El jugador de México perdió sus fondos de la cuenta.
El 29 de mayo de 2021 a las 15:35:36 hora del Pacífico, gané un premio mayor de $ 81,000 en el juego RooBonanza. Seguí jugando en apuestas altas con el saldo de mi cuenta que variaba entre $ 54,000 y $ 145,968.
A las 16:09 hora del Pacífico recibí un correo electrónico aparentemente de Roobet pidiéndome que participara en los pasos de verificación.
Estoy familiarizado con los casinos offshore y es bastante habitual que se comprometan con la verificación después de grandes pagos o retiros. Además, nunca permito que nadie sepa que estoy jugando y ganando. A pesar de que Roobet muestra los nombres de los jugadores y las apuestas, siempre he desactivado esta función y he jugado de forma anónima. Por lo tanto, no tuve ningún motivo de preocupación cuando recibí el correo electrónico solicitando la verificación.
Desafortunadamente, después de un intercambio de correo electrónico durante las próximas horas, mi cuenta se bloqueó. Mi saldo en ese momento, lo mejor que pude para mantener registros, era de aproximadamente $ 87,000.
Después de que no pude acceder a mi cuenta, verifiqué y descubrí que los correos electrónicos que recibí no eran de la cuenta oficial de Roobet y había confirmado mis credenciales a otra persona.
Preocupado de que alguien drene mi cuenta, me comuniqué con Roobet por correo electrónico (ya que su chat en vivo no funciona a menos que usted haya iniciado sesión) para informarles que mi cuenta había sido comprometida.
Envié varias variaciones de este correo electrónico a varias cuentas de Roobet con líneas de asunto como URGENTE: Cuenta pirateada. Envié un correo electrónico a la dirección "VIP" a la que me habían invitado anteriormente. Le envié un DM a Roobet en Twitter. Hice todo lo que estaba en mi mano para llamar la atención sobre este problema.
Desafortunadamente, Roobet tardó casi un día entero en detener la actividad no autorizada en mi cuenta. Esperaron tanto tiempo que se permitió canjear mi rakeback diario de $ 8,244.27, emitido al día siguiente (30 de mayo a las 15:06).
Mi saldo no fue retirado, sino * jugado a cero. * No creo que haya un pirata estafador vivo que ingrese a una cuenta de $ 87,000 y lo reduzca a cero en lugar de retirarlo.
Minutos después de que mi rakeback fuera desembolsado y perdido para ellos, el 30 de mayo a las 15:56, Roobet decidió finalmente responder a mi correo electrónico y ayudarme a recuperar el acceso a mi cuenta. Mi saldo era cero. Una vez más, no se retiró ni un centavo. Todo había vuelto a Roobet.
Si esto fuera puramente una cuestión de imprudencia, asumiría la responsabilidad. Sin embargo, para mí está muy claro que alguien en Roobet, teniendo la información de que había ganado una gran cantidad de dinero, habiendo pirateado mi cuenta poco después y minimizando el saldo, fue cómplice de esto.
El caso solo está más claro porque esperaron hasta justo después de que mi rakeback de $ 8200 fuera otorgado y se quedara boquiabierto para darme alguna respuesta.
He solicitado un reembolso y el casino se ha negado. Estoy reclamando una cantidad de $ 95,244, para representar la cantidad incautada por el casino tanto en el saldo de la cuenta como en el rakeback.
No puedo ser más claro sobre esto. Roobet esperó casi un día entero para abordar esto y perdió CERO fondos a manos de los piratas informáticos. Simplemente restaron importancia al equilibrio. No había ninguna razón para que nadie más que Roobet supiera que mi cuenta estaba bien financiada y enviaron el correo electrónico a los pocos minutos de mi ganancia de $ 81k. También esperaron hasta minutos después de desembolsar y perder mi rakeback de $ 8k para ellos mismos.
No sé si los ejecutivos de Roobet son conscientes de la corrupción que existe aquí, pero deberían serlo. Si Roobet elige hacer algo honorable y revertir esto, estaré feliz de asesorarlos y ayudarlos a determinar cómo detener esto en el futuro.
Gracias por su cooperación.
On May 29, 2021 at 15:35:36 Pacific Time I won an $81,000 jackpot on the RooBonanza game. I continued to play at high stakes with my account balance varying between $54,000 and $145,968.
At 16:09 Pacific Time I received an email apparently from Roobet asking me to participate in verification steps.
I am familiar with offshore casinos and it is fairly customary for them to engage in verification following large payouts or withdrawals. In addition, I never allow anyone to know I am playing and winning. Despite Roobet displaying names of players and wagers, I have always disabled this feature and played anonymously. Thus I had no cause for concern when I received the email asking for verification.
Unfortunately after an email exchange over the next few hours, my account was locked. My balance at the time, to the best of my record-keeping ability, was about $87,000.
After I was unable to access my account, I checked and found that the emails I received were not from the official Roobet account and I had confirmed my credentials to someone else.
Concerned that someone would drain my account, I contacted Roobet via email (as their live chat does not work unless you are logged in) to advise them my account had been compromised.
I sent several variations of this email to several Roobet accounts with subject lines like URGENT: Account hacked. I sent an email to the "VIP" address I had been previously invited to use. I DMed Roobet on Twitter. I did everything in my power to get attention to this issue.
Unfortunately, Roobet took nearly a whole day to stop the unauthorized activity on my account. They waited so long that my daily rakeback of $8,244.27, issued on the following day (May 30 at 15:06) was allowed to be redeemed.
My balance was not withdrawn, but rather *played to zero.* I do not think there is a scam hacker alive who would get into an $87,000 account and play it down to zero rather than withdraw.
Minutes after my rakeback was disbursed and lost back to them, on May 30 at 15:56, Roobet decided to finally reply to my email and help me regain access to my account. My balance was zero. Again, not a penny was withdrawn. It had all gone back to Roobet.
If this were purely an issue of recklessness, I would take responsibility. However it is abundantly clear to me that someone at Roobet, having the information that I had won a large amount of money, having hacked my account shortly after and playing the balance down, was complicit in this.
The case is only clearer because they waited until just after my $8200 rakeback was awarded and blown away to give me any response at all.
I have requested reimbursement and the casino has refused. I am claiming an amount of $95,244, to represent the amount seized back by the casino in both account balance and rakeback.
I cannot be more clear about this. Roobet waited nearly a whole day to address this, and lost ZERO funds to hackers. They simply played down the balance. There was no reason for anyone but Roobet to know my account was well funded and they sent the email within minutes of my $81k win. They also waited until minutes after disbursing and losing my $8k rakeback to themselves.
I do not know if the executives at Roobet are aware of the corruption that exists here, but they absolutely should be. If Roobet chooses to do the honorable thing and reverse this, I will be happy to advise them and help them determine how to stop this in the future.
Thank you for your cooperation.
Querido Benjamin,
Muchas gracias por enviar su queja y enviar las capturas de pantalla correspondientes. Lamento escuchar tu problema. ¿Podrías reenviar todo tu historial de juego en formato Excel junto con los correos electrónicos originales a petronela.k@casino.guru ? Confirme que no ha proporcionado acceso a su cuenta a nadie más.
A la espera de saber de ti. Gracias de antemano por su comprensión.
Atentamente,
Petronela
Dear Benjamin,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward your entire game history in Excel format along with the original emails to petronela.k@casino.guru? Please confirm that you haven’t provided access to your account to anyone else.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Querido Benjamin,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Dear Benjamin,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Hola,
Mis disculpas por el retraso. Pensé que tenía que obtener este historial de su GUI limitada y estaba teniendo problemas con él. Estoy esperando que el soporte me envíe un correo electrónico con un historial ahora. Le enviaré un correo electrónico personalmente con más información. ¡Gracias!
Hello,
My apologies for the delay. I thought I had to get this history from their limited GUI and was having trouble with it. I am waiting for support to email me a history now. I will email you personally with more information. Thank you!
Hola,
Le he enviado todos los correos electrónicos y el historial relevantes. Estoy esperando a ver si el casino puede ofrecer mejores registros. Gracias.
Hello,
I have sent you all of the relevant emails and history. I am waiting to see if the casino can supply better records. Thank you.
Muchas gracias, Benjamin, por los correos electrónicos reenviados. ¿Podría informarnos si, por casualidad, ha guardado capturas de pantalla de su saldo activo antes de que su cuenta se vea comprometida? ¿Entiendo correctamente que ha solicitado un historial de juegos al casino?
Thank you very much, Benjamin, for the forwarded emails. Could you please advise if, by any chance, you have saved any screenshots of your active balance before your account got compromised? Do I understand correctly that you have requested a game history from the casino?
Querido Benjamin,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Dear Benjamin,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Muchas gracias, Benjamín, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Benjamin, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Benjamín.
Lamento escuchar sus problemas.
Casos como el suyo son muy complejos y me gustaría invitar al representante del casino a explicar qué sucedió exactamente.
Hello Benjamin.
I am sorry to hear about your troubles.
Cases like yours are very complex, and I would like to invite the casino representative to explain what exactly happened.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Gracias por la respuesta.
No creo que 12 horas sea un tiempo de respuesta aceptable en el caso de correos electrónicos a múltiples líneas de soporte en el sentido de que "mi cuenta con $ 95,000 se ha visto comprometida". Entiendo por qué el casino diría que esto es aceptable en esta respuesta, pero sinceramente creo que deberían preocuparse por ese estándar.
Esta es la tercera vez que el casino presenta una "violación de datos" como prueba de que no son responsables de esto. Respetuosamente, las filtraciones de datos no tienen nada que ver con esto y son un intento de hacer que el cliente parezca imprudente. El correo electrónico de todos aparece en una búsqueda de violación de datos. Mi queja no es que alguien haya obtenido mis credenciales al azar y las haya usado, sino que alguien sabía cuándo contactarme para agotar mi cuenta.
Nuevamente, gracias por su respuesta, pero mi sugerencia para el casino es que se tome más en serio la ocurrencia de estas situaciones. Existen numerosos problemas con la comunicación del casino, el restablecimiento de contraseña y los sistemas 2FA que podrían resolverse en minutos y evitar que ocurra esta situación, y estaré encantado de trabajar con ellos desde la perspectiva del usuario.
Si el casino realmente cree que esto no sucedió desde adentro, sugiero que lo vuelvan a examinar. E independientemente, parece que deberían estar más preocupados por salvaguardar que por culpar a sus clientes. Eso es desconcertante y preocupante.
Thank you for the response.
I do not believe 12 hours is an acceptable response time in the case of emails to multiple support lines to the effect of "my account with $95,000 in it has been compromised." I understand why the casino would say this is acceptable in this reply, but truthfully I think they should be troubled by that standard.
This is the third time the casino has put up a "data breach" as evidence that they are not responsible for this. Respectfully, data breaches have nothing to do with this and are an attempt to make the customer look reckless. Everyone’s email shows up in a data breach search. My complaint is not that someone randomly got my credentials and used them, but rather that someone knew when to contact me to deplete my account.
Again, thank you for your response, but my suggestion to the casino is that it take the occurrence of these situations more seriously. There are numerous issues with the casino’s communication, password reset, and 2FA systems that could be resolved in minutes and prevent this situation from occurring, and I’d be happy to work with them on that from a user’s perspective.
If the casino truly believes this did not happen from inside, I suggest that they re-examine that. And regardless, it seems they should be more concerned with safeguarding than with blaming their customer. That’s puzzling and concerning.
Me gustaría pedirle al casino Roobet que nos brinde más detalles sobre el incidente.
Estoy seguro de que tiene información sobre direcciones IP y patrones de apuestas desde el momento en que Benjamin informó del problema.
Envíeme los detalles a matej@casino.guru
I would like to ask Roobet casino to provide us with more details about the incident.
I am sure you have information about IP addresses and betting patterns from the time when Benjamin has reported the issue.
Please provide me with the details to matej@casino.guru
Gracias, Roobet Casino y Benjamin, por la paciencia.
Después de un análisis profundo de todos los archivos enviados por ambas partes, queda claro que:
Aproximadamente 30 minutos después de que Ben obtuviera una gran ganancia de $ 81650, recibió un correo electrónico falso pidiéndole que cooperara para la verificación de la cuenta. El correo electrónico provino de una dirección de Gmail, y Roobet Casino advierte a los jugadores sobre este tipo de estafas + información que nunca preguntan a los jugadores sobre contraseñas, etc.
Sin embargo, Benjamin estaba cooperando con este (s) atacante (s), y pasaron aproximadamente 5 horas hasta que el atacante obtuvo acceso completo a la cuenta de Ben. Ben estaba jugando durante este tiempo usando una estrategia de juego agresiva, y su equilibrio estaba cambiando rápidamente.
Cuando los atacantes finalmente obtuvieron la última información de Ben, perdió el control de su cuenta. En ese momento, quedaba un saldo de $ 84147.95 en su cuenta. Los atacantes probablemente intentaron retirar el dinero (no hubo actividad durante aproximadamente una hora); sin embargo, cuando probablemente se dieron cuenta de que no podían hacerlo, empezaron a jugar.
Con la estrategia similar que tenía Ben, los atacantes varias veces obtuvieron un saldo de cuenta de más de $ 100k y la cantidad más alta, $ 163k.
A partir del comportamiento del atacante de los atacantes, no indica que su objetivo fuera gastar dinero lo más rápido posible, pero lo más probable es que se diviertan.
Sin embargo, después de 3 horas, un atacante perdió todo el dinero.
Si consideramos que Ben les dio a los atacantes acceso total a su cuenta y les envió los códigos de autorización de 2 factores necesarios para deshabilitar / configurar otro dispositivo para acceder a su cuenta, y el hecho de que el ataque duró aproximadamente 3 horas, no podemos culpar al casino.
Sin embargo, 16 horas después de que los atacantes obtuvieron el control de la cuenta de Ben, pudieron iniciar sesión nuevamente, tomaron rumbo y perdieron este dinero nuevamente. En este punto, creemos que el casino debería evitarlo. Deshabilitar la posibilidad de retirar dinero no es una solución suficiente para una situación en la que el jugador pierde el control de su cuenta.
Es muy lamentable lo que le sucedió a Benjamin, sin embargo, no tiene derecho a un reembolso de $ 84147.95
Sin embargo, Roobet Casino debería considerar compensar de alguna manera la pérdida de rooward ($ 8244.27) que estaba en su poder para detener esto.
Me gustaría mencionar que debido a que Ben estaba usando VPN y cambiaba frecuentemente la IP, era extremadamente difícil detectar la brecha de seguridad y los atacantes tenían acceso completo a la cuenta de Ben que Ben les dio.
Thanks, Roobet Casino and Benjamin, for the patience.
After a deep analysis of all files sent from both parties, it is clear that:
Approximately 30 minutes after Ben got a big win of $81650, he received a fake email asking him to cooperate for account verification. The email came from a Gmail address, and Roobet Casino is warning players about these types of scams + information that they never ask players about passwords etc.
However, Benjamin was cooperating with this attacker(s), and it took approximately 5 hours till the attacker got full access to Ben's account. Ben was playing during this time using an aggressive gaming strategy, and his balance was changing quickly.
When the attacker(s) finally got the last information from Ben, he lost control over his account. At that time, there was an $84147.95 balance left on his account. The attacker(s) probably tried to withdraw the money (there was no activity for about an hour); however, when they probably realise that they can't do it, they started to play.
With the similar strategy that Ben had, the attacker(s) multiple times got an account balance over $100k and the highest amount, $163k.
From the attacker's behaviour of the attacker(s), it does not indicate that their goal was to spend money as quickly as possible but more likely have some fun.
After 3 hours, however, an attacker(s) lost all the monies.
If we consider that Ben gave the attackers full access to his account and sent the 2-factor authorization codes necessary to disable/set another device to access his account, and the fact that the attack took approximately 3 hours, we can't blame the casino.
However, 16hours after the attacker(s) got control over Ben's account they were able to log in again, took roowards and lost these monies again. At this point, we believe that the casino should prevent this. Disabling the possibility of withdrawing isn't a sufficient solution for a situation where the player loses control over his account.
It is very unfortunate what happened to Benjamin however he has no right to a refund of $84147.95
However, Roobet Casino should consider compensating somehow the loss of rooward ($8244.27) it was in their power to stop this.
I would like to mention that because Ben was using VPN's and frequently changing the IP's it was extremely hard to detect the security breach and the attacker (s) had full access to Ben's account which Ben gave them.
Pido disculpas por la demora de nuestra parte con respecto a este caso. Después de un poco de discusión, no podemos devolver los Roowards perdidos para este caso. Lo que le ha sucedido al cliente es muy lamentable, y nos disculpamos nuevamente por lo ocurrido.
I apologize for the delay on our end in regards to this case. After some discussion we are unable to return the lost Roowards for this case. What has happened to the customer is very regrettable, and we apologize again that this occurred.
No estoy diciendo que debas recompensarlo con este trofeo. Pero el jugador informó al casino que su cuenta estaba comprometida y le pidió al casino que asegurara su cuenta nuevamente. El ataque ocurrió por la noche durante un día laborable. Estaba escribiendo desesperadamente a todas las direcciones de correo electrónico de los casinos que encontró y no se comunicó con el chat en vivo solo porque no es posible sin iniciar sesión en el sitio web. Escribiste que tu apoyo tardó 12 h en responder, pero después de las 16 h, los atacantes pudieron tomar este bono de rooward y lo perdieron.
Algo como esto no debería suceder en un buen casino. (ese es mi consejo)
Considere hacer que el chat en vivo esté disponible para jugadores no registrados o encuentre una manera de que los jugadores puedan hacerle saber que necesitan ayuda muy rápidamente.
Creo que Benjamin debería ser compensado de alguna manera por esta situación. Así que por favor considere nuevamente si puede ofrecerle alguna bonificación o al menos algo.
I am not saying that you should reward him back this rooward. But the player informed the casino that his account was compromised and asked the casino to secure his account again. The attack happened at the night during a working day. He was desperately writing to every casino email address that he found and didn't contact the live chat just because it is not possible without logging into the website. You wrote that it took 12h for your support to reply but after 16h still, attackers were able to take this rooward bonus and lost it.
Something like this shouldn't happen in a good casino. (that's my advice)
Please consider making live chat available for unregistered players or find a way how players can let you know that they need help very quickly.
I believe that Benjamin should be somehow compensated for this situation. So please consider again if you can offer him some bonus or at least something.
Entiendo, y estas son circunstancias terribles, pero no podríamos compensar nada cercano a la cantidad afectada. Esto también se aborda en nuestros ToS que se acuerdan al registrarse:
" Usted es responsable de salvaguardar la contraseña que usa para acceder al sitio web, su cuenta y de cualquier actividad o acción desde su cuenta. Usted es responsable de todas las acciones, actividades y servicios consumidos realizados desde su cuenta, sin tener en cuenta si usted o un los hizo una tercera persona. Cualquier Roobido perdido durante las apuestas en juegos de azar, juegos de habilidad o juegos de riesgo realizados por otras personas, es su pérdida personal "
Sin duda, tomaremos en consideración sus consejos sobre la disponibilidad del chat en vivo y exploraremos nuestras opciones al respecto.
I understand, and these are awful circumstances, but we would not be able to compensate anything close to the affected amount. This is also addressed in our ToS which is agreed to upon sign up:
"You are responsible for safeguarding the password that you use to access the website, your account and for any activities or actions from your account. You are responsible for all actions, activities, and consumed services made from your account, disregarding if you or a third person made them. Any Roobidos lost during bets in games of chance, games of skill, or games of risk made by other people than yourself are your personal loss"
We will certainly take your advice regarding live chat availability into consideration and explore our options in that regard.
Benjamin, hablamos mucho sobre su caso y llegamos a la conclusión de que no podemos culpar a un casino en este caso.
Lamento mucho lo que le sucedió y le sugiero que lea más sobre seguridad en Internet.
Lo siento, pero debemos rechazar su queja.
Benjamin, we talked a lot about your case, and we conclude that we can't blame a casino in this case.
I am very sorry for what happened to you, and I strongly suggest you read more about security on the internet.
I am sorry, but we must reject your complaint.
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