BetSofa Casino - Las ganancias del jugador se confiscan tras el cierre de la cuenta.

Hola, hoy 15.01.2024 hice un depósito en el casino betsofa.com, 1000 euros, no recibí ningún bono con este depósito. Mi saldo era 0 e hice un depósito de 1000 euros. Gané alrededor de 5200 y el casino cerró mi cuenta.

Estimado Alex86,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con BetSofa Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo se enteró del bloqueo de su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Chao Tomás

¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta? Soy jugador desde hace 2 semanas. Hice el primer depósito de unos 420 euros y gané un bono de 2100, hice un retiro. Recibí un retiro y luego de unos días hice un depósito sin bonificación, deposité 1000 euros y gané alrededor de 5100 o 5200. Luego, el casino me bloqueó.

¿Cómo se enteró del bloqueo de su cuenta? Me quitaron la cuenta y no puedo iniciar sesión

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas) solo juego juegos de tragamonedas

Gracias por su respuesta.

• ¿Ha completado la verificación de cuenta en el casino?
• ¿Se ha puesto en contacto con el casino y ha pedido una explicación sobre por qué se bloqueó su cuenta?
• ¿Has recibido alguna respuesta?

¿Ha completado la verificación de cuenta en el casino? sí, kyc ha completado totalmente los retiros realizados anteriormente y ya se han realizado con éxito. pero ahora 5200 están bloqueados.

¿Se ha puesto en contacto con el casino y ha pedido una explicación sobre por qué se bloqueó su cuenta? Después de que se bloqueó la cuenta, el casino dijo que necesitaban realizar una verificación adicional sobre mis actividades de juego, luego pedí algunas actualizaciones y no hubo respuesta.

¿Has recibido alguna respuesta? El casino se detuvo para responder. ahora no responden a mis correos

Muchas gracias, aleks86, por brindarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hoy recibí correos electrónicos, los retiros están cancelados.

Hola aleks86,

Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de BetSofa Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de BetSofa Casino ,

¿Podrías darnos una explicación de la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y retirar las ganancias en disputa?

¿Cuál es el resultado de la verificación adicional si ya ha sido finalizada?

Si hablamos de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con pruebas relevantes?

No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Estimados Aleksandrs y CasinoGuru,

Tenga en cuenta que la cuenta está actualmente bloqueada debido a controles exhaustivos de la actividad de juego por parte de los proveedores de juegos. Tenga en cuenta que la investigación aún está en curso y estamos esperando actualizaciones de los proveedores.

Tan pronto como obtengamos nueva información sobre este caso, se lo haremos saber de inmediato.

Además, es importante señalar que los documentos adicionales fueron solicitados por el Departamento de Verificación por motivos de seguridad de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula 5.1:

"Conozca a su cliente es el procedimiento según el cual nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales, que incluyen, entre otros: pasaporte o documento de identidad; comprobante de domicilio (página de dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, extracto bancario o de institución de pago), selfie con pasaporte o identificación; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de Betsofa. Tenga en cuenta que el permiso de conducir no se puede aceptar como identificación y/o comprobante de domicilio".

Le rogamos que proporcione todos los documentos solicitados y esperemos una actualización de los proveedores.

Apreciamos mucho su comprensión durante este proceso.

Atentamente,

Equipo BetSofa

así que escriba aquí la lista de documentos que necesita

Queridos Alejandro,

Para el proceso de verificación adicional, proporcione los siguientes documentos:

1. Necesitamos que proporcione dos elementos más que califiquen como prueba de identidad. Estos podrían ser dos de los siguientes:

Licencia de conducir

o

Pasaporte

o

Certificado de nacimiento oficial

o

Tarjeta de identificación

2. Necesitamos que proporcione pruebas sólidas de su ubicación en la dirección que especificó en el perfil durante el registro. Para ello, proporciónenos selfies que muestren claramente su rostro, así como un cartel con la dirección del edificio indicado en su perfil durante el registro.

3. Por favor proporciónenos una fotografía suya sosteniendo junto a su cara un Permiso de Residencia Temporal y Trabajo previamente proporcionado con todos sus datos personales claramente visibles y una hoja de papel con los siguientes dígitos en la otra mano: 2401 (ambas manos deben estar completamente visible en la foto).

Atentamente,

Equipo BetSofa

El segundo punto que preguntas no es un documento.

Para puntos 3d necesitas enviar un agente, no puedo hacerlo solo

La foto de mi casa no es "documento".

pero está bien, si necesitas hacer visibles algunas fotos específicas con las dos manos, podemos hacerlo.

Te pido que busques un fotógrafo en Montenegro, él/ella se encontrará conmigo cerca de mi casa y podrá tomar fotos conmigo, mi casa y mis dos manos serán visibles, no hay problema.

Pero si solicita algunos documentos, que ya están cargados en su sitio. Ok, puedo subirlo.

Casino Guru te pido que revises la situación. Gané 5200 euros de mi saldo, sin bonos, ¿cómo es que los casinos con calificación ALTA no retiran estas ganancias de una cuenta que ya está verificada?

Estafa de casino betsofa. Por favor proporcione aquí qué documentos desea. Haré fotos de estos documentos.

(No puedo tomar una foto donde puedas ver mis dos manos, si lo solicitas, tu fotógrafo puede venir a mi dirección que está en mi perfil de casino y tomarla)

También es posible que pueda escribir ¿qué pasa con el cheque de su proveedor? 😀 ajajaja

cirkus, un casino estafador más

Hice preguntas por correo electrónico, pero el casino fraudulento solo quiere que confirme que no puedo enviar algo 😀

¿Cómo puedo hacer una foto donde mis dos manos estén visibles?

Estimado Alex86,

Parece que tu cuenta aún no ha sido verificada y cada jugador debe completar el KYC. Por lo tanto, la calificación del casino en casino.guru es completamente irrelevante en este momento. Además, los requisitos del casino no son difíciles y, básicamente, son bastante fáciles de cumplir. Cualquier casino en línea solicitaría documentos adicionales tras la verificación de cualquier jugador para estar seguro de la identidad del usuario u otros datos personales. Le recomiendo encarecidamente que proporcione al casino los documentos solicitados. La cantidad en disputa vale la pena y probablemente no haya otra forma de seguir adelante.

Aquí están las preguntas:

• ¿Puedes confirmar que usas una VPN?
• ¿Cuál es su ubicación actual y dirección de residencia?
• ¿Puedes confirmar que tienes otra cuenta registrada en casino.guru con Letonia como país de residencia?
• Si el punto anterior es correcto y actualmente resides en Montenegro, ¿puedes facilitarme la información si te mudaste en los últimos meses y cuándo exactamente?
• ¿Puede y está dispuesto a cooperar y proporcionar al casino todo lo solicitado? Si es así, por favor avíseme cuando esté listo.

A la espera de saber de ti.

1. A veces puedo usar VPN, pero me registré en el casino sin usar VPN. También confirmé mi identidad, mi dirección y mi cuenta de Skrill.
2. Mi dirección de residencia sigue siendo la misma que ingresé en el casino. Puedo cargar el extracto del mes pasado del banco CKB de Montenegro.
3. ¿Otra cuenta con casino.guru? Sí, puede que lo haya registrado, pero no este año.
4. ¿Qué necesito proporcionar? Dame un correo electrónico y te enviaré mi permiso de residencia. También puedo enviarte un documento donde podrás ver la fecha preciosa en la que entregué todos los documentos para obtener un permiso de residencia. era alrededor de mayo de 2023
5. No puedo hacer una foto donde mostraré todas mis manos, con una mano necesito presionar el "botón" para hacer la foto.

Le pedí al casino que entendiera lo que realmente quieren.

¿Cómo necesito hacer una foto de mi casa? ¿Quieren ver el ícono con el número 3 y mi cara? o toda la casa?

¿Qué distancia debe ser? Necesito quedarme en casa o limpiar el ícono. casino ignorame, solo quiero entender lo que realmente quieren ver en las fotos

Por eso dije que es mejor que el casino envíe un fotógrafo para que haga las fotos que quieran.

Si necesitan verificar mi dirección, puedo enviarles un acuerdo notarial sobre el alquiler.

Intento comunicarme con el casino, pero sus correos electrónicos de soporte me ignoran.

Estimado Alex86,

Lamentamos que esta situación le haya hecho sentir así, ya que por nuestra parte nos esforzamos por mejorar nuestros servicios y brindar el mejor servicio posible.

Tenga en cuenta que seguimos estrictamente los Términos y condiciones de nuestro casino y, como mencionamos anteriormente, de conformidad con nuestras políticas KYC, nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales. Además, tenga en cuenta que este procedimiento se realiza únicamente por motivos de seguridad y medidas de prevención de lavado de dinero. Permítanos asegurarle que estaremos encantados de retirar sus ganancias y nunca retrasarlas intencionalmente.

Para el proceso de verificación adicional, proporcione los siguientes documentos:

1. Dos elementos más que califican como Prueba de Identidad. Estos podrían ser dos de los siguientes:

Licencia de conducir

o

Pasaporte

o

Certificado de nacimiento oficial

o

Tarjeta de identificación

2. Evidencia sólida de su ubicación en la dirección que especificó en el perfil durante el registro. Para ello, proporciónenos un selfie suyo y un cartel con la dirección del edificio indicado en su perfil de registro.

3. Una fotografía tuya sosteniendo junto a tu cara un Permiso de Residencia Temporal y Trabajo previamente proporcionado y en la otra mano una hoja de papel con los siguientes dígitos: 2401 (ambas manos deben ser completamente visibles en la foto).

Además, tenga en cuenta que la investigación sobre su actividad de juego aún está en curso y estamos esperando recibir actualizaciones de los proveedores.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente,

Equipo Betsofá

Gracias, equipo de BetSofa Casino, por sus repetidas solicitudes e instrucciones. Creo que todo está completamente claro desde hace más de una semana. Pasemos al jugador para seguir adelante.

Estimado aleks86 ,

" Solo quieren recibir respuesta de que no puedo proporcionar algunos documentos, nada más. "

Después de revisar toda la información recopilada, parece que aún no le ha proporcionado al casino nada de lo que solicitó. Entonces, parece que, por alguna razón, realmente no puede proporcionar los documentos en cuestión. Además, si retrasa el proceso innecesariamente, si bien es un estándar de la industria que los jugadores están obligados a pasar el KYC para retirar con éxito cualquier cosa de sus cuentas de casino, ¿qué debería hacer el casino según usted, por favor?

Como se mencionó anteriormente, los requisitos del casino no son difíciles y, básicamente, son bastante fáciles de cumplir. Por lo tanto, le recomiendo encarecidamente que proporcione al casino lo solicitado lo antes posible.

Fotos: no dudes en pedirle a un amigo que te tome una foto con los documentos requeridos o frente a tu casa. Nadie dijo que todo tiene que ser un selfie. Alternativamente, pídale a una persona al azar en la calle que le tome una foto así. Si no sabe qué debe verse en las fotografías, no dude en tomar varias fotografías: su apartamento al fondo, desde más ángulos, desde diferentes distancias de su apartamento. Puede proporcionar al casino más de una sola foto. Una vez hecho esto, el casino le informará sobre los pasos a seguir, o si hay algo más que debe enviar nuevamente, o cómo debe verse para que el casino pueda aceptarlo para este propósito.

El casino duda de su identidad y/o ubicación/dirección de residencia actual, por lo que, comprensiblemente, deben estar seguros de esas cosas. Por lo tanto, pidieron documentos/fotos adicionales.

Entonces, por favor, envíe los documentos solicitados a la dirección de correo electrónico desde la que recibió el último correo electrónico.

Ahora solo queda una pregunta y su respuesta decidirá qué pasa con esta denuncia.

¿Puede y está dispuesto a proporcionar al casino todos los documentos/fotos solicitados y ayudarnos a resolver el asunto (su queja) o no?

En caso afirmativo, infórmenos después de enviar los documentos al casino para que pueda preguntarle al representante del casino sobre una actualización. En caso contrario, la queja será cerrada/rechazada.

Gracias por entender. A la espera de saber de ti.

Gurú del casino, proporcionaré lo que el casino solicite, PERO

Quiere que haga todo muy rápido, pero el casino aún no ha respondido sobre algunos resultados de la "verificación de proveedores".

envié este

"3. Una fotografía tuya sosteniendo junto a tu cara un Permiso Temporal de Residencia y Trabajo previamente proporcionado y en la otra mano una hoja de papel con los siguientes dígitos: 2401 (ambas manos deben ser completamente visibles en la foto)."

Para obtener una foto de otros dos documentos necesito más tiempo, solo tengo el pasaporte en mis manos.

Para obtener una foto de la casa necesito llegar a Herceg-Novi, ahora estoy en otro lugar.

Estimado Alex86,

Independientemente del "cheque del proveedor", le agradeceríamos mucho que pudiera proporcionar al casino todos los documentos solicitados.

En cuanto a los documentos en sí, permítame hacerle algunas preguntas más.

¿Enviaste tu pasaporte al casino? En caso afirmativo, ¿lo aceptó el casino?

El casino le informó lo que necesita para completar su KYC hace 2 semanas. ¿Entiendo correctamente que no te alojas en la dirección con la que te registraste en el casino? ¿Puede explicar de alguna manera cómo es posible que no pueda proporcionar al casino algunos documentos básicos y simples durante más de 2 o 3 semanas?

Entonces, ya le ha proporcionado al casino " 3. Una fotografía suya sosteniendo un Permiso de Residencia Temporal y Trabajo previamente proporcionado junto a su cara y una hoja de papel con los siguientes dígitos en la otra mano: 2401 (ambas manos deben estar completamente visibles en la foto) ", ¿verdad? ¿Ya tienes una actualización para esta foto del casino? ¿Las fotografías cumplieron con todos los requisitos?

¿Cuál es el plazo estimado para proporcionar al casino todos los documentos solicitados?

Toda la situación es realmente extraña y entiendo por qué ha levantado sospechas y dudas sobre tu identidad y ubicación.

Sí, se aceptan fotografías con permiso.

En los próximos días le proporcionaré mi certificado de nacimiento y mi pasaporte.

Foto con mi casa que proporcionaré a las 06.03 cuando estaré en Herceg Novi.

Estimado Alex86,

No ha respondido a todas mis preguntas anteriores y también hay algunas discrepancias, por lo que surgieron algunas más.

Usted afirmó que " sólo tiene a mano su pasaporte ". Ahora afirmas que le proporcionarás tu certificado de nacimiento en los próximos días, que ya son aproximadamente 3 semanas desde que el casino te lo solicitó. Si tienes tu pasaporte en mano, ¿por qué tardan 3 semanas en enviarlo? - No tiene sentido así. O hay algunos problemas con tu inglés. Quizás alguna explicación racional podría ayudarnos a comprender mejor la situación.

¿Podría explicarnos de alguna manera su situación con respecto a la disponibilidad de los documentos y los cambios de ubicación con más detalle? ¿Entiendo correctamente que se muda solo dentro de Montenegro y que también se mudó solo dentro de Montenegro mientras jugaba en el casino?

¿Qué documento(s) de identificación enviaste al casino antes? ¿Entiendo correctamente que les envió su licencia de conducir y/o Cédula de Identidad?

¿Podría enviarme también el correo electrónico donde el casino le informó que su cuenta fue completamente verificada (antes de su primer retiro)?

No dudes en utilizar mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Usted afirmó que "sólo tiene su pasaporte a mano". Ahora afirmas que le proporcionarás tu certificado de nacimiento en los próximos días, que ya son aproximadamente 3 semanas desde que el casino te lo solicitó. Si tienes tu pasaporte en mano, ¿por qué tardan 3 semanas en enviarlo? - No tiene sentido así. O hay algunos problemas con tu inglés. Quizás alguna explicación racional podría ayudarnos a comprender mejor la situación.

Mi respuesta: No hay problema con el inglés. Le pregunté al casino y les hablé de mi situación, tratando de explicarles que no tengo dichos documentos. (Ya proporcioné mi documento de identificación, pero el casino pidió más de un documento, es extraño). Pero ignoran al 100% todos mis correos electrónicos. Por eso hice esta denuncia.

¿Podría explicarnos de alguna manera su situación con respecto a la disponibilidad de los documentos y los cambios de ubicación con más detalle? ¿Entiendo correctamente que se muda solo dentro de Montenegro y que también se mudó solo dentro de Montenegro mientras jugaba en el casino?

Mi respuesta: soy residente en Montenegro, vivo en Montenegro, pero tengo mucho trabajo en otros países. No estoy el 100% del tiempo sentado en casa. Cuando me registré en el casino, me preguntaron mi dirección de residente y la completé.

¿Qué documento(s) de identificación enviaste al casino antes? ¿Entiendo correctamente que les envió su licencia de conducir y/o Cédula de Identidad? Les envío mi documento de permiso de residencia y lo aceptaron.

¿Podría enviarme también el correo electrónico donde el casino le informó que su cuenta fue completamente verificada (antes de su primer retiro)? No puedo enviar este correo electrónico porque el casino no lo envió cuando aprobó mis documentos. Además, no puedo enviar algunas capturas de pantalla desde mi cuenta sobre la verificación (el casino cerró mi cuenta).

Abrí esta queja para resolver un problema con el casino. pero el casino no quiere entender algo y ayer el casino me envió este correo electrónico:

Queridos ALEKSANDRS O********s!

Debido a que no ha proporcionado los documentos solicitados para una verificación adicional, de acuerdo con el párrafo 5.1 de las reglas de nuestros sitios web, nuestro equipo legal tomó la decisión de cerrar todas sus cuentas en todas nuestras marcas propiedad de la empresa XXL Services NV. y deducir todos los saldos de su cuenta.

5.1 "En caso de rechazo o evasión de los términos KYC/AML (provisión de documentos falsificados, editados, no entrega de documentos, etc.), la empresa tiene derecho a cobrar de la cuenta suspendida una tarifa de mantenimiento mensual por un monto de 100 ( cien) EUR, cancelar total o parcialmente las apuestas, ganancias y bonos del Cliente en todas las cuentas, negarse a devolver los fondos depositados, bloquear la cuenta, compensar todos los costos incurridos con el saldo del Cliente. Si la cuenta del Cliente permanece suspendida por más de 365 (trescientos sesenta y cinco) días y/o el saldo es 0 (cero) EUR, no se incurrirá en ningún cargo adicional y podremos cerrar su cuenta a nuestro exclusivo criterio".

A partir de ahora, todas sus cuentas creadas en las marcas www.betsofa.com , www.lionspin.com y www.spinspace.io quedarán cerradas permanentemente sin posibilidad de volver a abrirlas y sin posibilidad de retirar los saldos.

La decisión es definitiva y no negociable.

Atentamente,

Departamento de Verificación

Entonces el casino me robó todo mi dinero. ¿Y qué pasa con el "cheque de proveedor" totalmente falso? 😀

El casino le informó lo que necesita para completar su KYC hace 2 semanas. ¿Entiendo correctamente que no te alojas en la dirección con la que te registraste en el casino? ¿Puede explicar de alguna manera cómo es posible que no pueda proporcionar al casino algunos documentos básicos y simples durante más de 2 o 3 semanas?

Mi respuesta: ¿Por qué dijiste acerca de algunos documentos "simples"? Había proporcionado mi tarjeta Id Montenegro. El casino lo aceptó. Pero ahora me pidieron más documentos para identificarme (el control de fronteras no lo pide, pero el casino lo pregunta, ¿y dices que esto es simple?) Sí, entiendes bien, tengo negocios y no vivo al 100% del tiempo y de mi domicilio. . Verificación en el sitio del casino, ya realizada.

Cuando este casino fraudulento decide robar todo mi saldo del suyo. con "cheque de proveedores" absolutamente falso pidieron no hacer fotos de documentos sino alguna foto especial, con casas, papeles. Solo intenté conversar con el casino, pero ignoraron al 100% todos mis correos electrónicos.

y ahora dije que proporcionaré una foto de la casa el 06.03. Bloquearon toda mi cuenta 😀

Estimado Alex86,

Después de recopilar toda la información necesaria, cerramos esta queja por considerarla injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino: la regla mencionada anteriormente sobre KYC.

Hubo tiempo más que suficiente para proporcionar al casino los documentos solicitados, lo cual no logró, y después de recibir detalles adicionales del casino, está claro que no ha podido completar su verificación. Además, hay varias discrepancias en sus publicaciones anteriores que no tienen sentido y también se proporcionó información engañosa.

Desafortunadamente, una verificación exitosa es imprescindible para poder retirar fondos de su cuenta del casino. Dado que no pasó el KYC, dadas las circunstancias, decidimos estar de acuerdo con la decisión del casino. Los controles del proveedor son completamente irrelevantes.

Aunque actualmente parece poco probable, se recomendó al casino que le dé la oportunidad de proporcionarles adicionalmente todos los documentos solicitados y, si lo hace, realizar una videollamada de verificación. Por lo tanto, no dude en proporcionarles lo solicitado e informarnos sobre los avances.

Lamento no haber podido ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino. En caso de cualquier duda no dudes en escribirme a branislav.b@casino.guru .

Sabías exactamente lo que se necesita de ti desde hace mucho tiempo. Si se muda únicamente dentro de Montenegro y considerando que el monto en disputa es bastante alto y que vale la pena, fue fácil proporcionar lo solicitado mucho antes.

Muchas gracias, equipo de Betsofa Casino, por brindarnos información y por su cooperación.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru

Dije que el 06.03 te proporcionaré todo lo que me pediste.

mañana es el 06.03 pero cierro la queja.jajaja

El casino no dice que tengo una fecha límite...

Entonces esta es una estafa épica con el gurú del casino.

buen equipo de cooperación estafa

Dije que el casino nos proporcionó detalles adicionales y le expliqué nuestra decisión arriba.

Es interesante lo rápido que respondes cuando se cierra la queja.

Aceptamos si los casinos niegan el KYC de los jugadores después de más de 30 días sin recibir los documentos solicitados, o bloquean sus cuentas. Como se dijo, el casino proporcionó detalles adicionales y, considerando las circunstancias, decidimos no dedicar más tiempo al asunto.

Gracias por entender.

No dude en hacérnoslo saber una vez que logre completar su KYC/verificación, o el regulador decida a su favor. Estaremos encantados de reconsiderar nuestra decisión.

Nota adicional agregada después del cierre de la queja:

"A pesar de todo lo sucedido, el jugador no aportó los documentos solicitados el 6 de marzo de 2024, como prometió"