El jugador de Singapur quería apostar el bono de depósito en Baccarat en vivo, sin embargo, el proveedor de software dejó de ofrecer el juego. El problema finalmente se resolvió cuando el casino canceló el bono del jugador y devolvió su depósito.
The player from Singapore wanted to wager the deposit bonus on live Baccarat, however, the software provider stopped offering the game. The issue was eventually resolved as the casino canceled the player's bonus and returned their deposit.
El jugador de Singapur quería apostar el bono de depósito en Baccarat en vivo, sin embargo, el proveedor de software dejó de ofrecer el juego. El problema finalmente se resolvió cuando el casino canceló el bono del jugador y devolvió su depósito.
Hola,
Me registré en BitStarz el mes pasado, porque tiene casino en vivo con baccarat, es el único juego al que juego. Ayer, eliminaron todos los juegos en la sección de casino en vivo y no dieron ningún tiempo estimado de reapertura.
Esa es la única mesa de baccarat en vivo que tienen, así que quería hacer un retiro y jugar con otros casinos. Sin embargo, me informaron que todo mi tercer depósito de 7.473,52 DOGE está bloqueado con el bono de depósito de 3.736,75 DOGE y que si cancelo el bono ahora, perderé todo el saldo de 12.649,77 DOGE después del tercer depósito.
¿Puedes ayudarme aquí, por favor? Me gustaría recuperar mi dinero y perder el bono, que sería 12,649.77-3,736.75=8,913.02DOGE ya que Life Casino no está disponible en este momento.
Gracias.
tonio
Hi,
I have registered with BitStarz last month, because it has live casino with baccarat, it's the only game I play. Yesterday, they have removed all games under live casino section, and wouldn't give any estimated reopen time.
That's the only live baccarat table they have, so I wanted to make a withdraw and play with other casinos. However, I was informed that my entire 3rd deposit at 7,473.52 DOGE is locked with the 3,736.75 DOGE deposit bonus, and that if I cancel the bonus now, I will lose the entire 12,649.77 DOGE balance after the 3rd deposit.
Can you help me here please? I would like to get my money back and forfeit the bonus, that would be 12,649.77-3,736.75=8,913.02DOGE since the life casino is not available at the moment.
Thank you.
Tony
Estimado Tony1983,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema con BitStarz Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de que entiendo completamente su situación.
¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente sobre el problema con los juegos en vivo y su bono de depósito? Si es así, ¿podría reenviar cualquier comunicación relevante sobre el problema a veronika.l@casino.guru ?
¿Sería posible apostar el bono de depósito en otros juegos además de los juegos de casino en vivo (por ejemplo, en tragamonedas)?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear Tony1983,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with BitStarz Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you contacted customer support about the issue with live games and your deposit bonus? If so, could you please forward any relevant communication regarding the issue to veronika.l@casino.guru?
Would it be possible to wager the deposit bonus on other games than live casino games (for example, on slots)?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Hola Verónica,
Gracias por su rápida respuesta.
No me habría registrado en Bitstarz si no tuvieran baccarat en vivo en primer lugar.
Te enviaré las capturas de pantalla por correo electrónico, gracias.
tonio
Hi Veronika,
Thank you for your speedy response.
I wouldn't have registered with Bitstarz if they didn't have live baccarat on the first place.
I will send you the screenshots via email, thanks.
Tony
Revisé los Términos y condiciones de bonificación del casino y esto es lo que encontré:
25. Al aceptar un bono de depósito, recuerde que su depósito está bloqueado con el bono aceptado. Esto significa que tiene dos opciones, completar el requisito de apuesta del bono o cancelar el bono. Si elige cancelar la bonificación, la bonificación y todas las ganancias atribuidas a la bonificación se perderán. Apostar tanto con el dinero del bono como con el efectivo depositado contará para el requisito de apuesta.
¿Cuál fue el monto de su bono de tercer depósito? Por favor, comprenda que si cancela el bono, todas las ganancias que obtuvo al jugar con el bono, así como el monto del bono, se perderán.
Cuando aceptaste el bono, aceptaste los términos y condiciones del bono. Entonces, si los juegos en vivo no están disponibles, puede apostar su bono en tragamonedas u otros juegos disponibles. Un bono es esencialmente un regalo del casino, y depende del casino determinar si califica para recibirlo y qué reglas se aplican.
I have checked the casino's Bonus Terms and Conditions, and this is what I found:
25.When accepting a deposit bonus, kindly remember that your deposit is locked with the accepted bonus. This means that you have two options, either to complete the wagering requirement of the bonus, or cancel the bonus. If you choose to cancel the bonus, the bonus and all winnings attributed to the bonus will be lost. Wagering with both the bonus money and your deposited cash will count towards the wagering requirement.
What was the amount of your 3rd deposit bonus? Please understand that if you cancel the bonus, all the winnings you acquired when playing with the bonus as well as the bonus amount would be lost.
When you accepted the bonus, you agreed with the bonus terms and conditions. So if live games are not available, you may wager your bonus on slots or other available games. A bonus is essentially a gift from the casino, and it's up to the casino to determine if you qualify for it and what rules apply.
El bono de mi tercer depósito fue de 3.736,75 DOGE, alrededor de 350SGD, el depósito en sí fue de 700SGD. Ahora 1150SGD bloqueado.
Lo que está pasando ahora es que han terminado el juego que juego sin previo aviso, por lo que no puedo seguir jugando.
Como mencioné en el correo electrónico, se muestra en mis registros de apuestas que solo juego baccarat en vivo. Es injusto para mí tener que optar por tragamonedas porque han cancelado el único juego que me atrajo para registrarme con ellos.
My third deposit bonus was 3,736.75 DOGE, around 350SGD, the deposit itself was 700SGD. Now 1,150SGD locked.
What's happening now is that they have terminated the game that I play without notice so I cannot continue playing.
As I have mentioned in the email, it is shown in my betting records that I only play live baccarat. It is unfair for me to have to go for slots because they have canceled the sole game attracted me to sign up with them.
¿Ha discutido el problema con el servicio de atención al cliente? ¿Te dijeron cuánto dinero te devolverían si cancelabas el bono? Creo que si su saldo actual es inferior a su depósito, su depósito no será devuelto.
¿Podría indicar cuánto del bono ha apostado?
Have you discussed the issue with customer support? Did they tell you how much money would be returned to you if you canceled the bonus? I believe that if your current balance is lower than your deposit, your deposit would not be returned.
Could you please advise how much of the bonus have you wagered?
Hola, sí, he discutido el problema con atención al cliente. Piensan que el problema es con el proveedor de juegos de casino en vivo, no con ellos, por lo que no hay nada que puedan hacer al respecto.
Su casino en vivo permanece fuera de línea hoy.
Mi saldo actual es más alto que mi depósito y bono combinados, hay una ganancia de alrededor de $150. Puedo renunciar a eso también para recuperar mi depósito.
He apostado alrededor de 11k del total de 140k para cuando el baccarat en vivo se desconectó, solo jugando baccarat en vivo.
Probé las tragamonedas después de que el baccarat en vivo estaba fuera de línea, perdí unos $30 y me detuve.
¿Crees que Casino Guru puede ayudarme a obtener mi depósito inicial de $700, por favor?
Gracias.
Hi there, yes, I have discussed the issue with customer support. They think the problem is with the live casino game provider, not with them, so there's nothing they can do about it.
Their live casino remains offline today.
My current balance is higher than my deposit and bonus combined, there's a winning at around $150. I can give that up too to get my deposit back.
I have wagered around 11k out of the total 140k by the time live baccarat went offline, by playing live baccarat only.
I tried slots after live baccarat was offline, lost some $30 and stopped.
Do you think Casino Guru can help me to get my initial deposit at $700 please?
Thank you.
El servicio de atención al cliente me dijo que obtengo lo que indica el sistema si cancelo el bono ahora, y el sistema dice que perderé todo mi saldo si cancelo el bono ahora, eso es todo el tercer depósito + bono + ganancia.
The customer support told me that I get what system indicates if I cancel the bonus now, and the system says that I will lose everything in my balance if I cancel the bonus now, that's the entire 3rd deposit + bonus + winning.
Gracias por la información. Hay una regla más en los Términos y condiciones del casino:
Los jugadores pueden solicitar un retiro de la cantidad depositada antes de cumplir con los requisitos de apuesta. Sin embargo, el monto del bono y las ganancias se perderán como resultado. Tenga en cuenta que cuando juega con un bono, el dinero real se agota primero.
¿Podría decirme cómo ve su saldo en su cuenta? ¿Se muestra el dinero real por separado del dinero de bonificación? ¿Podría informarnos cuánto de su dinero real (depositado) aún queda en su saldo?
Thank you for the information. There is one more rule in the casino's Terms and Conditions:
Players can request a withdrawal of their deposited amount prior to meeting the wagering requirements. However, the bonus amount and winnings will be forfeited as a result. Please note that when playing with a bonus, real money gets exhausted first.
Could you please tell me how you see your balance in your account? Is the real money shown separately from the bonus money? Could you please advise how much of your real (deposited) money is still left in your balance?
Hola Verónica,
Gracias por su respuesta.
Me gustaría recuperar mi propio depósito.
Hello Veronika,
Thank you for your reply.
I would like to get my own deposit back.
Envíe el historial de apuestas a veronika.l@casino.guru . Gracias.
Please forward the betting history to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Todavía está en la página web de Bitstarz:
"No te quedarás con ganas cuando se trata de variedad, eso es seguro. Ofrecemos 150 juegos de casino en vivo que incluyen Blackjack, Ruleta, Baccarat, Póquer, Juegos de ruedas, Sic Bo, Dream Catcher y Top Card Football Studio. Además, la mayoría de nuestros juegos de Live Casino están disponibles 24/7".
Solo jugué durante un par de días después del tercer depósito, luego mi juego desapareció, durante más de una semana.
It is still in Bitstarz's webpage:
"You won’t be left wanting when it comes to variety that’s for sure. We offer 150 Live Casino games including Blackjack, Roulette, Baccarat, Poker, Wheel games, Sic Bo, Dream Catcher and Top Card Football Studio. In addition, most of our Live Casino games are available 24/7."
I have only played for a couple of days after the 3rd deposit, then my game was gone, for over a week now.
Muchas gracias, Tony1983, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Tony1983, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Tony1983,
Entiendo su situación y me hago cargo de su queja. Dado que la situación no fue causada por el casino en sí, sino por un tercero y todavía existe la opción de finalizar las apuestas en las tragamonedas, no puedo garantizarle un resultado positivo. Sin embargo, como gesto de buena voluntad, el casino podría concederle la solicitud de recuperar el depósito ya que tampoco es su culpa. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a BitStarz Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hello Tony1983,
I understand your situation and I'm taking over your complaint. Since the situation wasn't caused by the casino itself but by a third party and there still is an option to finish the wagering on slots, I can't guarantee you a positive outcome. However, as a gesture of goodwill, the casino could grant you the request of getting the deposit back since it's not your fault either. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite BitStarz Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hola,
Supongo que la única forma de averiguar cuánto dinero real queda en su saldo es cancelar el bono y ver cuánto dinero real queda allí.
Como el principio es que primero juegas con tu propio saldo y aceptaste el bono, cancelarlo en este punto y devolver manualmente el depósito completo tiene poco sentido para mí, lamento tener que decirlo. Para mí, eso es jugar sin riesgo en cierto sentido, y si se concede aquí, abriría las compuertas a todo tipo de abuso potencial.
Lamentablemente, la forma en que lo veo es que cancela el bono y ve cuánto saldo real hay, o intenta apostarlo en las tragamonedas, ya que todavía es una opción.
Sin embargo, dicho esto, si el proveedor del juego al que te registraste para jugar no está disponible y juegas casi exclusivamente al baccarat, tienes razón. Revisaré el departamento de juegos y veré qué está pasando allí. Si podemos recuperarlos en un futuro próximo, volveré a evaluar la situación.
Ollé
Hi there,
I guess the only way to find out how much real money is left in your balance is to cancel the bonus and see how much of the real money is there.
As the principle is that you play with your own balance first and you accepted the bonus, cancelling it at this point and manually giving the full deposit back makes little sense to me, I'm sorry to have to say. For me that's playing risk free in a sense, and if granted here, it would open up to floodgates to all kinds of potential abuse.
The way I see it sadly is that you either cancel the bonus and see how much real balance is there, or try to wager it on slots as that's still an option.
That said however, if the game provider you signed up to play isn't available and you almost exclusively play baccarat, you to have a fair point. I will check games department and see what's going on there. If we can get them back in the near future, I'll re-evaluate the situation.
Olle
Hola Pedro, gracias por tomar el control.
¡Gracias por su amable ayuda!
Hi Peter, thank you for taking over.
Thank you for your kind help!
Hola Olle,
Gracias por unirte.
Cuando traté de cancelar el bono, el sistema indicó que todo mi saldo es dinero de bono, y si lo cancelo, pierdo todo mi saldo. Por eso no confirmé la cancelación.
¿Quiso decir que mi depósito inicial volverá a mi saldo, a pesar del aviso del sistema?
Nunca perdí todo mi tercer depósito, y usé el monto del bono para recuperar el saldo actual, esto se puede verificar con mi registro de apuestas. Por eso me resulta difícil entender cómo todo mi saldo se convirtió en dinero de bonificación.
Le agradecería mucho si tuviera la amabilidad de revisar la información que proporcioné y devolverme mi depósito.
tonio
Hi Olle,
Thank you for joining.
When I tried to cancel the bonus, system indicated that my entire balance is bonus money, and if I cancel it, I lose everything in my balance. That's why I didn't confirm the cancelation.
Did you mean that my initial deposit will come back to my balance, despite from the system notice?
I have never lost all my 3rd deposit, and used the bonus amount to win back to the current balance, this can be verified with my bet record. That's why I find it difficult to understand how my entire balance became bonus money.
I would really appreciate if you can kindly look into the information I provided and grant me my deposit back.
Tony
Hola Olle,
¿Entiendo correctamente que el depósito de dinero real que activó el bono fue jugado y perdido? ¿Existen otras opciones para terminar las apuestas jugando Baccarat, por ejemplo, un juego de un proveedor de juegos diferente?
Hi Olle,
Do I understand correctly that the real money deposit that activated the bonus was played and lost? Are there any other options to finish the wagering playing Baccarat e.g. a game from a different game provider?
Hola Pedro,
Parece ser el caso basado en lo que mencionó el jugador.
Claro, tenemos muchos proveedores diferentes que puede usar para jugar Baccarat. Sin embargo, dicho esto, si el propósito de aceptar el bono era apostarlo en Baccarat, es prácticamente imposible considerando la baja contribución de apuesta.
Pero sí, hay otros Baccarats que puede jugar.
Ollé
Hi Peter,
It appears to be the case based on what the player mentioned.
Sure, we have many different providers which he can use to play Baccarat. That said however, if the purpose of accepting the bonus was to wager it on Baccarat, it's pretty much impossible considering the low wagering contribution.
But yes, there are other Baccarats he can play.
Olle
Gracias Olle.
Querido Tony,
Si principalmente quiere jugar Baccarat y hay otras opciones para jugar Baccarat y terminar las apuestas, le sugiero que lo haga. Especialmente, si no hay saldo real en su cuenta.
Thank you Olle.
Dear Tony,
If you primarily want to play Baccarat and there are other options to play Baccarat and finish the wagering, I suggest you do that. Especially, if there's no real balance in your account.
Querido Paul,
Actualmente hay un saldo de alrededor de 1200SGD en mi cuenta, incluido un saldo real (mi depósito) de alrededor de 700SGD, un bono de depósito de alrededor de 350SGD y una ganancia de alrededor de 150SGD.
El sistema indicó que todo el saldo ahora es TODO dinero de bonificación, cuando traté de cancelar la bonificación y retirar mi depósito, lo cual es incorrecto, es por eso que busco su amable ayuda y la de Bitstarz.
Gracias.
tonio
Dear Paul,
There is currently a balance at around 1200SGD in my account, including a real balance (my deposit) at around 700SGD, a deposit bonus at around 350SGD and a winning at around 150SGD.
The system indicated that the entire balance now is ALL bonus money, when I tried to cancel the bonus and withdraw my deposit - which is incorrect, that’s why I’m seeking kind help from you and Bitstarz.
Thank you.
Tony
Hola Olle,
No hay otro baccarat en vivo disponible. Me registré contigo porque lo tenías antes y anunciaste que estaría disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Si tuviste los juegos y no pude terminar el requisito de apuesta, es culpa mía. Pero no es el caso ahora.
tonio
Hi Olle,
There are no other live baccarat available. I signed up with you because you had it before, and you advertised for it to be available 24/7.
If you had the games and I couldn't finish the wager requirement it's on me. But it's not the case now.
Tony
Hola Tony,
Entiendo perfectamente lo que quieres decir. Pero la selección de juegos puede cambiar sin previo aviso y, a medida que cambian la legislación y las reglamentaciones, no podemos garantizar que todos los proveedores de juegos sean permanentes 😕 Aún estoy esperando una respuesta para ver qué sucede.
Dicho esto, nuevamente, Baccarat no es un buen juego para tratar de apostar el bono independientemente 😕 prácticamente imposible. Además, si es el caso de que los fondos reales ya están perdidos y solo te queda dinero de bonificación, no estoy seguro de qué se puede hacer aquí.
Ollé
Hi Tony,
I totally understand what you mean. But game selection can change without prior notice, and as legislation and regulation change, we cannot guarantee to have all game providers permanently 😕 I'm still waiting for a reply to see what's going on though.
That said, again, Baccarat is not a good game to try to wager the bonus regardless 😕 virtually impossible. Also, if it's the case that the real funds are already lost and you only have bonus money left, I'm not sure what can be done here.
Olle
Estimados Paul y Olle,
El dinero real que activó el bono NO se jugó ni se perdió, consulte mis registros de apuestas para conocer los detalles. Se lo he enviado por correo electrónico a Veronika.
tonio
Dear Paul and Olle,
Real money that activated the bonus has NOT been played and lost, please check my bet records for the details. I have emailed it to Veronika.
Tony
El depósito en disputa se realizó a las 13:55 del 5 de julio.
Encuentre en el registro de apuestas que hubo altibajos, pero nunca estuve cerca de perder todo el monto depositado.
Gracias a los dos.
The disputed deposit was made at 13:55, 5th of July.
Please find in the bet record that there were ups and downs, but I was never even close to losing all of that deposited amount.
Thank you both.
Hola Olle,
El bono ha sido cancelado y puedo ver el monto de mi depósito en el saldo, gracias por eso. Sin embargo, mi solicitud de retiro seguía siendo rechazada, ¿qué sugiere, por favor?
tonio
Hi Olle,
The bonus has been canceled, and I can see my deposit amount in the balance, thank you for that. However, my cashout request kept being rejected, what do you suggest please?
Tony
Hola Tony,
Lo siento mucho por esto, es un momento muy desafortunado.
Nuestro procesador de pagos (tercero) está actualmente inactivo 😕, por lo que no se realizan depósitos ni retiros. Están trabajando a pleno rendimiento para arreglarlo. Mientras tanto, puede establecer un límite de apuesta en su cuenta para que no juegue los fondos que desea retirar.
Ollé
Hi Tony,
I'm really sorry about this, it's very unfortunate timing.
Our payment processor (third party) is currently down 😕 so deposit and withdrawals are not going through. They're working at full capacity at fixing it. In the meantime, you can set a wager limit on your account so you don't gamble away funds you wish to cash out.
Olle
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Querido Tony,
Me alegra saber que la cancelación de la bonificación funcionó. Por favor, avíseme cuando los retiros comiencen a funcionar nuevamente.
Hi all,
Thank you for your replies.
Dear Tony,
I'm glad to hear that canceling the bonus worked. Please let me know when the withdrawals start working again.
Hola Tony,
Gracias por la actualizacion. Marcaremos la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Tony1983, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarte.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios, ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían muy apreciadas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Pedro
Hi Tony,
Thank you for the update. We will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Tony1983, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
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