La cuenta del jugador se cerró durante el proceso de verificación. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver la queja. No hubo progreso incluso 3 semanas después de que se notificó al casino sobre la queja del jugador. El jugador se puso en contacto con nosotros a finales de octubre de 2022 y nos informó que, aunque su cuenta seguía cerrada, finalmente se pagó su retiro pendiente. Damos por resuelta la queja.
Vivo en Irlanda, juego en William Hill, problema con la retirada de las últimas 4 semanas, no puedo iniciar sesión en mi cuenta, el soporte no es de mucha ayuda.
Hola ivanjurcevic2,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con William Hill Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar desde cuándo está cerrada su cuenta? ¿Lo cerraron durante el proceso de verificación? ¿Alguna vez depositó en el casino o reclamó algún bono?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola, la cuenta se cerró hace 4 semanas, no se usaron bonos, mi dinero, las últimas 4 semanas recibí muchas promesas del chat de que recuperaré la cuenta o retiraré mi 150e, incluso tuve un agente que hizo el retiro directo 9n mi tarjeta sin abrir la espalda acc. Hay muchas capturas de pantalla del chat.
Íbamos a círculos, y el sábado me pidieron que verificara nuevamente, pero les señalé que envié pruebas válidas, porque me pidieron una reciente, que envié hace 3 días.
Gracias ivanjurcevic2 por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Branislav, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Gracias Nick, actualización, casi 10 días después de la última verificación y no pasó nada desde entonces.
Esto fue hoy.
Hola, ivanjurcevic2,
Lamento escuchar acerca de su situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de William Hill Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de William Hill Casino:
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador desde su punto de vista? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear su cuenta y verificarla por completo? ¿Cuál es el marco de tiempo estimado para terminar la revisión de su cuenta de casino?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Nos gustaría pedirle al Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
En ese caso, ¿qué debo hacer para recuperar mi dinero de ellos?
La única opción para tratar de obtener sus fondos es consultar directamente con la autoridad de juego que regula el casino o presentar una queja ante ella.
Sin embargo, estoy en contacto con un representante del casino y estoy esperando más información. Si no recibimos ninguna información relevante de él, hasta que expire el temporizador, le recomendaría que se comunique con el regulador.
Hola Branislav, de qué regulador estamos hablando, porque no tenemos ningún cambio en nuestro estado, muchas gracias.
Hola, ivanjurcevic2,
Estamos hablando de MGA. Sin embargo, como se mencionó, estuve en contacto con el representante del casino y respondió mis preguntas sin ningún problema. La última vez, me informó que se informó al departamento de casino correspondiente y me lo hará saber una vez que reciba los detalles. Por lo tanto, estoy extendiendo el tiempo una vez más, por otros 7 días, y le doy al casino algunos días hábiles más para reaccionar a esta queja.
Así que, por favor, sea paciente y positivo. Sinceramente, creo que el representante del casino se comunicará conmigo en los próximos días. Le avisaré lo antes posible cuando me proporcionen los detalles sobre su problema. Si no hay progreso hasta que expire este tiempo, esta vez la queja se cerrará de acuerdo con la información disponible.
Muchas gracias por entender.
Estimado ivanjurcevic2,
Desafortunadamente, recibí la información de que el casino ya no puede proporcionarnos los detalles y/o cualquier otra información con respecto a las quejas de los jugadores. Debido a su estricta política interna y al RGPD, no puede compartir ningún dato con servicios de terceros.
El representante del casino recomienda ponerse en contacto directamente con el Servicio de atención al cliente del casino, ya que los datos deben mantenerse entre usted y el casino.
¿Podría ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino y decirme qué le respondieron con respecto a su problema? ¿Hay algún avance?
No hay progreso en absoluto, debería recibir el correo electrónico del casino, pero no pasa nada.
¿Y cuándo se puso en contacto con el soporte del casino por última vez?
Muy bien, ivanjurcevic2, entiendo. Gracias por la actualización y lamento la demora en la respuesta.
Desafortunadamente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta o datos relevantes del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino.
Como ya se mencionó, hay una opción más sobre cómo puede intentar resolver su problema o acelerar el proceso: le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Malta (https://www.mga.org.mt/support/online -gaming-support/) y presentarles una queja. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.
En caso de cualquier pregunta, no dude en ponerse en contacto conmigo enbranislav.b@casino.guru .
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
Saludos a todos,
Según la actualización recibida del jugador, estamos actualizando el resultado de la queja y la categorización.
" Tengo una actualización, recibí el dinero en mi cuenta bancaria y no hay otra explicación de por qué mi cuenta sigue suspendida después de 3 meses "
Gracias, ivanjurcevic2, por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que finalmente haya recibido sus fondos. Desafortunadamente, el casino tiene el derecho de cerrar la cuenta de un jugador y dejar de brindar sus servicios a cualquier jugador en cualquier momento, y aceptamos su decisión cuando paga el saldo restante del jugador.
Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Saludos,
Branislav, Casino.gurú
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