Rolletto Casino - Se ha pasado por alto el intento del jugador de autoexcluirse.

Le escribo para quejarme de la política de juego responsable de rolletto.

El 8 de enero de 2021 envié por correo electrónico instrucciones claras para que mi cuenta se autoexcluyera durante 12 meses.

La guía en su sitio web es:

Autoexclusión

Si la situación es más grave, es posible que desee excluirse del juego durante un período prolongado. Puede contactar con nuestro equipo de Atención al Cliente en cualquier momento solicitando la autoexclusión por un período de entre 6 meses y 5 años.

Primero pedí al chat en línea que me excluyera por 1 año, me dijeron que enviara una solicitud por correo electrónico a support@rolletto.com, lo que hice el 8 de enero.

Mi cuenta fue bloqueada, pero el período de solicitud de autoexclusión se ignoró y pude recuperar el acceso a mi cuenta el 13 de enero. Por lo tanto, tienen controles de mo para poner en autoexclusión; todo lo que harán es simplemente bloquear y desbloquear su cuenta cuando lo desee.

Otros deberían advertir que Rolletto no tiene medidas de responsabilidad social para proteger a los jugadores de los períodos de reflexión y las opciones de autoexclusión establecidas en su sitio web no existen de hecho.

Estimado Dcressman,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que envió una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esas solicitudes por cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta y expresó claramente el motivo?

Revisé la sección Juego responsable en el sitio web, y esto es lo que encontré https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

"Autoexclusión

Si la situación es más grave, es posible que desee excluirse del juego durante un período prolongado. Puede contactar con nuestro equipo de Atención al Cliente en cualquier momento solicitando la autoexclusión por un período de entre 6 meses y 5 años.

Datos de contacto

Si tiene alguna pregunta o necesita más información, contáctenos en lo siguiente:

support@rolletto.com "

¿Es esta la dirección de correo electrónico a la que envió su correo electrónico?

Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

He reenviado mi correo electrónico enviado al casino el 8 de enero, autoexclusión del título y solicitando un período de 1 año, y a la dirección de correo electrónico especificada.

Muchas gracias, Dcressman, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.

Hola Dcressman,

Revisé su caso y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Rolletto Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.

Hola,

Este cliente solicitó un mayor estado de retiro después de ganancias sustanciales que le otorgamos y le permitimos retirar grandes cantidades. Le dimos un estatus VIP.

Después de eso, nos pidió que lo bloqueáramos, lo cual hicimos. Luego nos pidió que volviéramos a abrir, lo que hicimos solo después de pedir una selfie y una solicitud escrita a mano.

Luego perdió varias veces y pidió un reembolso / bonificación. Le acreditamos 500 euros que perdió.

Considerando todo, en nuestra opinión el jugador tiene que ser responsable de sus acciones y tomar mejores decisiones en el futuro.

¡Has evitado la pregunta!

Concretamente la de accionar mi autoexclusión el 8 de enero.

El historial de mi cuenta no es relevante. Asumo responsablemente todas mis acciones hasta el momento en que envié por correo electrónico instrucciones claras el 8 de enero para una autoexclusión de 12 meses. Le envié un correo electrónico exactamente según lo solicitado en sus sitios con las instrucciones sobre el proceso de autoexclusión, y usted no ha cumplido con esa solicitud.

Dices que el jugador tiene que ser responsable de sus acciones.

Pero no les das a los jugadores las herramientas para actuar.

Entonces, ¿por qué no tener una funcionalidad en su sitio que permita al jugador seleccionar un tiempo de espera o un período de autoexclusión automáticamente, y luego la cuenta se vuelve a abrir automáticamente cuando se cumple el tiempo de espera o la autoexclusión?

O al menos, si el jugador tiene que solicitar tales acciones, el casino seguramente tiene la capacidad de responder a las acciones que ellos consideran que el jugador no puede.

Lo único que puede hacer es bloquear y desbloquear la cuenta, pero el bloqueo no cuenta mucho cuando el jugador puede volver a abrir en cualquier momento.

Se trata de que el casino se preocupe más por las ganancias que por el bienestar del jugador.

Por supuesto, aumentará felizmente mis límites de retiro, agregará bonificaciones cuando haya perdido, desbloqueará mi cuenta cuando lo solicite porque todas estas cosas mantienen al jugador jugando incluso si intenta detenerse y controlar, como estaba tratando de hacer cuando solicité un auto. exclusión el 8 de enero. Lo hice porque necesitaba frenar el juego, pero su casino no lo ha permitido. Un bloque que se puede reabrir en cualquier momento no es lo que solicité y una solicitud de autoexclusión de 12 meses es una solicitud de un jugador que un casino debería tomar más en serio; incluso dice en su sitio web para problemas más serios que los jugadores pueden solicitar. autoexclusión. Así que es una señal de alerta para ti, mi problema es serio y lo has pasado por alto y el casino no ha tomado ninguna medida para implementar medidas para proteger a los jugadores, ya sea subastando tales solicitudes para los jugadores o permitiendo que los jugadores tengan acceso a la acción de estas herramientas de juego responsable. sí mismos.

Estimado equipo de Rolletto Casino,

Entiendo tu punto de vista. Mostraste un gesto de buena voluntad y fue un poco contraproducente. Sin embargo, no cambia el hecho de que se han roto los términos. Como se mencionó anteriormente, se indica claramente en su sección de juego responsable:

"Autoexclusión

Si la situación es más grave, es posible que desee excluirse del juego durante un período prolongado. Puede ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en cualquier momento solicitando la autoexclusión por un período de entre 6 meses y 5 años ".

¿Por qué el jugador no se autoexcluyó durante 1 año?

Querido Peter,

Tenga en cuenta que el jugador ha sido autoexcluido durante un año a petición del jugador respectivo. La cuenta se ha bloqueado de forma eficaz. De acuerdo con nuestra política de juego responsable, la autoexclusión se llevará a cabo a solicitud del jugador. La cuenta se bloqueará y el jugador no podrá jugar. Nuestra política de autoexclusión dice:

"Autoexclusión

Si la situación es más grave, es posible que desee excluirse del juego durante un período prolongado. Puede ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en cualquier momento solicitando la autoexclusión por un período de entre 6 meses y 5 años ".

Esta política regula (únicamente) la posibilidad de autoexclusión, es decir, bloqueo de la cuenta. El bloqueo de la cuenta evita que el jugador utilice los servicios, a menos que el jugador solicite de forma proactiva la reapertura. Por lo tanto, muchos operadores de casinos tienen reglas que establecen que durante el período de autoexclusión no es posible la reapertura de la cuenta. Nuestras reglas (como se mencionó anteriormente) no lo establecen. Por lo tanto, no hemos violado nuestras propias reglas de autoexclusión.

Debido al actual malentendido con las reglas, nuestra empresa implementará una nueva política explícita de Autoexclusión que declarará explícitamente que la reapertura de la cuenta durante el período de autoexclusión no será posible.

¿Por qué una autoexclusión necesita afirmar eso?

Así que solo en el futuro evitarás explícitamente la reapertura, así que es demasiado tarde para mí y me costó más gracias 20k.

El hecho de que su política no establezca explícitamente esto anteriormente no significa que deba ser aceptable.

La solicitud de autoexclusión por 12 meses es una autoexclusión de 12 meses sin importar si el jugador solicita la reapertura de manera proactiva. El objetivo de la solicitud de autoexclusión es por esa misma razón. Al dejarme desbloquear de nuevo, no has permitido la autoexclusión adecuada.

La cuenta no se bloqueó de manera efectiva durante 1 año. Tu párrafo de apertura es falso. Cómo puedo perder 24k después del 8 de enero cuando solicité la autoexclusión

Una política no debería tener que indicar que no es posible la reapertura de la cuenta en el período de autoexclusión.

Por definición, la autoexclusión por derecho propio durante 12 meses es la autoexclusión durante 12 meses.

Decir que no ha incumplido la política porque no declara que la cuenta no se puede volver a abrir no es sensato y completamente ridículo porque la autoexclusión durante 12 meses es lo que es, no necesita más aclaraciones en la política, ¡es exactamente lo que dice que es! !!!!!!!!!!!!!!!

Hola a todos gracias por sus respuestas.

Estimado equipo de Rolletto,

El jugador solicitó la autoexclusión el 8 de enero. ¿Cuándo exactamente se cerró su cuenta y cuándo se volvió a abrir y en qué circunstancias?

Nos gustaría pedirle a Rolletto Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.

Muchas gracias por tu carta.

Infórmese de lo siguiente:

El jugador solicitó la autoexclusión el 8 de enero de 2021 (durante un año) y luego repetidamente el 13 de enero (durante 3 meses).

La cuenta del jugador ha sido bloqueada el 13 de enero y se le ha informado al jugador que la cuenta sería bloqueada hasta que se hiciera la solicitud explícita de reapertura.

El jugador solicitó la reapertura el 13 de enero. Se solicitó al Jugador que proporcionara su documentación KYC y luego de la provisión de la misma se abrió la cuenta el 14 de enero de 2021.

Saludos,

Equipo Rolletto

Así que mi autoexclusión el 8 de enero fue ignorada, e incluso la exclusión de 3 meses el 13 de enero fue ignorada.

Entonces, todo lo que está demostrando en su respuesta es que fue imposible solicitar y haber subastado una autoexclusión.

Todo lo que has hecho es bloquear y desbloquear de nuevo enviando un selfie de sí mismo.

Así que ha confirmado que no concedió mi autoexclusión.

Un jugador que solicita la autoexclusión no debe tener la oportunidad de reactivarse antes de ese período.

Parece incapaz de darse cuenta de esto. Su política de autoexclusión declarada en el sitio web en el momento de mi solicitud no existía.

Y le ha permitido beneficiarse de 28.000 depósitos realizados desde la solicitud del 8 de enero

De hecho, ignoró completamente mi solicitud de exclusión de 1 año el día 8.

Tuve que solicitar nuevamente el día 13, ya que habían pasado 5 días y no había pasado nada, ni siquiera un bloqueo en la cuenta o el reconocimiento de mi solicitud por correo electrónico el día 8.

Entonces, al volver a solicitar cuando se encendió la solicitud de 1 año, reduje la solicitud a 3 meses y luego la bloqueaste, pero no me autoexcluí durante ni siquiera 3 meses, ya que me permitiste reabrir en 24 horas simplemente enviando una selfie

Hola a todos,

Gracias por tus respuestas. Discutí este tema con el equipo y la gerencia. Dcressman, tengo una pregunta para ti. ¿En algún momento mencionaste un problema con el juego al pedir una autoexclusión? Explicaré por qué pregunto. El concepto de "autoexclusión" debe servir para ayudar a los jugadores con adicción al juego y evitar que jueguen y pierdan todo su dinero. La autoexclusión debe ser irreversible, no importa si es por un período de tiempo determinado o permanente. Desafortunadamente, todavía no es un estándar de la industria. Muchos casinos ofrecen la opción de cerrar / bloquear la cuenta de un jugador con la posibilidad de volver a abrirla más tarde bajo ciertas circunstancias y llamarlo "autoexclusión". Aquí es donde entra en juego la confusión y eso es lo que causa la mayoría de los problemas. Por un lado, los jugadores que se autoexcluyen incluso sin dar una razón piensan que ya no se les permitirá jugar, y por otro lado, los casinos permiten que los jugadores vuelvan a abrir sus cuentas porque consideran que la cuenta está bloqueada o cerrado solo temporalmente ya que el jugador no mencionó un problema de juego. Nuestra posición, en este caso, es la siguiente: si solicitó una autoexclusión e informó al casino que tenía un problema con el juego, el casino debería haber cerrado su cuenta permanentemente sin la opción de reabrir y debería recuperar sus depósitos. . Sin embargo, si solicitó el cierre / bloqueo / autoexclusión de la cuenta sin dar una razón, el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones y realmente no podemos obligarlo a reembolsarle.

Es una vergüenza que tengas que especificar esto.

En términos, dijo que si el problema es más serio, puede enviar un correo electrónico al soporte para solicitar una autoexclusión.

Entonces, por definición de sus propios términos, mi solicitud de autoexclusión significa que el problema es más serio.

No, no lo expliqué en mi solicitud por correo electrónico; simplemente solicité la exclusión por 1 año. La solicitud es en blanco y negro, ¿cómo se supone que debo saber si requiere adornos?

Entonces, ¿por qué no decía en sus términos que para que se aplique tienes que escribir específicamente que tienes un problema con el juego? Me refiero a una solicitud de autoexclusión por un período tan prolongado que lo indica muy claramente.

El casino no tenía un sistema para que se hiciera cumplir una autoexclusión en cualquier caso. Incluso admitieron eso en el chat en vivo.

Sin protección para el jugador en absoluto.

Hola Dcressman,

Entiendo completamente tu frustración. Solo puedo recomendarle que sea siempre más específico cuando se trata de cualquier tipo de autoexclusión / bloqueo de cuenta. Cuando le informa al casino que tiene un problema de juego correctamente, el casino debe actuar de inmediato y no dejarle jugar más bajo ninguna circunstancia (puede haber excepciones muy especiales y raras). Cuando se trata de la adicción al juego, nos tomamos estos asuntos muy en serio y no dejamos que los casinos se salgan con la suya. Sin embargo, la solicitud de autoexclusión debe comunicarse claramente. Me temo que no hay mucho que podamos hacer con este. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

Atentamente,

Pedro