Platincasino - La cuenta del jugador se reabrió y se perdieron fondos.

¡Hola!

Le pedí a Platincasino que bloqueara mi cuenta permanentemente debido a problemas con el juego en 2019 y recibí una confirmación de que lo habían hecho.

Esta semana mis problemas con el juego se apoderaron de mí y le pedí a Platincasino que volviera a abrir mi cuenta, lo cual hicieron sin dudarlo ni hacer preguntas de seguimiento.

Al final terminé apostando todos mis ahorros, un total de 1090 EUR.

Cuando les pedí que bloquearan mi cuenta permanentemente en diciembre de 2019, esto es lo que escribí: "Me gustaría que bloquearan mi cuenta permanentemente debido a problemas con el juego". La razón por la que pregunté eso fue para protegerme, para asegurarme de que no hubiera manera de que pudiera volver a jugar incluso si tuviera momentos débiles en el futuro. Tenía muy claro que quería que mi cuenta se cerrara PERMANENTEMENTE debido a problemas con el juego.

Envié un correo electrónico al soporte de Platincasinos solicitando un reembolso completo de mis depósitos hace 2 días, pero aún no he recibido ninguna respuesta de ellos.

Avíseme si desea ver una copia de alguno de los correos electrónicos que les envié o su confirmación de que mi cuenta estaría bloqueada permanentemente.

Le pido a Platincasino que cumpla con su política de juego responsable y me reembolse 1090 € y, por supuesto, que mantenga mi cuenta cerrada permanentemente.

Querido Fhardy,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Platincasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿En 2019, habéis recibido alguna confirmación sobre el cierre de cuenta? ¿Ha realizado un seguimiento con el casino para confirmar su fecha de nacimiento?
• ¿Fue este su único intento de reabrir su cuenta de casino desde que la cerró?
• En 2024, ¿ya le solicitó al casino un reembolso de sus fondos depositados? ¿Con qué resultado?
• ¿Su cuenta de casino está actualmente cerrada?
• ¿Podría compartir su comunicación reciente con el casino? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás!

Realmente aprecio su ayuda, ya que Platincasino no responde.

• Confirmé mi fecha de nacimiento en el casino, pero nunca respondieron después de que envié mi número personal. Aunque intenté iniciar sesión después y pude confirmar que mi cuenta estaba bloqueada.
• También les escribí en febrero de 2023 y solicité que abrieran mi cuenta, pero nunca recibí una respuesta de ellos y no aposté, por lo que no estoy seguro de cuánto tiempo lleva abierta mi cuenta.
• Solicité un reembolso hace 2 días, proporcionándoles la misma información que les envié. Ninguna respuesta de ellos.
• Mi cuenta AÚN está ABIERTA, lo cual me preocupa mucho.

Te enviaré capturas de pantalla de mi comunicación con Platincasino a tu correo electrónico, ya que no quiero compartir mi información privada aquí.

Como los he visto publicar en casos similares aquí; a pesar de que operaban bajo una licencia diferente cuando solicité que cerraran mi cuenta, NO se les permite volver a abrirla solo por eso, no cuando indiqué claramente que el motivo se debía a problemas de juego. No tuve que aceptar ningún término nuevo cuando inicié sesión.

Espero que tengas más suerte que yo de obtener una respuesta de Platincasino, en este momento me siento muy frustrado.

Muchas gracias, Fhardy, por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Fhardy,

Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado casino Platincasino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la autoexclusión fallida y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Hola Mical!

Quiero informarles que acabo de recibir la siguiente respuesta de PlatinCasino (por correo electrónico), después de que ayer me comuniqué con su soporte por chat para pedirles una actualización.

He eliminado mi información personal (como mi nombre y dirección de correo electrónico).

Intenté iniciar sesión en el casino y parece que hoy finalmente bloquearon mi cuenta, 5 días después de mi solicitud de un segundo bloqueo permanente debido a mi adicción al juego.

Espero que también respondan en este hilo con una actualización sobre mi solicitud de reembolso.

De: Jasmina (PlatinCasino) < support@platincasino.com >

Enviado: martes 11 de junio de 2024 11:50 a.m.

A: ******

Asunto: Actualización sobre Solicitud de reembolso, Violación de mi prohibición permanente -

##- Escriba su respuesta encima de esta línea -##

Jasmina (PlatinCasino)

11 de junio de 2024, 11:50 CEST

Estimado ******,

Gracias por contactarnos.

Actualmente investigamos su solicitud con el departamento responsable y le informaremos tan pronto como recibamos una respuesta.

Si tiene más preguntas mientras tanto, no dude en responder a este correo electrónico en cualquier momento.

Atentamente,

Soporte de PlatinCasino

------------------

Hola Jasmina!

Espero que este grave asunto se resuelva rápidamente.

También quiero informarles que abrí una queja oficial sobre esto en CasinoGuru y actualmente están esperando su respuesta allí, enlace a continuación:

Platincasino: se reabrió la cuenta del jugador y se perdieron fondos.

¿Pueden confirmar que mi cuenta en PlatinCasino está cerrada permanentemente debido a adicción al juego por segunda vez?

Atentamente,

******

Estimado Fhardy.

Le escribimos para informarle que ayer mismo llegó su queja al departamento de quejas e incluso usted fue informado de la misma. También es normal hacer preguntas de seguridad cuando se trata de tal caso o los detalles no coinciden al 100% en ambas cuentas. Tenga la seguridad de que inmediatamente comenzamos a procesar su solicitud de reembolso. Entendemos sus inquietudes y nos comprometemos a resolver este asunto rápidamente.

Si bien apreciamos sus comentarios, le pedimos paciencia en el futuro mientras abordamos sus inquietudes. Nuestro equipo está dedicado a brindar un servicio al cliente rápido y eficaz, y su comprensión es crucial para ayudarnos a mejorar nuestros procesos.

Gracias por informarnos sobre esto y nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado. Si tiene más preguntas o necesita ayuda adicional, no dude en comunicarse.

Atentamente,

Hola Platincasino!

Aprecio que estés investigando esto, ya que envié la solicitud a ambos. support@platincasino y complaints@platincasino el 6 de junio.

Espero escuchar una actualización suya pronto.

Atentamente,

Fhardy

Estimado casino Platincasino,

Gracias por su respuesta. Por favor, háganos saber cuándo se procesará el reembolso del jugador. Estaremos esperando sus actualizaciones.

Hola Mical!

Le reenvié un correo electrónico que recibí de Platincasino acerca de que aceptaron mi solicitud de reembolso, que debe procesarse dentro de los 14 días. Te informaré cuando tenga los fondos de forma segura en mi cuenta.

hermano,

Fhardy

¡Hola!

Este asunto aún no está resuelto, pero quería brindarles una actualización, ya que me puse en contacto con el soporte de Platincasinos por correo electrónico.

Ayer recibí un correo electrónico del soporte que decía que "El reembolso fue rechazado porque no se pudo utilizar Revolut".

Entonces envié información actualizada a Platincasino; un extracto bancario de Revolut que muestre mi IBAN e información personal, para intentar realizar un reembolso directamente a mi cuenta bancaria de Revolut.

Hoy recibí un nuevo correo electrónico de Platincasino: "No podemos reembolsar a revolut iban. ¿Tiene otra cuenta bancaria, por favor?"

Ahora le he proporcionado a Platincasino una cuenta bancaria alternativa en otro banco que tengo y espero que se procese correctamente hoy.

Recibí respuestas rápidas de Jasmina en Platincasino, así que espero poder responderles pronto con una actualización final.

Gracias, Fhardy por la actualización.

Con suerte, el pago se realizará correctamente esta vez. Estaré esperando sus actualizaciones.

Querido equipo y querido Fharde,

Quería informarle que al enterarnos del error en el pago debido al rechazo de transferencias manuales a cuentas Revolut, solicitamos de inmediato un nuevo IBAN. Hoy hemos recibido el nuevo IBAN y lo hemos enviado a las cuentas para su procesamiento.

En el futuro, si solo se publican aquí correos electrónicos seleccionados sin brindar explicaciones detalladas de cada paso y crear malentendidos, nos comunicaremos exclusivamente a través de este hilo. Además, no se siguió el proceso de queja estándar, ya que el caso se abrió rápidamente aquí sin esperar nuestra respuesta.

Proporcionaremos actualizaciones únicamente a través de este hilo. Tenga en cuenta que este proceso puede llevar algún tiempo.

Atentamente,

Estimado Platincasino, mi intención al actualizar este hilo era mostrar que realmente se está comunicando conmigo y brindando actualizaciones, para que las personas que lean este hilo puedan ver que está haciendo un buen trabajo al manejar esto de manera oportuna.

Por favor, avíseme si cree que he tergiversado alguna información o cronograma de alguna manera, y agregaré esa información en este hilo, ya que honestamente no tengo quejas con respecto a su comunicación conmigo.

Hola Fharde,

Gracias por su comprensión y por actualizar el hilo para mostrar nuestra comunicación continua. Apreciamos sus esfuerzos para garantizar la transparencia.

Creo que ha presentado la información con precisión. Solo para reiterar, encontramos un problema al rechazar transferencias manuales a cuentas de Revolut. Tan pronto como nos notificaron esto, solicitamos un nuevo IBAN, que recibimos hoy y desde entonces lo enviamos a nuestro equipo de cuentas para su procesamiento.

Si cree que se necesitan detalles o aclaraciones adicionales, no dude en incluirlos. Apreciamos mucho su cooperación y estamos comprometidos a resolver este asunto lo más rápido posible.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Gracias a ambas partes por querer y trabajar activamente para resolver este problema.

Estimado Fharde,

Por favor mantenme actualizado aquí en este hilo. Estaré esperando tus actualizaciones.

Hola Platincasino!

Han pasado 6 días desde que enviaste mi nuevo IBAN a tu departamento de cuentas para su procesamiento. ¿Podría proporcionarme una actualización sobre si fue exitoso o no?

De lo contrario, le pido amablemente un método de reembolso que sepa que funciona para usted y haré todo lo posible para organizar lo necesario de mi parte para configurarlo.

hermano,

Fhardy

Estimado casino Platincasino,

¿Podría darnos una actualización sobre la situación?

Hola,

Han pasado 4 días hábiles sí y ya confirmamos el reembolso. Lo hemos enviado a cuentas para transferencia manual y eso puede demorar hasta 14 días. Le damos seguimiento todos los días y también pedimos hacer la transferencia más rápido. ¡Se te informará por correo electrónico una vez pagado!

¡Gracias!

Gracias por su respuesta. Simplemente estaba pidiendo confirmación si el nuevo Iban tuvo éxito o no; ¿Tengo que esperar hasta 14 días hábiles para obtener una confirmación de su departamento de cuentas al respecto?

Pido disculpas si estoy un poco confundido aquí, sólo estoy tratando de entender si

a) el reembolso se ejecutó exitosamente pero el dinero puede tardar hasta 14 días en llegar a mi cuenta, o

b) su departamento de cuentas aún no ha probado el nuevo Iban, lo que puede tardar hasta 14 días en hacerlo.

Espero que puedas aclararme.🙂

Querida Sandra,

No recibimos ninguna respuesta de las cuentas, pero las transferencias normales funcionan, solo Revolut no funciona. Por tanto, no es necesario "probar" el nuevo iban. el reembolso se pagará al Iban proporcionado y esto debería ocurrir dentro de esta semana.

¡Gracias!

Suena genial, ¡gracias!

Hola a todos,

¡El reembolso fue pagado y recibido!

¡Mis mejores deseos!

¡Hola! Solo quería confirmar lo que acaba de escribir Platincasino. Todo en orden, gracias por tu ayuda!

Querido Fhardy,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Michal V de Casino.Guru