El jugador de Alemania ha solicitado una autoexclusión. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada y al día siguiente se reactivó la cuenta. Al principio, el casino decidió no devolverle al jugador su depósito, pero finalmente reconsideró su decisión y le reembolsó el importe total.
Querido Tommn,
Muchas gracias por enviar su queja y enviar la comunicación correspondiente. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le pidamos su punto de vista, ¿podría reenviar la transcripción original del chat en vivo junto con su historial de caja? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola Petronela, te he remitido la información relevante por correo electrónico.
Muchas gracias, Tommn, por facilitarnos toda la información necesaria por correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Tommn, miré su caso y correos electrónicos y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Casino Days a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Nos gustaría pedirle a Casino Days que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Hola Tommn,
Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente, pero no tuve éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin la cooperación de su lado. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, te recomiendo que te pongas en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao (certria@gaminglicences.com) y les envíes una queja. No es la mejor autoridad en licencias, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber cómo respondieron (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente
Pedro
Reabrimos la queja según la solicitud del casino. Recibimos el siguiente mensaje por correo electrónico del casino:
"Hola Tommn,
Después de revisar su caso, esto es lo que hemos encontrado: Ha cerrado su cuenta con nosotros dos veces. La primera vez que mencionó que le gustaría cerrar su cuenta durante 6 meses. Se le ha informado de que, lamentablemente, esto no es posible, pero que puede cerrar su Cuenta con regularidad. Durante esta conversación, se le informó que puede volver a abrir su cuenta en cualquier momento, lo que hizo el 2 de junio.
La segunda vez que cerró su Cuenta, el Agente le preguntó si desea establecer algunos Límites en su Cuenta o establecer un RG Cooloff, que no puede volver a abrir sin un período de enfriamiento. Decidió que esto no es algo que le gustaría hacer, sino cerrar la Cuenta, que en el Chat de antemano ya se le comunicó que es posible reabrir la Cuenta. También decidió no establecer ningún límite.
En Casino Days, tiene varias herramientas para regular su juego, como establecer límites (límites de depósito, límites de tiempo, límites de pérdidas) o poder autoexcluir la cuenta hasta por 1 mes a la vez. También puede cerrar la cuenta si lo solicita, sin embargo, esto se puede volver a abrir simplemente preguntando al equipo de servicio al cliente. Esta es la opción que eligió cuando cerró la cuenta nuevamente. Creemos que nuestros jugadores tienen control total sobre su cuenta. Ofrecemos estas herramientas a quienes las soliciten, y esto lo hicieron nuestros agentes durante su chat. Todo lo que podemos hacer es ofrecer estas opciones, pero al final, depende de nuestros Jugadores tomar la decisión sobre cómo les gustaría manejar su Cuenta; no podemos hacerlo por usted. Creemos que hemos actuado y manejado este caso de la mejor manera posible.
Atentamente,
Días de casino "
Estimados Casino Days,
Me gustaría pedirte la transcripción del primer chat donde el jugador te preguntó sobre la autoexclusión. Puede enviarlo a mi dirección de correo electrónico: peter.m@casino.guru.
Gracias al equipo de Casino Days por el correo electrónico.
Leí atentamente la transcripción y me gustaría señalar algunas cosas. El jugador quería cerrar su cuenta durante 6 meses. Se le ofreció un cierre de cuenta con la posibilidad de volver a abrirla más tarde poniéndose en contacto con el soporte. Hasta ahora todo va bien, sin embargo, la persona de apoyo le preguntó al jugador si estaba bien y él respondió: "mmm, no lo creo. Por favor, cierre mi cuenta de forma permanente, no confío en mí mismo". Esta fue una señal clara. que el jugador puede tener un problema de juego. En lugar de ofrecer al jugador una opción de enfriamiento o cualquier tipo de autoexclusión sin la opción de reabrir su cuenta, la persona de soporte simplemente respondió: Está bien, su cuenta ahora está cerrada. Posteriormente, su cuenta fue reabierta ...
En Casino.guru nos tomamos muy en serio los asuntos de la adicción al juego y descubrimos que la solicitud del jugador no se manejó correctamente. Por lo tanto, los depósitos del jugador después de la solicitud de cierre permanente de la cuenta deben reembolsarse.
Nos gustaría pedirle a Casino Days que responda a esta queja.
Hola, equipo,
Hemos revisado el caso de nuevo y hemos decidido reembolsar los depósitos realizados el 6 de junio de 2021. Nos hemos comunicado con el jugador para confirmar los detalles.
Puedo confirmar que he recibido un correo electrónico de Casinodays en el que tengo que confirmar mi IBAN para un reembolso de € 930.
Acabo de responder el correo electrónico.
Tan pronto como haya recibido el reembolso, se lo notificaré aquí nuevamente.
Estimado equipo de Casino Days,
Gracias por reconsiderar el caso.
Querido Tommn,
Por favor avíseme cuando reciba el reembolso.
Puedo confirmar el recibo de hoy de 930 € en mi cuenta bancaria.
Por tanto, se reembolsó íntegramente el reembolso solicitado de 930 euros.
Me gustaría agradecer a Casino Guru por su apoyo, también me gustaría agradecer a Casinodays. Es una pena que haya tenido que ir así, pero al final estoy satisfecho con la solución.
Querido Tommn,
Me alegra saber que recibió sus fondos. Ahora marcaré la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
