PrincipalQuejasTwin Casino - El jugador recrea la cuenta cerrada y solicita un reembolso.

Twin Casino - El jugador recrea la cuenta cerrada y solicita un reembolso.

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Importe: 336 €

Twin Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 03/12/2023 | Resuelta : 10/01/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 9 meses
Traducción

El jugador de Grecia había solicitado el cierre de su cuenta en Twin Casino debido a preocupaciones sobre su adicción al juego. El casino cerró la cuenta para poder reabrirla más tarde con el mismo correo electrónico, lo que provocó una pérdida de 336 euros. El jugador solicitaba la devolución de este importe. Nos comunicamos con el casino y le pedimos que nos aclarara cómo un jugador autoexcluido podría crear una nueva cuenta con la misma información. Después de revisar el caso, el casino decidió reembolsar los fondos depositados al jugador y le asesoró sobre cómo solicitar una autoexclusión integral. El jugador confirmó que había recibido el reembolso y que el problema se había resuelto con éxito.

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Público
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hace 11 meses
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Le escribo para llamar su atención sobre un asunto relacionado con la actividad reciente de mi cuenta en Twin Casino.

El 5 de agosto de 2023, solicité responsablemente el cierre de mi cuenta de casino debido a preocupaciones relacionadas con la adicción al juego. Agradezco la pronta acción tomada por el casino para cerrar mi cuenta en respuesta a mi solicitud.

Sin embargo, para mi sorpresa, el 28 de noviembre de 2023 descubrí que puedo crear una cuenta con la misma dirección de correo electrónico. Lamentablemente, sin saberlo procedí a realizar depósitos, resultando en una pérdida de 336 euros.

Entendiendo la importancia del juego responsable, y dada mi solicitud anterior de cierre de cuenta debido a problemas de adicción, solicito amablemente su ayuda para facilitar el reembolso de las pérdidas incurridas durante este período. Creo que esta medida se alinea con las mejores prácticas de la industria y enfatiza su compromiso de garantizar un entorno de juego seguro y responsable para todos los usuarios.

Agradezco su pronta atención a este asunto y espero con interés una resolución que promueva prácticas de juego responsable.

Gracias por su comprensión y cooperación.

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hace 11 meses
Traducción

Hola Mardock,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Twin Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría informarnos si registró su nueva cuenta con toda la información exacta? ¿Tiene algún correo electrónico de confirmación sobre la exclusión de su primera cuenta? En caso afirmativo, ¿puede reenviarlo a nikolas.b@casino.guru ? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

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hace 11 meses
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Hola Nick,


Gracias por su respuesta. Sí, la nueva cuenta tenía los mismos datos. Reenviaré la conversación por correo electrónico que tuve con ellos.

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hace 11 meses
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¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

Hablé con el casino ayer y les dije por qué podía abrir una nueva cuenta y me dijeron que si eliminan la cuenta de un jugador, pueden crear una nueva. Aunque les dije hace meses que tenía adicción al juego.

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hace 10 meses
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También quiero aplicar el reembolso también en el casino Leon.

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hace 10 meses
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Hola Mardock,

¿Puede reenviar su solicitud de autoexclusión ya que ninguno de los correos electrónicos reenviados la contiene?

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hace 10 meses
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Te acabo de enviar

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hace 10 meses
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Gracias Mardock por toda la información proporcionada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

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hace 10 meses
Traducción

Hola Mardock,

He revisado su caso y entiendo completamente sus inquietudes. Haré todo lo posible para ayudarte con el problema comunicándome con el casino.

Me gustaría pedirle a Twin Casino que se una a esta conversación y comparta más información sobre el caso.

¿Podría explicarnos cómo un jugador que había solicitado la autoexclusión pudo crear una cuenta nueva utilizando la misma información personal?

Gracias.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru

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hace 10 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 10 meses
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Hola Mardock ,


Espero que lo estás haciendo bien. Solo quería informarles que actualmente estoy intentando comunicarme internamente con los representantes del casino. Como resultado, extenderé el cronómetro otros 7 días para ver qué se puede lograr. Prometo mantenerte informado de cualquier progreso. Gracias por su paciencia.

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hace 9 meses
Traducción

Hola equipo de Casino Guru,


Hemos revisado el caso, en particular la correspondencia entre el cliente y nuestro operador, y hemos decidido reembolsar los fondos depositados al cliente, la suma del depósito está disponible para su retiro. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esta situación haya causado al cliente.


Quiero informarle al cliente que su cuenta está excluida de la actividad solo por un período de 6 meses. Si desean excluirse permanentemente, deben presentar una solicitud de Autoexclusión Integral a KGC. Los detalles están en la carta que enviamos al cliente.


Atentamente,

Alejandro

Oficial de Cumplimiento Gemelo

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hace 9 meses
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Los reembolsos han sido procesados y el caso ahora puede cerrarse. Agradezco la cooperación del casino y del equipo de Casino Guru. Gracias

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Público
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hace 9 meses
Traducción

Estimado Mardock,


Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.


Atentamente,

Tomás

Casino.Guru

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