La jugadora de Utah enfrentó dificultades para retirar sus ganancias porque, según el casino, jugaba juegos restringidos con un bono. Dado que los juegos restringidos se jugaron después de apostar el bono, las condiciones del bono ya no deberían haber sido aplicables. En consecuencia, el casino finalmente decidió pagarle al jugador sus ganancias legítimas.
Gané un premio mayor de 12000 y pude retirar 4000 la semana pasada, te hacen esperar una semana para retirar y son solo 4000 por semana. Así que intenté retirarme en la semana en que pude volver a hacerlo y el sistema dejó de funcionar. El chat con el equipo en línea me dijo que estaba caído. Espere unas horas, así que esperé hasta el domingo. Todavía no pude chatear de nuevo. Me dijeron que estaba en mantenimiento. Intenté nuevamente esta mañana y funcionó, así que esperé unas horas sin dinero. El chat nuevamente me dijo que el equipo de pagos tenía muchas solicitudes de ayer para completar. Luego recibí un correo electrónico que decía que violé los términos cuando gané mi dinero, así que sacaron todo mi dinero de mi cuenta y ahora tengo 0 dólares en mi casino. Decir que jugué juegos progresivos. El dinero que tenía en mi casino era mi dinero que borré de un bono y me aseguré de borrarlo Hice un depósito jugué el nuevo juego y borré el rollover y me aseguré con el equipo de chat antes de volver a jugar. Y jugué para un Lil mientras gané el premio mayor, miré en mi cuenta nuevamente, no tenía rollover ni nada que borrar, por lo que el dinero era legalmente mío. Hablé de nuevo para asegurarme y me felicitaron por haber ganado el premio mayor y me dijeron que podía retirarme todas las semanas hasta que fuera 0.
Obtuve parte de mi dinero, solo tomaron los otros 7000 diciendo que violé los términos que no hice.
Pasé todo el proceso de verificación hace meses, ese no es el problema, el problema es que tomaron mis 7000 diciendo que viloté y jugué tragamonedas progresivas. Tengo facturas vencidas y realmente dependía de esos otros 7000
Gracias por tu respuesta, tiptizzie24. ¿Entiendo correctamente que el casino confiscó sus ganancias porque jugó juegos restringidos? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Muchas gracias, tiptizzie24, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola tiptizzie24,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Brango Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Ok, muchas gracias, espero que podamos llegar a algún tipo de resolución.
Hola tiptizzie24,
Hola Pedro,
Espero que estés bien y a salvo.
Tenga en cuenta que hemos revisado su cuenta y el problema que ha encontrado.
Para empezar, vemos que ha depositado el 12 de julio utilizando el bono BIGCAT50 . Los términos de la promoción establecen que el bono solo se puede apostar en máquinas tragamonedas no progresivas y se pueden ver aquí:
https://casinobrango.com/terms?class=bigcat50
Por lo que podemos ver, finalizó su primera solicitud de retiro de $2,500.00 a las 12:31:53 del 15/07/2023, hora del casino. La segunda solicitud de retiro de $1,500.00 finalizó el 16/7/2023, y con este retiro, ha alcanzado su límite de retiro semanal de $4,000.00 dado que su nivel VIP es Plata. Los detalles de cada nivel VIP se pueden ver aquí.
https://casinobrango.com/vip-lounge
Dado que envió su tercera solicitud de retiro el 22 de julio, por un monto de $ 2,500.00, no pudo finalizarla porque todavía estaba dentro de sus límites de retiro semanal. Ese día, usted pudo solicitar un total de $1,500.00. Como ha decidido enviar su solicitud de retiro por los $ 4,000.00 completos, debe esperar hasta el 24 de julio para poder retirar el monto total.
Por lo tanto, las dificultades técnicas que de hecho ocurrieron durante el 23 de julio no afectaron su estado y límites de retiro.
Una vez que haya enviado su siguiente solicitud de retiro de $ 4,000.00 el 24 de julio, se determinó que ha jugado tragamonedas progresivas, lo cual es una violación de los Términos y condiciones de bonificación.
También debemos llamar su atención sobre el hecho de que los Términos de la promoción permanecen en pleno efecto desde el momento en que se reclamó por primera vez hasta que se retira el saldo total y se realiza una nueva acción de depósito.
https://casinobrango.com/terminos-y-condiciones
7. BONOS Y PROMOCIONES
7.1. Reglas generales de bonificación y promoción
w. " Una vez que se reclama un bono, los términos de ese bono entran en vigencia de inmediato. Estos términos permanecen en pleno efecto hasta que se procese una nueva acción de fondo (depósito o bono) en su cuenta y después de que el bono se haya borrado de su saldo. Bono Los términos permanecerán vigentes después de que se haya cumplido con la apuesta. Los términos de bonificación permanecerán vigentes después de que se procese un retiro. Los términos de bonificación permanecerán vigentes después de que el saldo jugable caiga por debajo de $/€ 1. Depositar además de su saldo de bonificación existente no se anula los Términos de bonificación. Cualquier violación de los términos mientras estén vigentes, puede resultar en la anulación de todas las ganancias según los Términos y condiciones. Los Términos de la promoción no entran en vigencia una vez que se realiza una nueva acción de fondo (depósito o bonificación). en este momento el saldo jugable es inferior a $ 1.00. Consulte el término 7.1.i. "
En el momento de su solicitud de retiro, se estableció que ha jugado 485 juegos en tragamonedas progresivas, apostando un total de $1,543.00 en el proceso.
Debido a la infracción cometida, el equipo de Pagos aplicó el término 7.1.w. anulando así las ganancias.
Esperamos que la explicación proporcionada sea lo suficientemente clara y comprensible. Si necesita cualquier información adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Atentamente,
lucas newman
Gestión del Casino Brango
¿Por qué tendría que esperar 9 días para retirar mis segundos 4000? Una semana a partir del 15 es el 22 y ese día hasta el lunes, su sistema no funcionó, lo que me impidió retirar mi dinero. Y también le pregunté a su equipo de chat una vez que gané el premio mayor si podía seguir jugando y me dijeron que sí, pero no con crupier en vivo. Tampoco creo haber jugado ese juego que ustedes están diciendo hasta el lunes por la mañana mi tiempo después de que intenté retirarme nuevamente y no pude hablar con el equipo de chat nuevamente y me dijeron que el equipo de pagos tenía muchos pagos para procesar desde el el sistema se estaba haciendo durante el fin de semana, así que esperé y seguí jugando. Deberían asegurarse de que esté visible cuando las personas soliciten un bono. Si el juego no está permitido, simplemente bórrelos como en otros casinos. Gané 12000 dólares y si supiera que no podría jugar más hasta que obtuve todo mi dinero, no lo hubiera tocado. Los tiempos son difíciles para mí y mi familia en este momento. Eso fue una bendición para nosotros. cualquier cosa en nuestra vida.
¿También puede mostrar la fecha en que comencé a jugar en las tragamonedas progresivas y no solo cuántas veces las jugué? Pero otra cosa, mi retiro semanal debía realizarse ese sábado y domingo 22 y 23, pero su sistema estuvo inactivo desde ese viernes 21 hasta el lunes 24, dicho esto, todavía tenía derecho a retirar mi otro 4.000, pero su sistema se cayó y nos penalizaron a todos. También se debe enseñar al equipo de chat cómo responder preguntas cuando se les pregunta y no dar información incorrecta, especialmente cuando una persona gana un premio mayor. Ganar un premio mayor debe tener otras reglas para que no haya confusiones en este momento, la forma en que está configurado es para engañarnos y al final perdemos.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado equipo de Brango Casino,
Tengo un par de preguntas para ti:
Hola Pedro,
Espero que estés bien.
El jugador no puede jugar juegos restringidos hasta que el jugador cumpla con los requisitos de apuesta.
El jugador jugó juegos restringidos después de que se cumplieron los requisitos de apuesta.
Háganos saber si necesita información adicional.
Atentamente,
lucas newman
Gestión del Casino Brango
Gracias al equipo de Brango Casino por su respuesta. Si Tiptizzie jugó en las tragamonedas progresivas después de que finalizó la apuesta del bono, los juegos restringidos no fueron bloqueados y no hubo una ventana emergente que le advirtiera sobre esto, debería recibir el pago completo.
Hola Pedro,
Gracias por su respuesta.
Entendemos perfectamente su punto de vista de que la infracción no tuvo ningún impacto en las ganancias anteriores.
Sin embargo, debemos enfatizar que los Términos y condiciones oficiales establecen que los términos de una promoción permanecen en pleno efecto incluso después de que se cumplan los requisitos de apuesta. Para mantener retiros instantáneos impecables, se debe cumplir con este término.
No obstante, reconocemos la falta de notificaciones visibles que impidan que el jugador viole involuntariamente los términos de la promoción.
El caso será ahora deliberado por la Alta Dirección y la resolución será presentada aquí en breve.
Gracias por su comprensión y paciencia.
Atentamente,
Lucas Newman
Gestión Casino Brango
Estimado equipo de Brango Casino,
Gracias por su respuesta. ¿La dirección ha tomado una decisión?
Hola Pedro,
Espero que estés bien.
Tenga en cuenta que la Dirección aún no ha tomado una decisión sobre este asunto.
Esperamos que comprenda que la decisión sentaría un gran precedente con respecto a las operaciones generales del Casino.
Personalmente me encargaré de que la decisión de la Dirección sea definitiva antes del viernes 8 de septiembre.
Muchas gracias por su comprensión y paciencia.
Atentamente,
Lucas Newman
Gestión Casino Brango
Hola Pedro,
Hola tiptizzie24.
Esperamos que estés bien.
Tenga en cuenta que la Dirección ha concluido la discusión sobre su caso. Me complace informarle que hemos acordado que la decisión inicial de anular las ganancias fue demasiado dura y, por lo tanto, la decisión inicial ha sido revocada.
Sus ganancias han sido devueltas a su cuenta. Tenga en cuenta que se ha deducido de sus ganancias la cantidad de $1.543,00 (cantidad de apuestas irregulares).
La cantidad restante de $5.464,20 ya se puede retirar en su totalidad.
Nos gustaría indicar que esta es una excepción única hecha por la Administración, dado que usted es un jugador nuevo en Casino Brango y reconocemos la posibilidad de que no estuviera plenamente consciente de los Términos y condiciones que se aplican. Sin embargo, consideramos que ya conoces plenamente nuestros T&C y que los respetarás.
Gracias por su paciencia y comprensión y si necesita información adicional, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Lucas Newman
Gestión Casino Brango
Les agradezco y aprecio y entiendo totalmente la situación y las reglas del casino ahora. Gracias de nuevo.
Gracias al equipo de Brango Casino por reconsiderarlo.
Estimado tiptizzie24.
Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, tiptizzie24, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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