information, however, they don't always have access to the whole history of your account, and considering they deal mostly with the "basic issues" I wouldn't really blame them.
With this being said, I trust the situation has been clarified, and since you have received the winnings you have been entitled to, can I consider your complaint resolved or can I assist you with anything else?
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