El jugador de Alemania solicita la autoexclusión permanente del casino debido a su adicción al juego, pero el casino solo le ha otorgado exclusiones temporales a pesar de múltiples solicitudes y falta de comunicación. El jugador solicita el reembolso de sus pérdidas.
Hola,
El 16 de julio de 2024 envié un correo electrónico solicitando la autoexclusión por adicción al juego. El 19 de julio de 2024 recibí una respuesta indicando que se requerían documentos adicionales (documento de identidad, comprobante de domicilio, etc.) para procesar la solicitud. ¿Es eso realmente necesario para una autoexclusión? No entiendo el propósito detrás de esto cuando quiero cerrar mi cuenta, especialmente por adicción al juego.
Luego subí los documentos.
Esto me fue confirmado nuevamente por escrito el 4 de agosto de 2024:
"Gracias por su participación en el procedimiento de seguridad de la cuenta.
Sus documentos han sido recibidos y revisados."
Sin embargo, mi cuenta permaneció abierta y sufrí numerosas pérdidas debido a mi adicción al juego.
El 17 de agosto de 2024, volví a hacer referencia por correo electrónico a mi solicitud de autoexclusión inicial del 16 de julio de 2024, la reenvié y escribí nuevamente:
"Hola,
Me gustaría volver a mi correo electrónico a continuación y solicitar que mi cuenta se cierre de forma inmediata y permanente debido a mi adicción al juego . Quiero que me sea imposible acceder a mi cuenta en cualquier momento . La exclusión debería ser permanente.
Has recibido todos mis documentos.
Solicito una pronta confirmación. Gracias."
El 19 de agosto de 2024 recibí la confirmación, pero solo por una exclusión de 30 días.
Ese mismo día respondí:
"Hola,
¡Dije claramente que mi cuenta debería cerrarse permanentemente, no sólo por 30 días!
¡Por favor, implementen esto! Solicito confirmación".
No recibí respuesta y volví a escribir el 26 de agosto de 2024:
"Hola,
Todavía estoy esperando la confirmación de que mi cuenta está cerrada permanentemente.
¡Mi cuenta debería cerrarse permanentemente! "
Una vez más nadie se puso en contacto conmigo.
El 2 de septiembre de 2024 volví a escribir por correo electrónico:
"Estimado señor o señora:
¡Todavía no tengo confirmación de que mi cuenta esté cerrada permanentemente!
No deseo una exclusión de 30 días. ¡Quiero una exclusión permanente de mis cuentas!
Solicito una pronta respuesta."
Nuevamente no recibí ninguna respuesta.
El 23 de septiembre solicité nuevamente la autoexclusión por correo electrónico.
Y aquí viene la gran insolencia. En lugar de cerrar mi cuenta, he recibido numerosos regalos y ofertas por correo electrónico y SMS, para seguir sacando provecho de mi adicción al juego.
El 7 de octubre recibí la confirmación de una exclusión de 90 días . ¡Una vez más, no hubo cierre permanente!
Ese mismo día respondí:
" ¿Por qué no se cierra nuevamente mi cuenta de forma permanente?
Dije claramente que el cierre debería ser permanente.
"Solicito una pronta respuesta y confirmación de que mi cuenta será cerrada permanentemente".
Y nuevamente no he recibido ninguna respuesta hasta el día de hoy.
Desde mi punto de vista, esto no puede ser legal y me gustaría solicitar al menos la devolución de mis pérdidas a partir del 4 de agosto de 2024 (1.052,37 €).
Si la autoexclusión es válida a partir del 16 de julio de 2024, se añadirían 522,30 € adicionales.
He adjuntado la correspondencia como prueba.
Gracias de antemano.
Atentamente
Querido nobet,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con 1Bet Casino.
Creemos que después de informar al casino sobre un problema con el juego, el casino debe actuar para evitar que usted juegue dentro de un tiempo razonable bloqueando su cuenta.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola,
Gracias por la rápida respuesta.
Así es. Se realizaron varios depósitos después del 19 de julio.
Debido a mi adicción al juego, se realizaron numerosos depósitos los días 30 de julio, 5 de agosto, 14 de agosto, 15 de agosto, 19 de agosto, 3 y 4 de octubre.
He adjuntado a mi correo electrónico enviado a usted el correo electrónico sobre los documentos supuestamente faltantes del 19 de julio.
El 4 de agosto recibí confirmación por escrito de que los documentos estaban completos y habían sido revisados.
Atentamente
Muchas gracias nobet por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado nobet ,
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Lamentablemente, parece que ha elegido jugar en un casino con un índice de seguridad muy bajo (0/10), según la evaluación de nuestros analistas. Sin embargo, mantenemos la esperanza de que el casino le brinde la asistencia necesaria para resolver su problema.
Gracias por su comprensión.
Me gustaría invitar a los representantes de 1Bet Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado 1Bet Casino ,
¿Podría proporcionar una explicación detallada de este caso, incluidas las razones para no adherirse a la política de autoexclusión y para reabrir repetidamente la cuenta del jugador, a pesar de las múltiples solicitudes para cerrarla permanentemente?
¡Gracias de antemano por su respuesta!
Atentamente,
Kubo
Querido Kubo,
Estamos aquí para informarle que la solicitud del jugador ha sido procesada. La cuenta fue cerrada y así permanecerá.
Atentamente,
Casino 1Bet
Después de 4 meses, finalmente lograron bloquear mi cuenta de forma permanente y eso fue solo porque me comuniqué con ustedes a través de un tercero. ¡De lo contrario, no habría sucedido nada aquí!
¿Y qué pasa con los depósitos que se produjeron porque ignoraste intencionalmente mis numerosas solicitudes?
Repito que quiero que me devuelvan el dinero. Es un caso claro. Ignoraron mis peticiones y siguieron permitiendo depósitos sabiendo perfectamente que soy un adicto al juego.
Estimado 1Bet Casino ,
Gracias por la actualización y por tomar las medidas necesarias para cerrar la cuenta del jugador.
¿Podría usted amablemente proporcionar una declaración sobre el reembolso de los depósitos del jugador realizados entre la fecha de su solicitud de autoexclusión inicial, debido a un problema de juego, y el cierre real de la cuenta?
Agradezco su ayuda en este asunto y espero su respuesta.
Querido Kubo,
Le hemos enviado la información necesaria y estamos esperando su respuesta.
Atentamente,
Casino 1Bet
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
