El jugador de Luxemburgo está luchando por pasar la verificación. El casino afirma que los documentos no son de suficiente calidad. El casino bloqueó la cuenta del jugador. El jugador logró proporcionar documentos suficientes para la verificación y, junto con la ayuda de los representantes del casino, se resuelve la queja.
Lo siento, pero tengo que contactarlo una vez más con respecto a este tiempo Ultra-Casino. No tengo acceso a mi cuenta, en su página de internet está escrito que he realizado pagos de más de 2000 € y esto no es cierto, solo ordené una vez un pago de 170 € y eso es todo.
El Casino me escribió que tienen que verificar mi tarjeta de identificación, tarjeta de crédito y dirección, lo que puedo entender bien.
Les envié dos veces fotos de mi DNI, me dicen que mi tarjeta está muy borrosa, aunque lo siento mucho, se puede ver perfectamente cada detalle en la foto. Me parece que nunca más tendré acceso a mi cuenta, a menos que obtenga un poco de ayuda de Casino Guru.
Hola kniwli,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu experiencia negativa. ¿Entiendo correctamente que ha realizado un retiro exitoso antes? ¿O el casino bloqueó su cuenta después de que solicitó el retiro de 170 €? ¿Cuánto dinero había en su saldo antes de que el casino bloqueara la cuenta?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero poder ayudarte a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Al principio pude jugar con relativa facilidad y también retirar dinero (una vez 170 €). Luego, Ultracasino me informó que tenían que cumplir con las condiciones de la MGA y que necesitaban estos documentos, después de varios meses de repente ya no tengo acceso al casino, ya no puedo iniciar sesión (debido a las imágenes supuestamente demasiado borrosas de la tarjeta de identificación ) Puedes comprobarlo tú mismo, ¿cuál es tu opinión?
También hay otro problema (mi tarjeta de crédito fue pirateada) al transferir una cantidad a un casino (como Six Payments Luxembourg). He informado al UltraCasino a tiempo, se me enviará una nueva tarjeta de crédito en breve (este tema no es importante en este momento).
Realmente no entiendo cómo puedes rechazar una foto así, no puedo lograr una mejor calidad (si es que lo hago). Gracias
Gracias por tu respuesta, kniwli. ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
Gracias por su correo electrónico. ¿Le importaría enviarme una foto que proporcionó al casino? Me gustaría ver qué tan mala es la calidad. ¿Has intentado volver a tomar la foto?
Lo siento, kniwli, pero estoy de acuerdo con el casino en que la foto no es de buena calidad. Se le ha presentado un ejemplo de cómo debería verse una foto de su identificación y esto simplemente no coincide con los criterios. Le recomendaría que proporcione una imagen mejor lo antes posible; de lo contrario, su cuenta no será verificada.
Querido kniwli,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Hola,
Todavía no he recibido ninguna respuesta si mis nuevas fotos están validadas o no.
Que tenga un lindo día,
B *** F ***
¿Entiendo correctamente que ha proporcionado fotos nuevas y más claras?
Hola,
He enviado nuevas fotos de mi DNI (con un Iphone diferente) al Ultracasino. Ultracasino me confirmó el recibo el 10 de agosto de que mis fotos habían sido recibidas y deberían ser revisadas. Lamentablemente no he recibido respuesta de Ultracasino al respecto hasta hoy,
Todavía no tengo acceso a mi cuenta, que todavía está bloqueada y es muy desafortunada.
No puedo juzgar si una foto es mejor o peor ahora. El hecho es que mis nuevas tarjetas de identificación estaban equipadas con figuras de espejo, lo que podría ser una desventaja al tomar una foto.
Ya les envié todo el contenido del diálogo con Ultracasino, lo puedo repetir nuevamente. Que tengas una buena semana, B *** F ***
Muchas gracias kniwli por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
¡Hola kniwli!
A partir de ahora me ocuparé de tu queja. Me gustaría invitar a representantes de Ultra Casino a esta queja para ayudarnos a resolver el problema.
Hola,
Me comuniqué con Ultracasino nuevamente el martes 17 de agosto y señalé que había estado esperando una respuesta durante una semana si las nuevas fotos en mi identificación serían aceptadas o no.
Querido kniwli!
¡Karoliina aquí de UltraCasino! ¡Gracias por compartir sus comentarios aquí en CasinoGuru!
En primer lugar, me gustaría disculparme por los inconvenientes experimentados e informarle que su cuenta se ha reabierto ayer 17 de agosto.
Revisé su caso con nuestro administrador de pagos para comprender completamente lo que sucedió. Se le solicitó que verificara su cuenta con identificación, comprobante de domicilio y tarjeta de pago el 7 de julio.
El 9 de julio, verificamos los documentos recibidos y, lamentablemente, las fotos de los documentos no eran lo suficientemente claras, por lo que le pedimos que enviara otros nuevos.
El 18 de julio recibimos nuevos documentos suyos, que se verificaron al día siguiente. En este momento se aceptó el comprobante de domicilio, pero otros documentos no eran lo suficientemente claros.
El 20 de julio, subió una nueva foto de su identificación, que fue rechazada nuevamente debido a que estaba demasiado borrosa, por lo que su cuenta se cerró el 21 de julio porque no recibimos suficientes documentos de usted, pero avisando usted que tan pronto como recibamos los documentos, su cuenta será reabierta.
El 10 de agosto, recibimos sus documentos válidos y estos fueron aceptados, pero desafortunadamente, hubo una falta de comunicación entre nuestro equipo de pagos y el equipo de servicio al cliente y no se le informó que su cuenta puede ser reabierta.
Me complace informarle ahora que su cuenta fue reabierta ayer, 17 de agosto, y debería tener acceso completo a su cuenta ahora. Agregué una bonificación a su cuenta para compensarlo por el retraso experimentado, ¡y deseo que podamos mejorar su experiencia en UltraCasino a partir de ahora!
¡Te deseo todo lo mejor y buena suerte mientras juegas en UltraCasino!
Saludos cordiales,
Karoliina
Querido kniwli,
Háganos saber si considera que este problema está resuelto en este momento.
Hola, el problema está resuelto, pero definitivamente no volveré a jugar en Ultracasino, un casino, por supuesto, siempre tiene que verificar todos los datos, pero también puedes acosar al jugador sin ninguna razón, eso definitivamente no es divertido. Quiero casino. Pero agradece al Gurú por la ayuda.
¡Hola kniwli!
Como la queja se ha resuelto con éxito, ahora la cerraremos como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
