A la jugadora de Brasil se le bloqueó la cuenta después de enviar por error la identificación de su esposo para el KYC junto con sus documentos personales. El problema se resolvió y la queja se cerró como "resuelta".
The player from Brazil had her account blocked after mistakenly sending her husband's ID for the KYC along with her personal documents. The issue has been resolved, and the complaint was closed as "resolved".
A la jugadora de Brasil se le bloqueó la cuenta después de enviar por error la identificación de su esposo para el KYC junto con sus documentos personales. El problema se resolvió y la queja se cerró como "resuelta".
Hice la verificación KYC en ice casino hace meses cuando me enteré de la plataforma, y en febrero me volvieron a pedir mi selfie con identidad y adjunté mi documento junto con el de mi esposo por error, entonces bloquearon mi cuenta el 28 /02 Recibí un correo de ellos pidiéndome que explicara el motivo del envío de este documento que venía junto con el mío, le expliqué la situación el 1 de marzo y ese mismo día el soporte me informó que trabajarían con el desbloqueo de mi cuenta, hoy día 11 de marzo mi cuenta sigue bloqueada impidiéndome retirar mi dinero, les informé que me gusta la plataforma y hasta lo indiqué, pero de esta forma pierden la confianza del cliente. el departamento responsable" inadmisible todo este tiempo.
I did the KYC verification at ice casino months ago when I found out about the platform, and in February they asked me again for my selfie with identity and I attached my document along with my husband's by mistake, so they blocked my account on the 28/02th I received it an email from them asking me to explain the reason for sending this document that was together with mine, I explained the situation on March 1st and that same day the support informed that they would work with the unlocking of my account, today March 11th my account is still blocked, preventing me from withdrawing my money, I informed them that I like the platform and I even indicated it, but in this way they lose the customer's trust. the responsible department" inadmissible this whole time.
Fiz a verificação KYC no ice casino meses atrás quando conheci a plataforma, e no mês de fevereiro me pediram novamente minha selfie com identidade e anexei o meu documento junto com o do meu marido por engano, então bloquearam minha conta no dia 28/02 recebi um e-mail deles pedindo pra explicar o porque do envio desse documento que foi junto com o meu , expliquei a situação no dia 1 de março e nesse mesmo dia o suporte informou que iria trabalhar com o desbloqueio da minha conta, hoje 11 de março minha conta continua bloqueada impedida de sacar meu dinheiro, informei a eles que gosto da plataforma e até já indiquei mas dessa forma eles perdem a confiança do cliente daqui a pouco completa 15 dias bloqueada e eles sempre me dão a mesma reposta, " tem que aguarda o departamento responsável" inadmissível esse tempo todo.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría informarme si su esposo también tiene una cuenta en este casino? ¿Se le solicitó algo más para restablecer su cuenta?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Dear Maiara,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise if your husband has an account in this casino as well? Was anything else requested from you in order to have your account reinstated?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sí, también tiene cuenta, porque siempre refiero a personas cercanas a mí y seguidores porque la plataforma tiene bonos interesantes.
No me pidieron nada, solo que les explique por qué se envió el documento incorrecto, le expliqué al soporte en el chat en vivo que se aclaró, y me informaron que lo desbloquearían lo antes posible, y todos los días informan. que tienen que esperar al departamento responsable.
Mi cuenta ya estaba completamente verificada, ya había hecho otros retiros antes y cayó bien en 2 días hábiles, pero esa fue mi mayor ganancia en la plataforma y al otro día después de solicitar el retiro me bloquearon.
Yes, he also has an account, because I always refer people close to me and followers because the platform has interesting bonuses.
They didn't ask me for anything, just to explain why the wrong document was sent, I explained to the support in the live chat it was clarified, and they informed that they would unlock it as soon as possible, and every day they inform that they have to wait for the responsible department.
My account was already fully verified, I had already made other withdrawals before and it fell right in 2 business days, but that was my highest gain on the platform and the other day after requesting the withdrawal I was blocked.
Sim ele também tem uma conta, pois eu sempre indico pra pessoas próximas a mim e seguidores pois a plataforma tem bônus interessantes.
Não me pediram nada, somente pra explicar o porque do envio do documento errado, expliquei ao suporte no chat ao vivo ficou esclarecido, e informaram que iriam desbloquear o mais rápido possível, e todos os dias eles informam que tem que aguarda o departamento responsável.
A minha conta já era toda verificada, eu já tinha feito outros saques antes e caía certinho com 2 dia úteis, mas esse foi o meu ganho mais alto na plataforma e no outro dia após solicitar o saque fui bloqueada.
Muchas gracias, Maiara, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Maiara, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado cliente,
Lamento mucho escuchar que su cuenta fue bloqueada. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante de IceCasino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado IceCasino,
¿Podría indicar por qué se bloqueó la cuenta del jugador? ¿Se resuelve este problema después de la verificación exitosa?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Atentamente,
stefano
Dear Maiara,
I am so sorry to hear your account got blocked. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite an IceCasino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear IceCasino,
Could you please state why the player's account got blocked? Is this issue resolved after the successful verification?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Hola,
Dado que el Casino recibió una breve explicación sobre el problema, nos complace informar que la cuenta ha sido desbloqueada.
Atentamente
Hello,
Since the Casino received a brief explanation re the issue, we are happy to inform the account has been unblocked.
Kind regards
Estimado cliente,
¿Hay algo más en lo que podamos ayudarte? Si no hay nada más para ayudarlo, marcaremos la queja como "resuelta".
Espero su respuesta.
Atentamente,
stefano
Dear Maiara,
Is there anything else we can help you with? If there is nothing else to help you with, we will mark the complaint as "resolved".
I am looking forward to your response.
Kind regards,
Stefan
Estimado cliente,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
stefano
Dear Maiara,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kind regards,
Stefan
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