SuperCat Casino - La autoexclusión del jugador falló.

Hello team,

I have a blocked account at this casino and 2 problems with it.

1. I made a deposit of €30 which was not credited to my account. After a long back and forth, I now have this amount in my account. But since this is excluded myself, I would like to pay out the €30, but this is rejected and they tell me that a payout is only possible from €50. So I have no way of getting my money, which absolutely cannot be right.

2. This casino has several sister sites, all of which I have written to multiple times asking for self-exclusion from the entire license. I was ignored every time or they told me I have my account with them. I have sent many emails asking for full self-exclusion but they have completely ignored it, not even responded partially. I was able to deposit €400 with them despite multiple self-exclusion requests, they refuse to refund anything. Can you help?

Hallo Team,

habe bei diesem Casino einen gesperrten Account und gleich 2 Probleme mit ihm.

1. Habe ich eine Einzahlung über 30€ getätigt, welche meinem Konto nicht gutgeschrieben wurde. Nach langem hin und her, habe ich diesen Betrag nun auf meinem Account. Da dieser aber selbst ausgeschlossen ist, möchte ich die 30€ gerne auszahlen, dies wird aber abgelehnt und sie sagen mir, dass eine Auszahlung erst ab 50€ möglich ist. Ich habe also keine Möglichkeit an mein Geld zu kommen, was absolut nicht richtig sein kann.

2. Dieses Casino hat mehrere Schwesterseiten, welche ich alle mehrfach angeschrieben habe und um Selbstausschluss unter der gesamten Lizenz gebeten habe. Ich wurde jedes mal ignoriert,oder sie sagten mir, dass ich mein Konto bei ihnen habe. Ich habe viele E-Mails mit der bitte um den gesamten Selbstausschluss gestellt, aber sie haben es komplett ignoriert, nicht Mal geanwortet teilweise. Ich konnte bei Ihnen 400€ einzahlen, trotz der mehrfachen bitte um Selbstausschluss,sie weigern sich irgendetwas zu erstatten. Könnt ihr helfen?

Dear LouAnn123,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with SuperCat Casino.

Unfortunately, there isn’t written that all your accounts in other casinos of the same owner will be blocked or self-excluded automatically. Please understand that if you self-exclude yourself from one casino it doesn’t necessarily mean that you are protected on all the other associated websites even if you request for it. You will have to request a self exclusion in every single casino one by one. Could you please advise when have requested a self-exclusion from SuperCat Casino directly?

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Nick

Dear LouAnn123,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

The complaint will be now closed for the above mentioned reason.

The complaint was reopen based on the player request. I would like to ask her to respond to all the previously asked question.

Hello Nick, on the following dates a self-exclusion was requested (all casinos in the same group), always with a request for self-exclusion throughout the license, unfortunately not once was it informed that self-exclusion is not possible under the entire license:

-07/06/2022: request self-exclusion to Supercat Casino, requesting self-exclusion under the entire license of Atlantic Management NV and requesting that the following accounts are not yet closed and should also be closed: Spinamba, AllRight, LuckyBIrd, Supercat

July 7th, 2022, 1:14 am: Response from Supercat Casino via email "Unfortunately, such email address is not registered in our system." Of course, I wrote from the email under which I was registered

-07/07/2022, 07:04: I informed the casino by email that I am indeed registered under the email address, I have submitted evidence that I am registered with correct data

-07/07/2022, 10:52 am: the casino informed me again that I am allegedly not registered

-07/07/2022, 10:54: Email from me to the Casinoit further data

-07/07/2022, 15:13: Email from me that I await the refund of 30€ which have not been credited to my account, with proof of payment

-07/07/2022, 15:30: Email from the casino claiming they have not received a deposit from me

-07.07.2022, 15:33: Email from me again with proof of payment for 30€

-07.07.2022, 18:02: Email from the casino claiming they didn't receive a deposit of €30

-08.08.2022: 3 emails asking for a refund of my €30 that was not credited

-08/08/2022, 09:53: Email from the casino saying the account is now closed, no indication that the ban is not under the full license

-17.08.2022: Mail from the casino that my missing €30 has been credited to the game account, but no possibility to withdraw the money because the minimum amount is €50, so I can't get my money

Besides that:

-03/03/2022: Email to Spinbounty Casino asking for self-exclusion under the entire license-03/03/2022,19:10: Email from the casino saying I am not registered

-20.05.2022: Email to Spinbounty again asking for closure under the entire license

-05/20/2022, 19:15: Email from the casino again claiming that I am not registered

-05/20/2022, 19:50: Email from me to Spinbounty, with proof of my account at the specified email address

-05/20/2022, 21:12: Email from the casino that the account is now blocked (no indication that the blocking does not apply to the entire license

Besides that:

03/12/2022, 16:59: Email from me to Slottica asking for self-exclusion under the entire license

-12.03.2022, 17;12: Confirmation of self-exclusion with no indication that it does not go under the entire license

Hallo Nick, zu folgenden Terminen wurde ein Selbstausschluss beantragt (alle Casinos der selben Gruppe), immer mit Bitte um Selbstausschluss in der gesamten Linzenz, leider wurde nicht ein einziges Mal mitgeteilt, dass der Selbstausschluss unter der gesamten Lizenz nicht möglich ist:

-06.07.2022: bitte um Selbstausschluss an Supercat Casino, mit der Bitte um Selbstausschluss unter der gesamten Lizenz von Atlantic Management N.V. und mit der Bitte, dass folgende Konten noch nicht geschlossen sind und bitte auch geschlossen werden sollen: Spinamba, AllRight, LuckyBIrd, Supercat

-07.07.2022, 1:14: Antwort von Supercat Casino per E-Mail "Solche E-Mail-Adresse ist in unserem System leider nicht registriert. " Natürlich habe ich von der E-Mail aus geschrieben, unter der ich registriert war

-07.07.2022, 07:04: ich habe dem Casino per Mail mitgeteilt, dass ich sehr wohl unter der E-Mail Adresse registriert bin , ich habe Beweise vorgebracht, dass ich mit korrekten Daten registriert bin

-07.07.2022, 10:52: das Casino hat mir erneut mitgeteilt, dass ich angeblich nicht registriert bin

-07.07.2022, 10:54: Email von mir an das Casinoit weiteren Daten

-07.07.2022,15:13: Email von mir, dass ich die Rückerstattung von 30€ erwarte, welche meinem Konto nicht gutgeschrieben wurden, mit Nachweis zur Zahlung

-07.07.2022,15:30: Email von Casino in der sie behaupten sie haben keine Einzahlung von mir erhalten

-07.07.2022,15:33: Email von mir nochmal mit Zahlungsnachweis über 30€

-07.07.2022,18:02: Email vom Casino, in der Sie behaupten, sie haben keine Einzahlung von 30€ erhalten

-08.08.2022: 3 E-Mails mit bitte um Erstattung meiner nicht gutgeschrieben 30€

-08.08.2022,09:53: Email vom Casino, in der sie sagen, das Konto wäre nun geschlossen, kein Hinweis, dass die Sperre nicht unter der gesamten Lizenz geht

-17.08.2022: Mail vom Casino, dass meine verschwundenen 30€ dem Spielkonto gutgeschrieben wurden, aber keine Möglichkeit zum Abheben des Geldes da 50€ Mindestbetrag, ich komme also nicht an mein Geld

Außerdem:

-03.03.2022: EMail an Spinbounty Casino mit Bitte um Selbstausschluss unter der gesamten Lizenz-03.03.2022,19:10: Email vom Casino, dass ich angeblich nicht registriert bin

-20.05.2022: Email an Spinbounty erneut mit Bitte um Schließung unter der gesamten Lizenz

-20.05.2022, 19:15: Email vom Casino, in der Sie wieder behaupten, dass ich nicht registriert bin

-20.05.2022,19:50: Email von mir an Spinbounty, mit Nachweis meines Accounts unter genannter Email Adresse

-20.05.2022,21:12: Email vom Casino, dass der Account nun gesperrt ist (kein Hinweis, dass die Sperre nicht für sie gesamte Lizenz geht

Außerdem:

12.03.2022,16:59: Email von mir an Slottica mit bitte um Selbstausschluss unter der gesamten Lizenz

-12.03.2022, 17;12: Bestätigung des Selbstausschluss ohne Hinweise, dass es nicht unter der gesamten Lizenz geht

Dear LouAnn123,

Can you please forward all the communication to nikolas.b@casino.guru?

Also please note that depending on the license, the casino hardly ever inform the player whether they are blocked in the whole group or just that one casino as it is mostly for a single casino only.

Dear LouAnn123,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

I have sent you all emails

Ich habe dir alle EMails gesendet

Dear LouAnn123,

Can you please clarify when did SuperCat casino close your account? Please note that one complaint is for one casino only so I will need information regarding this casino only. I can see in your e-mail that you have requested for self exclusion on 7.7. and they claimed that you are not registered with them.

Can you please forward an evidence showing that you are registered with the e-mail you also sent the exclusion request from?

Hello Nick,

After several emails sent, my account was closed on 07/08/2022.

I do not have proof that my account was registered to the email address I requested self-exclusion from. For all accounts I had under this license, the casino initially claimed that you did not have an account, I have sent you the proof of this. I only have this E-MAIL address and only use this address. You can see this in the other emails I've sent to the sister casinos asking for self-exclusion under the entire license. In the end, the casino was able to assign my email to my account.

They do this at all their casinos, presumably to buy time so that players change their minds and keep depositing. I still sent you proof that I also started the live support chat at my registered email.

Hallo Nick,

Nach mehreren gesendeten E-Mails, wurde mein Konto am 08.07.2022 geschlossen.

Ich habe keinen Nachweis, dass mein Konto mit der Mail Adresse registriert wurde, von der aus ich den Selbstausschluss beantragt habe. Das Casino hat bei allen Konten, die ich unter dieser Lizenz hatte zunächst behauptet, dass kein Konto bei Ihnen besteht, die Nachweise darüber habe ich dir gesendet. Ich habe nur diese E-MAIL Adresse und nutze auch nur diese Adresse. Das kannst du auch den anderen EMails die ich an die Schwestercasinos mit Bitte um Selbstausschluss unter der gesamten Lizenz gesendet habe sehen. Das Casino konnte ja am Ende meine EMail auch meinem Konto zuordnen.

Sie machen das in all Ihren Casinos so, vermutlich um Zeit zu schinden, sodass die Spieler es sich noch anders überlegen und weiter einzahlen. Ich habe dir trotzdem noch einen Nachweis gesendet, dass ich auch den Chat mit dem Live Support unter meiner registrierten Email gestartet habe.

Hello LouAnn123,

So the casino closed the account 1 day after your request?

Hello, that's right, at SuperCat my account was closed after one day. However, they still have my €30 credit and are not paying them out.

However, they have not responded to any of my self-exclusion requests at the other casinos that I have previously made. I asked them for a total exclusion from the license under other accounts in the same chain before I deposited at SuperCat. Again, they repeatedly said I didn't have an account at the various casinos, although I always had one, and never told me they couldn't self-exclude under the full license. No feedback, or delay time, otherwise nothing happened. You should also give me back my 30€.

Hallo, das ist richtig, bei SuperCat wurde mein Account nach einem Tag geschlossen. Sie haben aber immernoch meine 30€ Guthaben und zahlen sie nicht aus.

Sie haben aber auf keine meiner Selbstausschluss Anfragen in den anderen Casinos , die ich bereits zuvor gestellt habe reagiert. Ich habe sie bevor ich bei SuperCat eingezahlt habe unter anderen Accounts der gleichen Kette um einen gesamten Ausschluss unter der Lizenz gebeten. Auch da haben sie mehrfach gesagt ich hätte in den verschiedenen Casinos keinen Account,obwohl ich immer einen hatte und haben mir auch nie gesagt, dass sie den Selbstausschluss nicht unter der ganzen Lizenz durchführen können. Keine Rückmeldung, oder Zeit rauszögern,sonst ist nichts passiert. Sie sollen mir meine 30€ auch zurück geben.

Hello dear All)

Thank you for your feedback and patience))

02 Jun 2022 и 05/06 Jul 2022 - there were several unsuccessful attempts at deposits, also starting from 06 Jul 2022 LouAnn123 began to successfully make deposits

Sometimes attempts to make deposits may receive unsuccessful statuses, it depends on many factors not only on our side, in such cases the client can always contact our support service and / or change the payment method and try to make a deposit again a little later

The request for the account block was received on 07/07/2022 at 00:38

Account was blocked on 07/07/2022 at 02:02

At the moment we are waiting for a response from the player about the preferred payment method in order to return the deposit

Best regards,

SuperCat Casino Team

Dear LouAnn123,

Please provide the casino all the requested information and let us know the outcome.

Hello SuperCat Casino,

I've asked for self-exclusion in all your casinos, I've even explicitly asked for self-exclusion throughout the license. You have not informed me on any request that you cannot self-exclude for the entire license. I'm a vulnerable player and you knew about the problem and still let me play. I want all my deposits back. I can also open an extra case for the Spinbounty Casino, I asked you about self-exclusion here too and you just said I don't have an account and then diligently let me deposit. You do that at all your casinos and I don't think it's ok! You have to write and ask several times and you always say this profile does not exist, you have to fight as a vulnerable player to be able to exclude yourself at all. That can not be! Refunded my entire deposits and now finally self-exclude the whole license please.

I still haven't received my €30 unused deposit.

Hallo SuperCat Casino,

Ich habe in allen euren Casinos nach Selbstausschluss gefragt, ich habe sogar explizit nach Selbstausschluss über die gesamte Lizenz gefragt. Ihr habt mir bei keiner Anfrage mitgeteilt, dass ihr den Selbstausschluss nicht über die gesamte Lizenz vollziehen könnt. Ich bin ein gefährdeter Spieler und Ihr wusstest von dem Problem und habt mich trotzdem weiter spielen lassen . Ich möchte meine gesamten Einzahlungen zurück. Ich kann auch noch einen extra Fall aufmachen für das Spinbounty Casino, ich habe euch auch hier nach Selbstausschluss gefragt und ihr habt wieder nur gesagt, ich habe keinen Account und mich dann fleißig einzahlen lassen. Das macht ihr bei all euren Casinos und ich finde es nicht ok! Man muss mehrfach schreiben und fragen und ihr sagt immer dieses Profil existiert nicht, man muss als gefährdeter Spieler darum kämpfen sich überhaupt selbst ausschließen zu können. Das kann nicht sein! Erstattet meine gesamten Einzahlungen und setzt nun endlich den Selbstausschluss über die ganze Lizenz bitte.

Meine 30€ ungenutzte Einzahlung habe ich auch noch nicht erhalten.

I still haven't received my €30, nor have I received any feedback.

The Spinbounty Casino has also promised to refund my deposits, again no money. Can SuperCat Casino finally comment on this

Ich habe bisher immernoch nicht meine 30€ erhalten, auch sonst keine Rückmeldung mehr.

Auch das Spinbounty Casino hat versprochen meine Einzahlungen zurück zu erstatten, auch hier noch kein Geld. Kann sich das SuperCat Casino dazu endlich äußern

Dear LouAnn123,

Based on the casino's description your account was closed within 2 hours. Also as mentioned above, you have to self exclude yourself in every brand separately based on the license.

You can't expect the casino to inform you about not being excluded in their entire group - why would someone tell you about something they do not offer?

As your account got closed within a reasonable time frame, we will be forced to close the complaint.

Is there anything else we can assist you with?

Yes, of course there is something else you can help me with: my unused 30€ have not yet been refunded to me. This money was definitely not used by me and was only credited to the player account after my self-exclusion, I would of course like to have it back myself.

Ja, es gibt natürlich noch etwas wobei Sie mir helfen können: meine unbenutzten 30€ wurden mir noch nicht zurückerstattet. Dieses Geld wurde von mir definitiv nicht benutzt und erst nach meinem Selbstausschluss dem Spielerkonto gutgeschrieben,ich möchte es selbst selbstverständlich zurück haben.

Dear SuperCat Casino,

Can you please advise if the remaining balance of the player from her account will be paid out and when exactly?

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

I haven't received my money yet!

Ich habe mein Geld bisher nicht erhalten!

Unfortunately we will be now forced to close the complaint as the casino did not respond to us within the given time. They can reopen it anytime if they wish to continue resolving the issue.

You can also try to contact the licensing authorities regarding the unused deposit but as you can see our hands are basically tied if they are not responsive.

Regards,

Nick

The complaint was reopened based on the casino's request and they informed us that the 30€ is available for a withdrawal.

Dear LouAnn123,

Can you please advise if you did receive the money since or requested for a withdrawal of it?

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hi, I haven't received the money and I can't withdraw it either because my account is blocked.

Hi, ich habe das Geld nicht erhalten und auszahlen kann ich es auch nicht, da mein Konto gesperrt ist.

Dear SuperCat Casino,

Can you please clarify when or how can the player request for a withdrawal?

Dear SuperCat Casino,

As we did not receive any respond from you yet, we will be prolonging the timer once more. Please note that we will be forced to close the complaint as unresolved if we won't hear from you within the given time.

The complaint will be now closed as unresolved as the casino failed to respond within the given time frame. They can reopen it anytime if they wish to resolve the issue.

I'm sorry that we were not able to help you out with your case but as the casino is non responsive, we can hardly do anything.

Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble in the future, we will gladly try to help you.

Regards,

Nick