El jugador lucha por verificar ya que el casino sigue solicitando nuevos documentos. La queja fue rechazada porque el jugador no pudo proporcionar la evidencia de video solicitada y no ha habido ningún desarrollo en más de 2 meses.
Hola,
Me registré en este casino porque tenía buenas calificaciones, deposité y jugué en tragamonedas. Gané 2000 EUR y aposté. Eso fue hace 2 meses... Desde entonces, he estado pasando por una agonía con la verificación de la cuenta. He enviado numerosos documentos y todo lo que me pidieron. Muchas fotos de mi cédula de identidad, comprobante de domicilio, comprobante de depósito y comprobante de forma de pago y extractos bancarios en varias ocasiones. Después de eso, me pidieron una selfie... y luego una selfie con el periódico donde tenía que escribir algunas cosas en el periódico. Después de verificar todos estos documentos y selfies, me pidieron una llamada y una selfie en una calle donde vivo. También proporcioné eso. Tuve que proporcionar capturas de pantalla de Google Maps y un enlace a una barra donde se tomó esa selfie. Ahora han pedido otro selfie en la misma calle. (después de cada solicitud de documentos, declararon que procederían a retirarlos de inmediato, pero nunca lo hacen, solo piden más y más fotos). Me preocupa que esto sea demasiado y que solo estén jugando con mi tiempo y con las ganancias que tienen que pagarme... Creo que necesito ayuda con esto o nunca me devolverán mis ganancias. Proporcionaré algunas capturas de pantalla de los correos electrónicos que intercambiamos... Lamentablemente, no puedo capturar la pantalla de su página "Mi documento" en mi cuenta de Bitstarz porque la deshabilitaron después de toda la verificación.
Hola LaterECT,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con BitStarz Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados con seguridad? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
¿Ya les pasaste la foto con el letrero de la calle visible?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Si les enviaste la selfie hace solo unos días, asegúrate de esperar al menos unos días más para finalizar la verificación. Si no hay ninguna actualización hasta el final de esta semana, definitivamente intervendremos.
Hola,
Volví a contactarlos y la respuesta fue la misma, no verificarán mi cuenta hasta que envíe otra selfie. Después de todos los documentos que mencioné en el correo anterior que envié, no les voy a enviar nada más. (Identificación anverso y reverso, comprobante de domicilio, comprobante de depósito y comprobante de método de pago y extractos bancarios varias veces durante estos dos meses, selfie con mi identificación, selfie con periódico, selfie en la calle).
Desafortunadamente para los jugadores, los casinos pueden abusar de "pedir imágenes y documentos con fines de verificación", creo que las autoridades de licencias de juego deberían dejar en claro lo que pueden pedir. Debe haber una línea, donde pedir más selfies es simplemente un abuso. (como este es el caso)
Podrían hacer esto para siempre, simplemente paralizando mi verificación para que no pueda retirar mis fondos.
Atentamente,
Roko
Gracias LaterECT por toda la información proporcionada. Ahora enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola luegoECT
Soy Michal y me he hecho cargo de esta denuncia. He revisado este caso y me gustaría llamar su atención sobre el hecho de que KYC, así como AML, es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia justa toma KYC o AML a la ligera.
Entiendo que el proceso KYC puede ser a veces frustrante, pero los casinos también deben seguir las reglas y regulaciones, por lo que, aunque puedo simpatizar con usted en que todo el proceso se puede hacer de manera más fácil o más rápida, es un procedimiento estándar que los casinos tienen derecho a.
Dicho esto, me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a BitStarz Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino BitStarz,
¿Qué otros documentos o pruebas debe proporcionar el jugador para finalizar con éxito el proceso de verificación? Si se han proporcionado todos los documentos requeridos, ¿cuándo terminará el proceso con éxito?
Hola Michal y Roko,
Creo que hemos solicitado una selfie callejera de la calle en la que vive con el nombre de la calle visible, que aún no se ha enviado.
Veo que publicaste una foto arriba donde estás afuera en algún lugar, pero no es en Irlanda donde dices ser residente, ¿verdad?
Ollé
Hola Olle,
Usted solicitó una foto mía cerca de un letrero en mi calle o cerca de un lugar identificable (por ejemplo, una tienda o una estación de autobuses) y le proporcioné esa foto. ¿Podría revisar nuestros correos electrónicos y notar varios correos electrónicos sobre el lugar donde me fotografié, enlaces de Google Maps y enlaces sobre la barra detrás de mí en esa foto? Proporcionaré un enlace e imágenes de Google Maps para demostrar que esto está en Irlanda, cerca del lugar donde vivo. Mi dirección es Apartment 8, Main St, Carrigaline Middle, Carrigaline, por lo que casino Guru también puede comprobar que las imágenes son de Irlanda, a 20 metros del lugar donde vivo.
Atentamente,
Roko
https://www.google.com/maps/@51.8128387,-8.3925038,3a,75y,276.27h,86.05t/data=!3m7!1e1!3m5!1sIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxA!2e0!6shttps:%2F%2Fstreetviewpixels-pa. googleapis.com%2Fv1%2Fthumbnail%3Fpanoid%3DIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxA%26cb_client%3Dmaps_sv.tactile.gps%26w%3D203%26h%3D100%26yaw%3D34.53122%26pitch%3D0%26thumbfov%3D183092!78i183092!
Hola Roko,
¿Puedes subir todo esto a tu cuenta?
Ollé
Hola Olle,
Ojalá pudiera, pero mi cuenta está bloqueada... por eso estábamos hablando por correo electrónico y envié toda esta información en un correo electrónico. Estoy más que feliz de subirlo si me das acceso a mi cuenta.
Gracias
Hola luegoECT
¿Puede enviar todas las pruebas que ha proporcionado a BitStarz Casino a mi correo electrónico michal.k@casino.guru , así como todos los documentos que se encuentran sobre una mesa o cama juntos?
¿Puedes hacer un video corto donde podamos ver claramente todos los documentos sobre la mesa y luego cómo sales de tu apartamento afuera para que podamos ver los alrededores y ver claramente la dirección de tu casa en Irlanda?
Esto será muy apreciado.
Hola Roko,
Ah, pero cambié la configuración para que pudieras subir documentos 🙂
Ollé
El 12 de agosto subí el anverso y reverso de mi documento de identidad y comprobante de domicilio. El mismo día, subí una captura de pantalla de Neteller con la transacción visible a Bitstarz.
El 13 de agosto me pidieron una página donde mi nombre y dirección postal sean visibles en Neteller.
El día 18 me pidieron fotos de mis tarjetas de crédito.
Llevaba un rato esperando a que me revisaran la tarjeta y luego me pidieron un selfie con el periódico con la fecha de hoy, mi DNI y mi firma. Subí varias fotos el 12 de septiembre.
Aparentemente eso no fue suficiente porque me solicitaron un extracto bancario que subí muy pronto, el 13 de septiembre. Subí un extracto de mi tarjeta Revolut porque la usé para hacer un depósito... pero lo rechazaron porque "no pueden aceptar extractos bancarios de Revolut" y me pidió que subiera el extracto bancario alternativo.
Después de eso, tuve que descargar la prueba de que una tarjeta que usé era mía, era un documento de confirmación de la tarjeta en PDF.
El 14 de septiembre me solicitaron un comprobante del depósito que hice con mi tarjeta y después de cargarlo en el sitio, bloquearon mi cuenta para que no pueda acceder a ella. Luego, cuando noté que mi cuenta estaba bloqueada, cosa que nadie me dijo, tuve que entablar una conversación con ellos por correo electrónico.
El 22 de septiembre, Bitstarz solicitó una selfie en la calle cerca de un lugar identificable (es decir, una tienda o una estación de autobuses) por correo electrónico. Después de enviarlo, intercambiamos correos electrónicos sobre mi ubicación hasta el 13 de octubre cuando solicitaron otra selfie.
Entonces, después de todo eso, ¿pediste un video de mí filmando mi cama con documentos, mi apartamento y yo saliendo a la calle?
En resumen, me pidieron 6 veces más documentos, fotos, selfies (puedes hacerlo de una sola vez), y después de 2 meses y medio de estancamiento, perdí tanto tiempo y nervios que ya no seré tu mono. ¡No esperes más documentos de mí!
Gurú, haga pública esta publicación porque quiero que todos vean cómo Bitstarz trata a sus clientes.
Querido tardeECT / Roko
Entiendo completamente su frustración, pero tanto el KYC como el AML son procesos muy importantes y esenciales, que pueden tardar más en finalizar. Ninguno de los casinos con licencia justa toma KYC o AML a la ligera. Como parte de este proceso, los casinos tienen derecho a solicitar varios documentos o pruebas al jugador, así como una videollamada de verificación si es necesario. Es un estándar de la industria.
Lamentablemente, dado que proporcionar todas las pruebas es responsabilidad exclusiva del jugador, no hay mucho que podamos hacer por nuestra parte.
Solo puedo aconsejarle amablemente que coopere con el casino, de lo contrario, sin la verificación de verificación completa, no podremos continuar con su queja.
Que te gustaría hacer? Si hay algo más que podamos hacer para ayudar, háganoslo saber.
Estimado Michal, ustedes tienen un gran poder, comiencen a disminuir las calificaciones de Bitstarz o háganles saber que lo harán si no pagan.
Les envié todas las fotos locas que solicitaron y este caso es un simple estancamiento, básicamente estoy enojado con los proveedores de licencias, están permitiendo este comportamiento. Deberían decirles a los casinos lo que necesitan pedir a los jugadores (están abusando de KYC para detener los pagos indefinidamente, porque me siento como un mono usado y estoy 100% seguro de que si envío algo más, simplemente pedirán algo nuevo. (y yo tengo evidencia de eso, puedo ver muchos casos similares como el mío)
A continuación se muestran algunas referencias que encontré en su sitio web:
https://casino.guru/bitstarz-casino-the-player-s-unable-to-finish-verification
https://casino.guru/bitstarz-casino-player-s-struggling-to-completar-cuenta-1
Querido tardeECT / Roko
Como ya mencioné, entiendo perfectamente su frustración, pero tanto el KYC como el AML son procesos muy importantes y esenciales, que pueden tardar más en completarse. Ninguno de los casinos con licencia justa toma KYC o AML a la ligera. Como parte de este proceso, los casinos tienen derecho a solicitar varios documentos o pruebas al jugador, así como una videollamada de verificación si es necesario. Es un estándar de la industria.
Cada queja es un poco diferente y, aunque hay algunas similitudes con su queja, las quejas que mencionó ambas se dictaminaron de manera diferente porque había pruebas diferentes.
Por lo que entendí cuando me comuniqué con el representante del casino sobre su caso, si proporciona el video breve que le hemos estado pidiendo, será evidencia suficiente para finalizar la verificación KYC. Puedo simpatizar con usted en que todo el proceso se puede hacer de manera más fácil para el usuario, pero los casinos deben seguir ciertas regulaciones.
Tengo que repetirme, proporcionar toda la evidencia es responsabilidad exclusiva del jugador. Por lo tanto, depende de usted cooperar, pero comprenda que, sin su cooperación adicional, no podremos seguir adelante con su queja.
Gracias por su respuesta. Le proporcionaré el video solicitado y, con suerte, será evidencia suficiente para completar la verificación KYC después de todos los documentos y fotos que envié.
Querido tardeECT / Roko
Solo para aclarar, haga un video corto donde podamos ver claramente todos los documentos sobre la mesa y luego cómo sale de su apartamento afuera para que podamos ver los alrededores y claramente su dirección de casa (nombre de la calle) en Irlanda. Asegúrese de que todos los documentos necesarios estén claramente visibles y reconocibles.
Gracias
De hecho, me estoy mudando al nuevo apartamento en este momento. Así que voy a grabar este video en mi nuevo apartamento. ¿Podría decirme qué documentos incluir en mi video?
Querido tardeECT / Roko
Tuvimos su queja abierta durante casi 2 meses, lo cual es demasiado sin ningún desarrollo adicional. La mayor parte del tiempo estaba esperando que proporcionara el video corto solicitado que, en teoría, tomaría solo unos minutos para grabar. Como se mencionó anteriormente, este video de verificación con la combinación de los documentos requeridos sería suficiente para completar el proceso de verificación, pero hasta el día de hoy, no pudo proporcionarlo.
El hecho de que se mude a una nueva dirección es irrelevante en este caso, ya que se le solicitó que proporcione una prueba de su residencia que debe coincidir con la información que proporcionó al registrarse en el casino.
Estábamos tratando de ayudarlo, pero como no pudo proporcionar el breve video de verificación, no hay mucho que podamos hacer para avanzar con su reclamo.
Lamentablemente, debido a las razones mencionadas anteriormente, nos vemos obligados a rechazar su queja.
Si logra grabar el breve video de verificación, puede enviármelo a mi correo electrónico michal.k@casino.guru y consideraremos reabrir su reclamo, pero por el momento, nos vemos obligados a rechazar su reclamo.
Saludos
Mical
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