PrincipalQuejasBC.Game Casino - Jugador busca reembolso debido a solicitudes de autoexclusión ignoradas.

BC.Game Casino - Jugador busca reembolso debido a solicitudes de autoexclusión ignoradas.

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Importe: 80.000 $

BC.Game Casino
Enviada: 18/12/2024 | Caso cerrado : 03/02/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador de los Estados Unidos solicitó asistencia en relación con el incumplimiento por parte de BC.Game de múltiples solicitudes de autoexclusión, lo que resultó en una pérdida de $80,000 debido a los depósitos y el juego continuos. El Equipo de Quejas revisó la evidencia e identificó discrepancias entre las capturas de pantalla presentadas por el jugador y los registros del casino, lo que sugiere que la evidencia del jugador había sido alterada. También se observó que el casino tenía una herramienta de autoexclusión disponible durante los períodos de comunicación pertinentes. En consecuencia, la queja fue rechazada debido a estos hallazgos.

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Estoy desesperado por ponerme en contacto con ustedes y pedirles ayuda en relación con el hecho de que BC.Game no haya respetado mis reiteradas solicitudes de autoexclusión. Su flagrante desprecio por los protocolos de juego responsable me ha causado un daño financiero y emocional significativo, lo que ha provocado una asombrosa pérdida de 80.000 dólares en depósitos.


No escribo para echar culpas a otros ni negar mi responsabilidad. Reconozco plenamente mi lucha contra la adicción al juego y tomé medidas proactivas para abordarla. En varias ocasiones, me comuniqué con BC.Game a través de sus canales de soporte, solicitando explícitamente que me autoexcluyeran de su plataforma. A pesar de mis súplicas, estas solicitudes fueron sistemáticamente ignoradas. En lugar de respetar mi derecho a protegerme, continuaron permitiendo depósitos y juegos, lo que en la práctica permitió mi compulsión.


El juego responsable es una piedra angular de las operaciones de juego éticas. Los términos y condiciones de BC.Game respaldan la autoexclusión y se supone que protegen a los jugadores vulnerables. Al no actuar de acuerdo con mis solicitudes, no solo han violado sus propias políticas, sino que también han ignorado los estándares de la industria y, lo que es más importante, sus obligaciones legales y morales de mantener prácticas de juego responsable.


Mi adicción es una condición documentada. Estaría dispuesto a proporcionar evidencia de mis comunicaciones con BC.Game con respecto a mis solicitudes de autoexclusión, así como documentación de respaldo de mis esfuerzos para combatir mi problema de juego. Está claro que esta plataforma priorizó las ganancias sobre el bienestar del jugador, lo que exacerbó mis pérdidas financieras en el proceso.


Solicito humildemente el reembolso de mis 80.000 dólares en depósitos. Creo que esta solicitud es razonable dadas las circunstancias, ya que el hecho de que el sitio no haya aplicado la autoexclusión facilitó directamente estas pérdidas. La devolución de estos fondos ayudaría a mitigar el importante daño financiero que he sufrido y serviría como un paso hacia la rendición de cuentas por la negligencia de BC.Game. He perdido casi todo debido a mi adicción y actualmente estoy en tratamiento.


Solicito su ayuda para mediar en este asunto y responsabilizar a BC.Game de sus acciones. Como defensor independiente de la equidad, confío en que Casino Guru reconocerá el mérito de mi reclamación y me ayudará a llegar a una resolución.

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Estimado zcrypton05,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con BC.Game Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Su cuenta de casino está bloqueada actualmente?
  • ¿Podrías proporcionarnos una cronología más detallada de los acontecimientos clave?
  • ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de autoexclusión que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es tomas@casino.guru

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Tomás,


No, mi cuenta de casino no está bloqueada actualmente, incluso después de haber solicitado su cancelación, bloqueo, etc. Incluso he lanzado ataques agresivos en el chat en numerosas ocasiones en las que era obvio que necesitaba ayuda, pero lo único que hacen es silenciarme durante un tiempo y, en su mayoría, ignorarme. En mi opinión, y probablemente la suposición más razonable, es que no han tomado medidas porque, durante los últimos 3 años, he realizado depósitos importantes de forma constante todas las semanas.


Sin embargo, quiero que sepas que no estoy tratando de deshacerme de toda la culpa. Estoy en proceso de buscar tratamiento para mi adicción, ya que ha arruinado mi vida y me ha dejado en el fondo. La razón por la que estoy tratando de recuperar algunos fondos es por el bien de mi familia y mis hijos.


Cronología: me uní a bc.game alrededor de mayo de 2022 y rápidamente comencé a desarrollar una adicción al juego. Mi primer intento de exclusión fue aproximadamente un año después, a mediados de 2023. Lo intenté por segunda vez cuando perdí mi casa debido al juego. Esto fue en enero de 2024. Desde entonces no tengo hogar. Hice muchos más intentos a través del chat para cerrar mi cuenta, pero nunca se hizo nada. Me alegro de poder finalmente sacarme esto de encima y de que exista una plataforma como esta porque me ha hecho sentir mucho mejor simplemente sacarme todo esto de encima. Tuve tendencias suicidas durante varios meses el año pasado y me ingresaron en el hospital después de un incidente que no debería mencionar aquí. Tengo suerte de estar vivo hoy... y espero que las cosas solo mejoren a partir de ahora.


Le enviaré las capturas de pantalla que he guardado a su correo electrónico con respecto a mis comunicaciones con bc.game.


Muchas gracias por escuchar mi historia.

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¿Está ahí?

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Gracias por su paciencia.

  • ¿Has solicitado directamente al casino un reembolso? ¿Con qué resultado?
  • ¿Tiene usted alguna correspondencia guardada donde informe a una persona real sobre sus problemas con el juego?
  • ¿Podrías compartir alguna respuesta que hayas recibido del soporte del casino?
  • ¿Ha utilizado la función de autoexclusión que se encuentra en el sitio web del casino o ha enviado una solicitud de autoexclusión por correo electrónico?


Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de asistencia del casino recibe muchas solicitudes por día. Si está marcado de forma visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aceptada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos, soporte de BC.Game,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar de forma permanente.

Las razones de mi decisión son problemas con el juego, la adicción y las dificultades financieras.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no se puede levantar antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a support@bc.game (puedes enviarme copia a tomas@casino.guru en la copia) y mantenme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.

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  • Sí, le pedí a mi anfitrión VIP y al soporte en vivo un reembolso hace aproximadamente 18 meses y nuevamente el año pasado en esta época, y me dijeron que no proporcionaban reembolsos.
  • Sí, tengo algo de correspondencia guardada donde comparto mis dificultades y la adjuntaré. Creo que también es importante señalar que ha habido muchas más conversaciones de las que no tengo capturas de pantalla que he tenido con mis anfitriones durante los últimos 2,5 años en las que estoy angustiado, enojado y claramente atravesando una crisis de salud mental. En todos estos casos, me dicen que mi suerte cambiará, o que haga apuestas más pequeñas, o que pruebe un juego diferente, o que cambie mi estrategia, etc., pero nunca me indican que busque ayuda real. Me llevó aproximadamente un año de juego antes de darme cuenta por mi cuenta de que lo que estaba experimentando era adicción al juego. Como profesionales en esta industria, el soporte de BC y, especialmente, mis anfitriones deberían haber sabido exactamente lo que me estaba pasando, pero nunca se molestaron en informarme. Querían que siguiera haciendo todos esos depósitos constantes, lo que lamentablemente hice.
  • Sí, adjuntaré lo que pueda encontrar. Es una tarea que requiere mucho tiempo, considerando la gran cantidad de conversaciones que tuve con el servicio de asistencia durante mis momentos de crisis de salud mental, pero haré lo mejor que pueda.
  • No, no sabía que existía una función de autoexclusión que pudiera hacer por mi cuenta y nunca se me ocurrió enviar un correo electrónico. Siempre me dijeron que me comunicara con el soporte en vivo o con mi proveedor de alojamiento si tenía algún problema. Ojalá me hubiera enterado de todo esto antes para poder tener esta valiosa información. Espero que al no haber hecho estas cosas ya no pueda continuar con mi caso. Sé que este proceso es una apuesta arriesgada y no creo que bc.game pueda ayudar a alguien como yo, pero ¿crees que tengo alguna posibilidad de recuperar algo de lo que perdí?
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Por favor, perdone mi lenguaje, fueron momentos muy emotivos para mí.

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Encontré más información en el sitio sobre las reglas de autoexclusión. En la sección 2 de las reglas, se establece que la autoexclusión debe realizarse a través del soporte en vivo. Intenté hacer esto varias veces y no entiendo por qué me ignoraron, aparte del hecho de que soy un gran depositante constante. Si sabe por qué, por favor compártalo conmigo.

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Aquí hay más comunicación entre el equipo de soporte y yo, donde nuevamente les cuento que lo perdí todo debido al juego y les pido que me excluyan. Como dicen las reglas, lo hice a través del soporte en vivo, pero aun así querían que pasara por obstáculos, completara otros 4 pasos y esperara 24 horas. Si alguien sabe algo sobre adictos, debería saber que lo que querían era que la adicción volviera a aparecer antes de que pudiera completar todo el proceso. Supongo que no pudieron cancelar mi cuenta de inmediato porque preferirían que siguiera depositando y generando ganancias en lugar de ayudar a alguien desesperado. Es repugnante.

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Muchas gracias, zcrypton05, por proporcionar la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola zcrypton05,


Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado BC.Game Casino :


¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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Mical,


Gracias por hacerse cargo de mi caso. Quería añadir un dato adicional por si pudiera ser relevante.


Completé con éxito la verificación KYC de bc.game, incluida la presentación de mi licencia de conducir real, hace casi 2,5 años y nunca tuve ningún problema de verificación.


Además, me gustaría proporcionar una actualización al 01/06/2025.


Después de más de 2,5 años de sufrimiento, parece que bc.game finalmente ha cerrado/prohibido mi cuenta.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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He notado que BC.Game responde rápidamente a otras quejas, pero mi caso, en el que he compartido abiertamente mis problemas con la adicción al juego y su costo emocional, ni siquiera ha sido reconocido. Esto ha hecho que compartir mi historia sea una experiencia extremadamente difícil y vulnerable. Es desalentador ver que se abordan otros casos mientras que el mío se ignora. Solicito respetuosamente el mismo nivel de atención y equidad que se muestra a otros jugadores, e insto a BC.Game a que priorice mi caso y trabaje para encontrar una solución. Gracias.

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¿Alguien tiene alguna novedad? ¿Por qué el casino me trata de esta manera? Veo que han respondido a otras quejas recientemente...

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Estimado zcrypton05,


Estoy intentando comunicarme con el casino de forma interna, fuera de este hilo, por eso estoy configurando otro cronómetro. Los mantendré informados. Agradezco enormemente su paciencia.

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Gracias, Michal.

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¿Te han contestado alguna vez?

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¿Hay alguna actualización?

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Recientemente noté que BC.Game ya había resuelto otra queja de autoexclusión presentada 23 días después de la mía, mientras que mi caso sigue sin respuesta. Agradezco profundamente los esfuerzos de Casino Guru por mediar en estas disputas, pero es desmoralizante ver tales demoras en mi caso a pesar de la gravedad y vulnerabilidad que he expresado. ¿Alguien podría proporcionarme una actualización o una explicación de por qué mi caso sigue sin ser reconocido? Solicito respetuosamente la misma atención y priorización para una resolución. Gracias.

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Mical,


Espero que este mensaje te llegue bien. Quería hacer un seguimiento para comprobar si BC.Game ha respondido a mi caso.


Si no recibimos respuesta al finalizar el tiempo actual, le solicito que marque este caso como no resuelto. Además, le agradecería que me proporcionara la información de contacto de la autoridad de licencias jurisdiccional bajo la cual opera BC.Game, para poder escalar el asunto.


Gracias por su continua ayuda.

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Hola,


Respecto a este caso, le he enviado un mensaje a Michal con más información.


Atentamente

Panda - BC.JUEGO

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Estimado zcrypton05,


He podido revisar evidencia adicional que me han proporcionado y que muestra discrepancias entre las conversaciones de chat del casino y las conversaciones de chat que nos han proporcionado. Convenientemente, solo los mensajes que mencionan problemas de juego o autoexclusión estaban ausentes de los mensajes proporcionados por el casino. ¿Puedes comentar esto? ¿Las capturas de pantalla que nos has proporcionado fueron alteradas de alguna manera?

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Mical,


Han pasado casi 40 días desde que se abrió este caso y estoy profundamente frustrado por la falta de avances. A pesar de mis esfuerzos por comunicarme y brindar toda la información necesaria, todavía me siento ignorado y BC.Game aún no ha emitido una respuesta legítima que aborde su responsabilidad.


Solicito respetuosamente que este caso se eleve a revisión especial en Casino Guru. Mi objetivo siempre ha sido buscar justicia y resolución, pero las demoras prolongadas y la falta de reconocimiento han hecho que este proceso sea cada vez más difícil.


¿Puede confirmar si BC.Game tiene la intención de asumir alguna responsabilidad por sus acciones? Esta claridad es esencial para ayudar a mi equipo legal a determinar los próximos pasos, si corresponde. Realmente agradezco su tiempo y su ayuda y espero que este caso avance de manera significativa.

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Estimado zcrypton005,


¿Puedo llamar su atención sobre mi última respuesta? ¿Puede comentar las cuestiones mencionadas?

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Mical,


Gracias por informarme sobre esto. Quiero dejar en claro que las capturas de pantalla que proporcioné no fueron alteradas de ninguna manera. Reflejan con precisión mis conversaciones a lo largo de varios años con el equipo de soporte de BC.Game, incluidas mis luchas con la adicción al juego y mis reiteradas solicitudes de autoexclusión.


Si la evidencia proporcionada por el casino omite o altera estos mensajes clave, esto genera inquietudes importantes sobre la integridad de su presentación. Respetuosamente, insto a Casino Guru a que revise toda la evidencia en su totalidad, de manera justa y exhaustiva, ya que cualquier discrepancia alegada por bc.game parece ser altamente cuestionable.


Mantengo mi total compromiso con la transparencia durante todo este proceso y quiero volver a enfatizar que todas las capturas de pantalla se tomaron directamente de mi cuenta de BC.Game y se enviaron a Casino Guru sin modificaciones. Mi única intención es buscar una resolución justa y equitativa para este asunto.


Gracias nuevamente por su continua ayuda.

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Estimado zcrypton005,


Lamento informarle que no podré ayudarlo más en este asunto. Después de revisar la evidencia proporcionada, hemos identificado discrepancias entre sus mensajes y los del casino, lo que indica que las capturas de pantalla proporcionadas por usted fueron alteradas. Estas modificaciones son claramente visibles. Además, el casino tenía una herramienta de autoexclusión en funcionamiento disponible en el momento de su comunicación con el chat en vivo. Si el equipo del chat en vivo hubiera sido informado de sus inquietudes, lo habrían dirigido a esta herramienta. Dados estos factores, no podemos aceptar su apelación.


Por las razones antes mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.


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