A la jugadora de los Estados Unidos se le negaron sus ganancias debido a la regla de fondos mixtos. Después de un examen más detenido, terminamos rechazando esta queja ya que hay pruebas suficientes de que el jugador ha incumplido los términos y condiciones de bonificación del casino con respecto a la combinación de fondos.
Me registré en este casino y recibí un bono sin depósito de $100 con una apuesta total de $6,000. Pasé el juego y solicité un retiro de $ 100 y se rechazó dos veces debido a "fondos mixtos". Canjeé $ 5 en puntos de bonificación después de enviar ese retiro porque después de revisar los términos y condiciones y las condiciones de bonificación, no decía nada sobre los puntos de bonificación como algo que se considera mezclar fondos. Pero aquí está el truco, nunca recibí el dinero de canjear mis puntos de bonificación. Incluso hablé con soporte al respecto y no pudieron hacer nada al respecto. Entonces dije que estaba bien, lo que sea, solo eran $ 5. Pero aunque no lo entendí, esa es la razón por la que lo negaron. Ahora, cuando envié mi primer retiro, quería hacer un bono de igualación de depósito y depositar porque todavía quería jugar. Así que entré en el chat para poder hacer eso a pesar de que, por mi parte, no me lo permitía. Hablé con 2 agentes de chat diferentes que me permitieron hacer eso, lo que se considera mezclar fondos, pero aún así siguen denegando mi retiro de $5 que no recibí. Un tipo de chat de soporte incluso me dijo que necesitaba enviarles un mensaje si quería hacer un depósito mientras tenía más de $ 5 en mi cuenta para evitar mezclar efectivo y saldo de bonificación. Terminé sin depositar. Revisé todos los términos y condiciones en el sitio web y no hay nada allí que indique lo que están diciendo. He creado 3 tickets y nadie se ha puesto en contacto conmigo para ayudarme. Nadie me ha enviado ningún correo electrónico, excepto para decirme que fue denegado porque los puntos de compensación. Cada vez que respondo, no obtengo nada a cambio. Ahora, cuando chateo con el soporte, me dicen que no pueden ver las cosas relacionadas con mi retiro porque aún no he realizado un depósito. Así que aquí estoy, $ 135 todavía en mi cuenta, nadie se comunicó conmigo y mi retiro aún se niega por más de $ 5 que no recibí.
Estimado Bre8694,
Muchas gracias por presentar su queja y por remitir la comunicación pertinente. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Podría enviar una captura de pantalla de su historial de bonos a petronela.k@casino.guru ? ¿Tu cuenta ya fue verificada con éxito?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Te envié un correo electrónico. Muchas gracias.
Muchas gracias, Bre8694, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Gracias Petronela. Aprecio todo lo que están haciendo.
Hola Michal. Si hay algo más que pueda proporcionar, por favor hágamelo saber.
Gracias,
Breanne
Hola Bre8694,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. Revisé los términos y condiciones del casino y encontré esto:
"Las ganancias derivadas de giros gratis que se originaron en una sesión de juego diferente o de una fuente alternativa de saldo de la cuenta (por ejemplo, comenzar giros gratis con un bono de depósito y luego cambiar a un depósito) se consideran saldos transaccionales mixtos y, por lo tanto, no se respetarán. Si las transacciones mixtas involucraron un depósito de dinero real, entonces el valor del depósito se puede restablecer a cero después de consultar con el servicio al cliente".
Parece que New Funclub Casino es un casino completamente nuevo y todavía estamos trabajando en la revisión de este casino, por lo que no puedo garantizar que el casino responda a nosotros, pero intentaré contactar al casino para ver si poder ayudar.
Nos gustaría invitar a New Funclub Casin a unirse a la conversación.
Estimado New Funclub Casino,
¿Puedes por favor arrojar más luz sobre la situación? ¿Por qué sus operadores de chat en vivo le informaron al jugador que los "fondos mixtos" están permitidos?
Gracias Michal.
Nunca he hecho un depósito y solo he usado un bono. Todas mis ganancias se derivan de una cosa, y ese fue el bono sin depósito que obtuve por registrarme.
Gracias por su ayuda.
Estimado Bre8694,
Gracias por la aclaración, ahora toca esperar la respuesta del casino.
Hola michal,
Actualización rápida. Envié mi retiro nuevamente y fue denegado nuevamente. Todavía no puedo comunicarme con nadie y me quitaron hasta el último centavo.
Hola Michal y Bre8694,
Después de revisar la queja, revisamos el historial del jugador. Descubrimos que el retiro solicitado estaba en un chip de bienvenida de $100. La jugadora canjeó sus 500 puntos de bonificación por $5 mientras apostaba en el chip de bienvenida. Esto dio lugar a una financiación mixta en la cuenta. Entonces, como señaló Michal:
"Las ganancias derivadas de giros gratis que se originaron en una sesión de juego diferente o de una fuente alternativa de saldo de la cuenta (por ejemplo, comenzar giros gratis con un bono de depósito y luego cambiar a un depósito) se consideran saldos transaccionales mixtos y, por lo tanto, no se respetarán. Si las transacciones mixtas involucraron un depósito de dinero real, entonces el valor del depósito se puede restablecer a cero después de consultar con el servicio al cliente".
Esta es la razón principal por la cual el retiro no es posible, revisé la conversación con nuestro equipo de CS y no mencionaron que se permitía mezclar fondos, pero mientras esperaba una respuesta sobre el retiro (del chip gratuito) ella podría hacer un depósito.
Entonces, ¿viste dónde tu chat de soporte, 2 personas diferentes, dijeron que sí podía? Porque aquí están todos los mensajes donde me lo están permitiendo. De hecho, me están ayudando. Además, no ha respondido ninguno de mis correos electrónicos, se niega a ver la prueba que tengo de no recibir esos puntos de bonificación. Pero si revisó los chats, vería cómo me comuniqué con el soporte sobre esos puntos de bonificación que faltan. Pero nuevamente, adjunto a esto está una vez más, la prueba de que su personal me permitió y me ayudó. El primer agente de chat iba a esperar en el chat a que hiciera mi depósito y luego regresaría al chat para avisarle para que pudiera adjuntar mi bono de bienvenida. Adjunto está la prueba de esa conversación. Que quede claro, ¿rechaza mi retiro de fondos de puntos de bonificación que nunca recibí? Mi cuenta muestra dónde se canjearon, pero también muestra dónde mi saldo no cambió porque no los obtuve. 
Gracias a todos por sus respuestas.
Estimado New Funclub Casino,
Como el jugador mencionó que los puntos de bonificación de $ 5 no se acreditaron en el saldo del jugador, puedo entender que el jugador tenía la impresión de que el saldo era cero cuando reclamó el bono sin depósito, por lo que en realidad no sabían que el potencial se produjo una mezcla de fondos. Además, aunque el jugador quería hacer un depósito, no lo hizo, por lo que el saldo de su cuenta es "solo" del bono sin depósito, y como los puntos de bonificación de $ 5 no se acreditaron, y no estoy seguro de cómo se mezclan los fondos. se podría haber hecho. ¿Puedes por favor verificar esto? ¿Puede enviarme el registro completo del jugador y el historial de la cuenta a michal.k@casino.guru ?
Estimado Bre8694,
Lamento haber tardado un poco en responder, pero estaba esperando la evidencia del casino.
Después de revisar la evidencia, se determinó que su cuenta de casino fue efectivamente acreditada con los $5 de los 500 puntos de bonificación convertidos. Revisé la conversación entre usted y el equipo de CS del casino y no mencionaron que se permitía mezclar fondos. Le informaron que está bien depositar mientras espera un retiro, no que puede mezclar los fondos. Puedo estar de acuerdo con usted en que esta situación es un poco confusa y puede darle la impresión de que se le permitió mezclar los fondos, pero desafortunadamente ninguna de sus preguntas fue sobre la mezcla de fondos, y ninguna de las respuestas del equipo de CS fue en lo que respecta a que se le permite mezclar los fondos.
Desafortunadamente, después de recopilar toda la información necesaria, nos vemos obligados a rechazar esta queja. Solo puedo recomendar que lea los términos y condiciones de la bonificación detenidamente y verifique dos veces toda la información claramente con el soporte antes de activar cualquier bonificación para evitar decepciones como esta. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino, haremos todo lo posible para ayudarlo.
Atentamente,
Mical
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
