PrincipalQuejasVelobet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.

Velobet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.

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Importe: 244 $

Velobet Casino
Enviada: 12/11/2024 | Resuelta : 10/02/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

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El jugador de Rusia tuvo problemas para retirar sus fondos después de que su cuenta estuvo bajo revisión durante más de seis meses. Al solicitar un retiro, su cuenta fue cerrada sin explicación. Después de comunicarse con el casino, se reveló que había pasado con éxito la verificación por video y había retirado los fondos. Posteriormente, la queja se cerró como resuelta y se le recomendó al jugador que revisara los términos y condiciones del casino en el futuro.

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INICIAR SESIÓN - kolbin3027

Me registré allí hace más de seis meses, intenté jugar allí, pero no me dieron, después de lo cual solicité

Dinero para retirar, pero esto también está prohibido. Me puse en contacto con el soporte técnico y me dijeron que esperara seis meses porque la cuenta estaba "en revisión".

Bueno, esperé tranquilamente seis meses, cuando se acabó el tiempo, lo intenté.

para retirar dinero nuevamente - y falló nuevamente. En respuesta, respondieron nuevamente que

Necesitaban esperar.


Les envié un correo electrónico, después del cual cerraron mi cuenta, ¡también sin proporcionar ninguna información sobre el momento y las fechas de retiro de mi dinero! No he ganado nada en este sitio, solo estoy tratando de retirar mi depósito, no voy a soportarlo más.


Solo quiero tomar el dinero, no voy a jugar con ellos. Este es mi depósito, que se niegan a devolver, es una estafa.

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Estimado kolbin3027,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
  • ¿Pasaste la verificación antes de que el casino bloqueara tu cuenta?
  • ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

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Por lo que recuerdo, quería apostar en deportes, pero había condiciones de que se debían incluir al menos 2 eventos en el cupón. Después de eso, perdí un par de dólares en las tragamonedas del casino. Hice un depósito de $250, en este momento el saldo es de 246.

No me hicieron ninguna verificación, no me pidieron ningún documento.

No, no utilicé los bonos

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Muchas gracias por tu respuesta, kolbin3027. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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No entiendo muy bien lo que quieres, ¿debería escribirles para comunicarles que he presentado una reclamación? No me han contestado más.

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Tenga en cuenta que solicité cualquier comunicación entre usted y el casino que ocurrió antes de que enviara su queja aquí.

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antes de eso me respondieron en su chat pero los mensajes no se guardaron ahi, lo que dijeron te lo envie arriba, ademas me respondieron solo 1 vez en el correo

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Veo que no se proporcionó información específica en el mensaje. ¿Podrías calcular (según tu conocimiento) cuánto dinero perdiste y ganaste en apuestas deportivas y cuánto en tragamonedas?

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Solo hice un deposito en el club de $250, quise hacer apuestas, pero no me dieron su apuesta, luego de lo cual intenté poner dinero para retiro. y ahora no quieren retirarme mi dinero por más de 6 meses.




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Muchas gracias, kolbin3027, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola kolbin3027,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a Velobet Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino Velobet,

Entiendo que cada casino tiene la autoridad de cerrar cuentas de jugadores a su discreción. Sin embargo, cualquier obligación financiera pendiente debe ser atendida antes de tomar tales medidas. ¿Podría aclarar el motivo de la demora en reembolsar el depósito del jugador? Si hay alguna información relacionada con esta situación que no se pueda compartir públicamente, envíemela a michal.k@casino.guru

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Querido Michal,


Por nuestra parte, ya hemos solicitado la verificación por vídeo a este usuario, pero aún no hemos recibido respuesta. Una vez que se complete la verificación por vídeo, el usuario podrá retirarse.


Atentamente,

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Hola, kolbin3027:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Envié el video de confirmación que me pidieron.

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Estimado kolbin3027,

Agradezco tu actualización. Ahora espero recibir comentarios del equipo del casino.

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Querido Michal,


Le informamos amablemente que, debido a las sanciones internacionales impuestas a la Federación Rusa y Bielorrusia, nuestra Compañía no puede procesar pagos a usuarios de estos países.


Además, tenga en cuenta que todas las cuentas identificadas como pertenecientes a usuarios de la Federación Rusa o Bielorrusia se cerrarán de inmediato. En tales casos, la Compañía retendrá el saldo restante de conformidad con estas restricciones.


Atentamente,

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Estimado Casino Velobet,

He revisado sus términos y condiciones y reconozco que la "regla" mencionada anteriormente se menciona en sus términos y condiciones. ¿Puede confirmar desde cuándo se incorporó esta regla? No recuerdo haberla visto antes. Aunque entiendo que cualquier casino puede actualizar sus reglas en cualquier momento, implementar cualquier regla de manera retroactiva (si este es el caso) no se ajusta a las prácticas justas. No ha mencionado esta "regla" antes; en cambio, mencionó que cuando el jugador pase la verificación por video, podrá retirar su depósito. Entonces, ¿el jugador no ha pasado la verificación por video?

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Querido Michal,


Gracias por su consulta y por tomarse el tiempo de revisar atentamente nuestros términos y condiciones. Agradecemos enormemente su atención a los detalles y su dedicación a la hora de abordar este asunto.


Nos gustaría aclarar que la regla mencionada ha sido parte de nuestros términos y condiciones.


Tenga la seguridad de que no implementamos reglas de forma retroactiva, ya que reconocemos la importancia de mantener prácticas justas para fomentar la confianza y la colaboración con nuestros socios y jugadores.


Atentamente,



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Estimado Casino Velobet,

Gracias por tu respuesta. Aunque reconozco que la "regla" antes mencionada está de hecho descrita en tus términos y condiciones, creemos que no se alinea con el trato justo que esperamos de los casinos de buena reputación. La práctica de confiscar los depósitos de los jugadores sin violar los estándares de la industria o la oportunidad de que el jugador participe en el juego no refleja las prácticas justas que esperamos de los establecimientos de buena reputación. Si bien estoy de acuerdo en que los jugadores deben familiarizarse con los términos y condiciones antes de registrarse, creemos que los casinos deben tomar medidas proactivas para evitar que los jugadores de países restringidos creen cuentas y depositen fondos. Estamos abogando activamente por este cambio en toda la industria. ¿Podrías aclarar por qué esto no se ha implementado? Entendemos que los jugadores de países restringidos no son elegibles para las ganancias y que sus cuentas pueden ser cerradas; sin embargo, creemos que sería justo y razonable reembolsar los depósitos realizados por estos jugadores. Como ya se destacó, mencionaste que cuando el jugador pase la verificación de video, podrá retirar su depósito. Entonces, ¿el jugador pasó la verificación de video?

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Querido Michal,


Gracias por compartir sus inquietudes y observaciones.


Si bien comprendemos su posición, respaldamos firmemente las políticas descritas en nuestros términos y condiciones, que están diseñados para garantizar el cumplimiento, la equidad y la transparencia. Cuando un usuario se registra en nuestra plataforma y acepta los términos y condiciones, acepta cumplir con todas las reglas establecidas. Es responsabilidad de cada usuario revisar y comprender estos términos antes de contratar nuestros servicios.


Y esta parte: si el usuario acepta nuestros términos y condiciones durante el proceso de registro, significa que acepta esta política. El incumplimiento de los términos por parte de los usuarios no puede justificar el incumplimiento de las reglas y estándares que nuestro equipo trabaja diligentemente para establecer y hacer cumplir. El cumplimiento de estas reglas es fundamental para mantener la integridad de nuestras operaciones. Entonces, ¿por qué esto es un problema ahora? Las reglas son reglas y debemos cumplirlas.


En lo que respecta a las regiones restringidas, en nuestros términos se establece claramente que las cuentas de países sancionados, como la Federación Rusa y Bielorrusia, se cerrarán y se retendrán los saldos. Esta política se implementa para cumplir con las regulaciones internacionales. Si bien agradecemos las sugerencias de prevención proactiva, también es obligación del usuario asegurarse de que cumple con los requisitos antes de registrarse.


Atentamente,

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Estimado Casino Velobet,

Aunque puedo empatizar con su punto de vista, lamentablemente no podemos estar de acuerdo con su enfoque actual porque no se ajusta al enfoque justo que esperamos de un casino de alta calificación. Como ya mencioné, reconozco que la regla mencionada anteriormente se encuentra en sus términos y condiciones; sin embargo, no he encontrado una regla de este tipo en otros casinos de buena reputación y no tengo conocimiento de que alguna autoridad de licencias solicite una regla de este tipo, por lo que no podemos considerarla como una regla estándar de la industria. En cambio, crea una situación depredadora, ya que discrimina solo a ciertos jugadores, incluso si no infringieron ninguna regla estándar habitual de la industria, y esto no se ajusta al entorno de juego justo que defendemos. Si bien cada casino tiene la libertad de introducir alguna regla específica en sus términos y condiciones, eso no significa que dichas reglas sean justas. Como probablemente sepa, no toleramos ninguna regla depredadora porque es injusta para los jugadores y los pone en desventaja. Si los detectamos durante nuestro proceso de revisión o si nos llegan a través de una queja de un jugador, disminuimos el índice de seguridad y también intentamos que el casino comience a comportarse de manera justa si está dentro de nuestras capacidades.

A la hora de decidir si algunas cláusulas son predatorias o no, nos basamos en nuestro criterio y experiencia, así como en las mejores prácticas de juego en línea con las que estamos muy familiarizados. Si bien estoy de acuerdo en que los jugadores deben familiarizarse con los términos y condiciones antes de registrarse, creemos que los casinos deben tomar medidas proactivas y configurar su sistema automáticamente para evitar que los jugadores de países restringidos creen cuentas y depositen fondos. Estamos abogando activamente por este cambio en toda la industria. ¿Podría aclarar por qué no ha sido así en este caso? ¿El jugador ha registrado su cuenta desde una ubicación o dirección IP restringida con sus datos indicando que proviene de un país restringido? Si es así, ¿por qué le ha permitido realizar un depósito? ¿No debería marcarse la cuenta de inmediato?

Otro dato importante que aún no has respondido y que pareces pasar por alto de alguna manera es que mencionaste que cuando el jugador pase la verificación por video, podrá retirar su depósito. Entonces, ¿el jugador ha pasado la verificación por video? ¿Por qué te has desviado de este enfoque (podemos decir que es justo)?

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Querido Michal,


El usuario ha pasado con éxito la verificación de vídeo y ha retirado los fondos en libras.


Después de la verificación exitosa, hemos cerrado la cuenta.


Atentamente,

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Estimado Casino Velobet,

Gracias por tu respuesta. Me alegra ver que finalmente hayas decidido adoptar un enfoque justo en este asunto.



Estimado kolbin3027,

Según la respuesta del equipo del casino, ha retirado los fondos con éxito. Le recomiendo encarecidamente que revise y se familiarice con los términos y condiciones de cada casino antes de registrarse para minimizar una situación de este tipo en el futuro. Es posible que no siempre tenga una resolución satisfactoria.

¿Puedo ahora proceder a cerrar este caso como resuelto?

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Hola, kolbin3027:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Estimado kolbin3027,

Si bien parece que ha recibido los fondos en disputa, no hemos recibido ninguna otra confirmación de su parte al respecto ni si necesita ayuda adicional. En consecuencia, nos vemos obligados a cerrar esta queja como rechazada. Me gustaría expresar mi gratitud al equipo del casino por su cooperación.

No dude en comunicarse con nosotros si encuentra algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Haremos todo lo posible para ayudarlo.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino

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Estamos reabriendo esta queja ya que hemos recibido el siguiente mensaje del jugador:


Confirmo, recibí todo el dinero, gracias por su ayuda!

Como el jugador confirmó que recibió los fondos, ahora cerraremos la queja como resuelta.

Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación.


Estimado kolbin3027,

Gracias por su correo electrónico. Me alegra ver que nuestra intervención ayudó a resolver la situación y que recibió sus ganancias. Seguiremos adelante y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Si alguna vez tiene problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudar.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

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Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino

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