RocketPlay Casino - El jugador tiene problemas con la verificación de la cuenta durante el retiro.

I registered and played at the casino. In a relatively short period of time, I accumulated a balance of 54000 Euro. During my play, I attempted to make a withdrawal of 7998 Euro. That's when the problems started!!!

I was unable to verify my account. I tried to upload various documents

but it simply didn't work! I communicated with the support team about the verification and withdrawal issues. Their responses

were only excuses (We didn't receive the documents, we can't

verify you, we can't process the withdrawal!) This went back and forth for days! I eventually concluded that this casino is scamming people out of their money!

Ich habe mich bei dem Casino registriert und gespielt. Nach relativ kurzer Zeit erspielte ich ein Guthaben von 54000 Euro. Während des Spielens wollte ich schon eine Auzahlung in Höhe von 7998 Euro tätigen. Da fingen die Probleme an!!!

Ich konnte mich nicht verifizieren. Ich wollte sämtliche Dokumente

hochladen. Es ging einfach nicht! Ich habe mit dem Support geschrieben, was die Verifizierung und die Auszahlung betraf. Es kam

nur zu Ausreden( Wir haben die Dokumente nicht erhalten, wir können

Sie nicht verifizieren, wir können nicht auszahlen!) Das ganze ging Tage lang hin und her! Ich bin zum Schluss gekommen, in diesem Casino wird man um sein Geld betrogen!

Dear Neuhier2023,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Could you please share the responses you received from the casino regarding your verification? Post the information here, or alternatively send it to my email at tomas@casino.guru

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello, I had uploaded the following documents : ID card both sides, passport, bank statement, bank card, utility bill of the apartment, a picture of myself (I was shown that these documents were uploaded successfully). It's been almost a week and my balance at the casino has been increasing. I have to say, I used the same documents at Schrill, Mifinity and another casino and verified within 24 hours.

I received these responses when asked by Rocketplay.

Hi René,

Thanks for reaching out!

We received your message, and we'll get back to you with a reply soon.

If you have any additional information that you think will help us to assist you, please feel free to reply to this email.

We look forward to chatting with you soon!

On 2023-08-16 13:43:48 +0300 Rene ***** wrote:

Hello,

I made two withdrawal requests 2 days (48 hours) ago. When is paid out?

I have uploaded all required documents for verification.

Best regards

René *****

—

Best wishes,

Second answer:

Hi René,

Thank you for contacting us.

Please note that unfortunately we cannot see any uploaded documents in your profile.

In order to verify your account, you need to upload the following documents to the verification section of your profile:

-Identity document (passport, driving license, ID card or residence permit are accepted)

-Proof of residence (utility bill, phone bill or bank statement showing your name and address in full, dated within the last 3 months)

-Payment Method - Please upload a screenshot of the transaction made by NODAPAY to our casino showing your name, date and amount.

Please provide the required list of documents in the appropriate section as indicated above:

https://rocketplay11.com/en/users/verification

Should you have any further questions, please do not hesitate to contact us. Live chat is available 24/7.

Kind regards,

Hallo, ich hatte folgende Dokumente hochgeladen : Ausweis beide Seiten, Reisepass, Kontoauszug, Bankkarte, Betriebskostenabrechnung der Wohnung, ein Bild meiner Person (mir wurde gezeigt das diese Dokumente erfolgreich hochgeladen wurden). Es ist dann schon fast eine Woche vergangen und mein Guthaben bei dem Casino wurde immer mehr. Ich muss noch sagen, die gleichen Dokumente habe ich bei Schrill, Mifinity und ein anderes Casino verwendet und eine Verifizierung ging innerhalb von 24 Stunden.

Ich erhielt nach Nachfragen von Rocketplay diese Antworten.

Hi Rene,

Thanks for reaching out!

We received your message, and we’ll get back to you with a reply soon.

If you have any additional information that you think will help us to assist you, please feel free to reply to this email.

We look forward to chatting with you soon!

On 2023-08-16 13:43:48 +0300 Rene ***** <u*****@web.de> wrote:

Hallo,

ich habe vor 2 Tagen (48 Stunden ) zwei Auzzahlungsanfragen gestellt. Wann wird ausgezahlt?

Ich habe alle erforderlichen Dokumente zur Verifizierung hochgeladen. 

Viele Grüße

Rene *****

—

Best wishes,

Zweite Antwort:

Hi Rene,

Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben.

Bitte beachten Sie, dass wir leider keine hochgeladenen Dokumente in Ihrem Profil sehen können.

Um Ihr Konto zu verifizieren, müssen Sie die folgenden Dokumente im Verifizierungsbereich in Ihrem Profil hochladen:

-Identitätsdokument (Reisepass, Führerschein, Personalausweis oder Aufenthaltsgenehmigung werden akzeptiert)

-Nachweis des Wohnsitzes (Nebenkostenabrechnung, Telefonrechnung oder Kontoauszug, auf dem Ihr Name und Ihre Adresse vollständig angegeben sind, mit einem Ausstellungsdatum, das nicht älter als die letzten 3 Monate ist)

-Zahlungsmethode – Bitte laden Sie einen Screenshot der von NODAPAY an unser Casino getätigten Transaktion hoch, auf dem Ihr Name, das Datum und der Betrag ersichtlich sind.

Bitte geben Sie die erforderliche Liste der Dokumente im entsprechenden Abschnitt wie oben angegeben an:

https://rocketplay11.com/en/users/verification

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Der Live-Chat ist rund um die Uhr verfügbar.

Kind regards,

Thanks for your message.

Have you contacted casino support using your registered email address? Could you please show us a screenshot of your documents being successfully uploaded on the casino's website if possible?

Have you tried to submit documents required for verification in other ways?

I'll await your reply.

Hello,

I always wrote with my registered email address. When you upload documents, a banner appears briefly, where it says Documents uploaded successfully.

All documents had been submitted. (The documents were first submitted on July 24, 2023)

When I submitted the documents, I already had a balance of over 10,000 euros and wanted to have it paid out, which was not possible because the documents were supposedly not there.

I've won since July 24th, 2023, but I always lost with a very good balance.

Until 08/17/2023 (54000 euros).

On Monday (08/21/2023) I received an email that my account was successfully verified. So all the necessary documents were at the casino. It's strange that all the complete documents are there in the casino and they only waited with the verification until I had gambled away the money. I gambled it away for that reason as there was no withdrawal possible and I didn't see any success in ever getting the money. It was obviously delayed by the casino until the money was gone. I would not have gambled it if a payout had been possible. This behavior of the casino makes me feel cheated.

Hallo,

ich habe immer mit meiner registrierten Mailadresse geschrieben. Wenn man Dokumente hochlädt, kommt ein kurz angezeigtes Banner, wo steht Dokumente erfolgreich hochgeladen.

Es waren alle Dokumente eingereicht worden. (Die Dokumente wurden am 24.07. 2023 erstmalig eingereicht)

Beim Einreichen der Dokumente hatte ich schon ein Guthaben von über 10000 Euro und wollte da schon auszahlen lassen, dass ja nicht ging, weil ja die Dokumente angeblich nicht da wären.

Seid dem 24.07.2023 hab ich gewonnen, verloren hatte aber immer ein sehr gutes Guthaben.

Bis zum 17.08.2023 (54000 Euro).

Am Montag ( 21.08.2023) habe ich eine Mail bekommen, dass mein Konto erfolgreich verifiziert wurde. Also waren doch alle erforderlichen Unterlagen beim Casino. Es ist doch merkwürdig, dass die gesamten vollständigen Unterlagen dort im Casino vorhanden sind und erst mit der Verifizierung gewartet wurde bis ich das Geld verspielt hatte. Ich habe es aus diesem Grund verspielt, weil ja keine Auszahlung möglich war und ich keinen Erfolg sah, jemals das Geld zu bekommen. Es ist vom Casino offensichtlich so lange verzögert worden bis das Geld weg war. Ich hätte es nicht verspielt, wenn eine Auszahlung möglich gewesen wäre. Durch dieses Verhalten des Casinos fühle ich mich betrogen.

Thanks for your reply.

I apologize but do I understand correctly that you played down your winnings? Is there currently no withdrawable balance on your casino account? Are there no pending withdrawals on your account?

That's right, no more credit. After about 1 month I give up ever getting any money. I only received verification of my account after the money was gone. And I see that as cheating.

The casino never intended to pay out any money. The profit was probably too HIGH.

Now I am asked to deposit money again.

Das ist richtig, kein Guthaben mehr. Nach ca. 1 Monat habe ich aufgeben jemals Geld zu bekommen. Ich habe erst eine Verifizierung meines Kontos erhalten, nachdem das Geld weg war. Und das sehe ich als Betrug an.

Das Casino hatte nie die Absicht Geld auszuzahlen. Wahrscheinlich war der Gewinn zu HOCH.

Jetzt werde ich aufgefordert wieder Geld einzuzahlen.

Sadly, since you have played your winnings, I’m afraid there is not much we can do for you.

Please understand, that the player is the only one responsible for their account, active balance, and all the bets taking place.

For future reference, please contact us as soon as the issue occurs so that we can intervene before it's too late.

Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, otherwise, I’m afraid I will be forced to close the complaint. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.

It is clear to me that no money is to be expected. I gambled away the credit because no payout was to be expected anyway.

Conclusion: All documents for verification were at the casino for about 1 month (large credit).

Excuses from the casino "no documents there, documents wrong"

With these allegedly non-existent or false documents, I got a verification of the account after about 1 month after the money was lost. I certainly wouldn't have verified my account to this day if I had such a large balance.

It is obvious that this casino is not acting correctly! I wanted to explain that here. People must be warned against such machinations. Such casinos are scammers.

Das ist mir klar, das kein Geld zu erwarten ist, Ich habe das Guthaben verspielt, weil sowieso keine Auszahlung zu erwarten war.

Fazit: Alle Dokumente für eine Verifizierung waren ca. 1 Monat beim Casino (Großes Guthaben).

Ausreden seitens des Casinos" keine Dokumente da, Dokumente falsch"

Mit diesen angeblich nicht vorhandenen oder falschen Dokumente habe ich nach ca. 1 Monat doch eine Verifizierung des Kontos bekommen, nachdem das Geld verspielt war. Ich hätte bestimmt bis zum heutigen Tag keine Verifizierung meines Kontos, wenn ich noch so ein großes Guthaben hätte.

Es ist doch offensichtlich das dieses Casino nicht korrekt handelt! Das wollte ich hier darlegen. Vor solchen Machenschaften müssen Leute gewarnt werden. Solche Casinos sind Betrüger.

Thanks for your reply.

Rest assured the complaint will stay public for others to see.

However, in cases where the balance is played down already, we cannot penalize the casino and therefore I'll now close the complaint.

Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru