PrincipalQuejasBC.Game Casino - El KYC del jugador es rechazado repetidamente y su retiro se bloquea.
BC.Game Casino - El KYC del jugador es rechazado repetidamente y su retiro se bloquea.
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BC.Game Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
The player from Russia had attempted to withdraw money but faced repeated rejections of his KYC verification despite submitting high-quality documents. After three unsuccessful attempts, the casino support had refused further KYC attempts, preventing withdrawal. The Complaints Team had communicated with both the player and the casino, gathering necessary information and updates. Eventually, the player's account was confirmed as unblocked, and he successfully withdrew his funds. The complaint was marked as resolved.
El jugador de Rusia había intentado retirar dinero, pero se enfrentó a repetidos rechazos de su verificación KYC a pesar de haber presentado documentos de alta calidad. Después de tres intentos fallidos, el servicio de asistencia del casino rechazó más intentos de KYC, lo que impidió el retiro. El equipo de quejas se comunicó tanto con el jugador como con el casino, recopilando la información y las actualizaciones necesarias. Finalmente, se confirmó que la cuenta del jugador estaba desbloqueada y el jugador retiró sus fondos con éxito. La queja se marcó como resuelta.
He estado jugando en el casino. Hice apuestas deportivas y jugué al baccarat. Cuando quise retirar dinero, me dijeron que debía completar la verificación KYC. Subí mi documento (pasaporte) y completé la verificación biométrica. El casino rechazó mi verificación tres veces, después de lo cual me comuniqué con el servicio de asistencia. Me dijeron que supuestamente no podían verificar mi KYC y que no me darían otra oportunidad de completarlo nuevamente después de tres intentos. Inicialmente, citaron la mala calidad de las fotografías de pasaporte. Subí una foto de alta calidad, pero aun así fue rechazada. Ayúdenme a comprender por qué se restablece mi KYC y por qué no se me permite pasar la verificación. Estoy dispuesto a someterme a cualquier control, incluida una videollamada o fotografías adicionales. Ayúdame a retirar mis fondos de este casino.
I have been playing at the casino. I placed sports bets and played baccarat. When I wanted to withdraw money, I was told that I needed to complete KYC verification. I uploaded my document (passport) and completed the biometric verification. The casino rejected my verification three times, after which I contacted support. I was told that they supposedly couldn't verify my KYC and that they wouldn't give me another chance to complete it again after three attempts. Initially, they cited poor passport photo quality. I uploaded a high-quality photo, but it was still rejected. Please help me understand why my KYC is being reset and why I am not being allowed to pass verification. I am willing to undergo any checks, including a video call or additional photos. Help me withdraw my funds from this casino.
Я играл в казино . Ставил ставки на спорт и играл в баккару когда я захотел вывести деньги мне сказали что нужно пройти верификацию KYC . Я загрузил документ ( Паспорт ) и прошел биометрию . Казино отклонило мою верификацию 3 раза после чего я написал в поддержку и мне разъяснили что якобы не могут проверить мой KYC и больше 3 раз они не будут давать возможность пройти ее вновь . Сначала они ссылались на плохое качество фото паспорта я загрузил фото с идеальным качеством но его все равно отменили . Прошу помочь мне разобраться почему мне обнуляют KYC и не дают пройти проверку . Готов на любые проверки видеозвонок или дополнительные фото. Помогите вывести мои денежные средства с этого казино.
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.
¿Es su pasaporte el único documento que envió para verificación o le han pedido que envíe algún otro documento, como comprobante de pago o comprobante de domicilio?
¿Podrías enviarme las fotografías que enviaste al casino y fueron rechazadas repetidamente? Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear gepardin,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Is your passport the only document you sent for verification, or have you been asked to send any other documents, such as proof of payment or proof of address?
Could you please forward me the photographs that you sent to the casino and were rejected repeatedly? My email address is veronika.l@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Muchas gracias, gepardin, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, gepardin, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Sin embargo, creo sinceramente que no esperaba que su KYC/verificación se realizara solo con una foto de su pasaporte.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de BC.Game Casino ,
¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para completar el KYC y/o retirar sus ganancias en disputa?
¿Puedes darle instrucciones sobre cómo proceder?
Hello, gepardin,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, I sincerely believe that you did not expect your KYC/verification to be done only with one photo of your passport.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear BC.Game Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? What steps should the player take to complete the KYC and/or withdraw his disputed winnings?
Can you provide him with instructions on how to proceed?
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Al usuario se le solicitó KYC en múltiples ocasiones y no pudo completarlo. Hemos abierto el KYC nuevamente. Él puede finalizar el KYC y luego lo investigaremos más a fondo.
Atentamente
Panda
Hello,
The user has been asked for KYC on multiple occassions and was not able to complete it. We have opened the KYC again he can finish the KYC then we will look into it further.
Buenas noches . Esto es una especie de pesadilla. Después de abrir KYC nuevamente, cargué mi pasaporte. Biometría aprobada. Pero al final, nuevamente, "no fue posible pasar la prueba". Escribí al soporte, y me dijeron que mi cuenta ya no se sometería a la verificación KYC. Supuestamente se basan en algunas reglas inventadas. Adjunto una captura de pantalla.
No tengo barba en mi pasaporte, pero ahora sí. ¿Podría ser este el motivo del fallo???
Todo esto es muy parecido a algún tipo de engaño a los usuarios y excusas imaginarias para que no me corresponda dar dinero. No rompí ninguna regla
Hagamos una verificación independiente adicional. ¿Por qué mi dinero está rehén de algún programa que no puede reconocer mi cara? Ni siquiera pueden escribirme en el chat que pasa
Good evening . This is some kind of nightmare. After opening KYC again, I uploaded my passport. Passed biometrics. But in the end, again, "it was not possible to pass the test." I wrote to support, to which I was told that my account would no longer undergo KYC verification. They are supposedly based on some made-up rules. I am attaching a screenshot.
I don’t have a beard in my passport, but now I do. Could this be the reason for the failure???
This is all very similar to some kind of deception of users and imaginary excuses so that it’s not mine to give money. I didn’t break any rules
Let's do some additional independent verification. Why is my money being held hostage by some program that cannot recognize my face??? They can't even write to me in chat what's wrong
Добрый вечер . Это какой то кошмар . После очередного открытия KYC я загрузил свой паспорт. Прошел биометрию . Но в итоге опять "не удалось пройти проверку". Написал в поддержку, на что мне ответили что мой аккаунт больше не будет проходить проверку KYC . Якобы основываются они на каких выдуманных правилах . Скрин прилагаю .
В паспорте у меня нет бороды, а сейчас есть . Это может быть причиной отказа???
Это всё очень похоже на какой то обман пользователей и мнимые отговорки чтобы не мои отдавать деньги .Никаких правил я не нарушал
Давайте сделаем какую-нибудь дополнительную независимую проверку . Почему мои деньги находятся в заложниках какой то программы которая не может распознать мое лицо??? Они даже не могут мне написать в чате что не так
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Extendiendo el temporizador para el casino ya que ya estoy en contacto con el representante del casino fuera del hilo, esperando información y detalles adicionales.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Greetings all,
Extending the timer for the casino since I am already in contact with the casino representative outside the thread, waiting for additional information and details.
Lamento la demora. Aún hay una comunicación en curso entre el representante del casino y yo fuera del hilo, y estoy esperando todas las respuestas y detalles necesarios.
Mientras tanto, ¿podrías proporcionarnos una descripción detallada de tu juego en lo que respecta a las apuestas deportivas y al Baccarat que mencionaste en tu primera publicación, y la información sobre dónde exactamente encontraste detalles sobre las tácticas que usaste? ¿Es posible que algunos de tus amigos también tengan cuentas de casino en BC.Game Casino y hayan usado las mismas tácticas o que exista la posibilidad de que otros jugadores hayan usado las mismas tácticas en el mismo casino?
Dear gepardin,
I am sorry for the delay. There is still an ongoing communication between me and the casino representative outside the thread, and I am waiting for all the necessary answers and details.
In the meantime, can you please provide us with a detailed description of your gameplay regarding sports betting and the Baccarat you mentioned in your first post, and the information where exactly you found details about the tactics you used? Is it possible some of your friends have also casino accounts at BC.Game Casino, used the same tactics or that there is a possibility other players used the same tactics at the same casino?
Simplemente hice apuestas deportivas. En el baccarat elegí un crupier o un jugador y realicé apuestas en función de lo que había aparecido previamente en el rastreador.
I simply placed bets on sports. In baccarat I chose either a dealer or a player and placed bets based on what had previously appeared on the tracker.
Просто размещал ставки на спорт . В бакаре выбирал либо диллер либо плеер и ставил ориентируясь на то что выпадало ранее по трекеру
¿Podrías ser más específico con respecto a las apuestas deportivas? ¿En qué tipo de eventos y probabilidades te centraste, por favor?
Lo pregunto porque me gustaría tener la mayor cantidad de información y detalles posibles sobre su juego para compararlo con los detalles y la evidencia de respaldo que estoy esperando del casino.
Can you please be more specific regarding sports betting? What type of events and odds were you focused on, please?
I am asking because I would like to have as much information and details about your play as I can to compare it with the details and supporting evidence I am waiting for from the casino.
No entiendo qué es lo que quieres de mí, ¿por qué no puedo pasar la verificación de mi cuenta donde está mi dinero? Hice apuestas simples y jugué en el casino, no utilicé ningún esquema ni nada por el estilo como dijiste, simplemente elegí un evento, hice clic en el resultado que en mi opinión debería ganar, ingresé el monto e hice clic en apostar y eso es todo. ¿Cómo se relaciona todo esto con el hecho de que no he podido retirar MI dinero y pasar la verificación durante más de un mes?
I don't understand what you want from me, why can't I pass verification on my account where my money is! I made simple bets and played in the casino, I didn't use any schemes or anything like that as you said, I just chose an event, clicked on the outcome that in my opinion should win, entered the amount and clicked bet and that's it. How is all this connected with the fact that I haven't been able to withdraw MY money and pass verification for over a month?
Я не понимаю чего вы от меня добиваетесь , почему я не могу пройти верификацию на своем аккаунте где лежат мои деньги! Я делал простые ставки и играл в казино , не использовал как вы сказали какие то схемы и прочее , просто выбирал событие нажимал на исход который по моему мнению должен был выиграть , вводил сумму и нажимал поставить и все . Как вообще это все связано с тем что я уже больше месяца не могу вывести СВОИ деньги и пройти верификацию ?
Para ser honesto, Gepardin, aunque todavía estoy en contacto con el representante del casino, todavía recibo información y detalles incompletos de ellos. Por lo tanto, estoy tratando de recopilar la mayor cantidad de detalles que pueda de ambas partes involucradas. Lamentablemente, es bastante difícil si ambas partes involucradas no pueden brindarme información suficiente.
Estoy cambiando el temporizador del casino ya que estoy esperando más detalles del representante del casino fuera del hilo nuevamente.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Estimado equipo de BC.Game Casino :
Estoy esperando más detalles/evidencia de respaldo en nuestra comunicación externa.
A la espera de saber de ti.
To be honest, gepardin, although I am still in contact with the casino representative, I still receive incomplete information and details from them. Therefore, I am trying to gather as many details as I can from both involved parties. Unfortunately, it is quite difficult if both involved are not able to provide me with sufficient information.
Switching the timer for the casino since I am waiting for further details from the casino representative outside the thread again.
Thank you for your patience and understanding.
Dear BC.Game Casino team,
I am waiting for further details/supporting evidence in our external communication.
Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extenderemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente a su calificación.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Para tener claro quién es el propietario de su cuenta y la actividad en ella, ¿puede proporcionarme lo siguiente?
¿Cuántos depósitos realizó en el casino en la cuenta en disputa?
¿Cuánto fue tu último depósito?
¿Cuál fue su apuesta (o apuestas) en las apuestas deportivas? ¿Cuánto apostó en las apuestas deportivas y cuántas apuestas (una cantidad de apuestas) realizó en las apuestas deportivas?
¿A qué juego exacto jugaste en la sección Casino en vivo del casino (tipo o nombre exacto del juego y proveedor del juego)?
Una lista cronológica de los eventos principales (aproximadamente si no recuerda las fechas/horas exactas, pero el orden de los eventos es importante): cuándo se realizaron los depósitos, cuándo se realizaron las apuestas en las apuestas deportivas, cuándo se llevó a cabo un juego en la sección Casino en vivo y cuándo solicitó un retiro
Por ahora, sigo esperando algunos detalles del casino. En cuanto sepa más, les informaré.
Espero escuchar de usted la información y los detalles solicitados.
Dear gepardin,
To be clear about the ownership of your account and the activity on it, can you provide me with the following:
How many deposits did you make at the casino on the disputed account
How much was your last deposit
How high was your bet (or bets) in sports betting? How much did you bet on sports betting and how many bets (a number of bets) did you make in sports betting
What exact game did you play in the casino's Live Casino section (type or the exact name of the game and the game provider)
A chronological listing of main events (approximately if you do not remember the exact dates/times, but the order of events is important) - when deposits were made, when betting took place in sports betting, when a game took place in the Live Casino section, and when you requested a withdrawal
For now, I am still waiting for a few details from the casino. Once I know more, I will inform you.
Looking forward to hearing the requested information and details from you.
Simplemente un casino terrible, ¡no me han dado mi dinero durante dos meses! ¡No pueden dar una razón por la cual bloquearon mi cuenta! Cuando dicen que todo está desbloqueado, cancelan mi retiro
Simply a terrible casino, you haven't given me my money for two months! You can't give a reason why you blocked my account! When you say that everything is unblocked, you cancel my withdrawal
Просто ужасное казино вы два месяца не отдаете мои деньги ! Не можете назвать причину по которой заблокировали мой аккаунт ! Когда говорите что все разблокировали отменяете мой вывод
Para el KYC y otros problemas de retiro, deberá comunicarse con el soporte y luego lo ayudarán con otras consultas. No podemos ayudarlo con eso en foros de terceros.
Atentamente
BC.JUEGO
For the KYC and further withdrawal issue you will need to connect with the support and then they will assist you with further queries we are not able to assist with that on third party forums.
Gracias a ambos por sus respuestas y actualizaciones.
Querido gepardin ,
¿Puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino e informarnos sobre las actualizaciones?
Además, dado que probablemente lo hayas pasado por alto, ¿podrías volver a mirar mi publicación agregada aquí el 4 de septiembre de 2024 y responder mis preguntas?
Thank you both for your replies and updates.
Dear gepardin,
Can you contact the casino's Customer Support and inform us about updates?
Additionally, since you likely overlooked it, can you please once again look at my post added here on September 4, 2024, and answer my questions?
¿Puedes reenviar la comunicación relevante entre tú y el casino a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ) o publicar capturas de pantalla aquí?
Dear gepardin,
Thank you for your replies.
Can you please forward the relevant communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru) or post screenshots here?
Según puedo comprobar, no hay ningún problema en la cuenta, se eliminó la opción KYC y los retiros también están abiertos. El usuario puede borrar su caché o probar desde un navegador diferente y ver si funciona.
Atentamente
Panda - BC.JUEGO
Hello,
As I can check there is no issue in the account the kyc option was removed and withdrawals are also open, User can clear their cache or try from different browser and see if its working.
Gracias, Gepardin, por la confirmación y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Como el problema se ha resuelto correctamente, ahora marcaré su queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
¡Gracias, equipo de BC.Game Casino, por su ayuda y cooperación!
Atentamente,
Branislav, Casino.guru
Thank you, gepardin, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Thank you, BC.Game Casino team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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