El jugador de Alemania solicitó inicialmente el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego, lo que le fue concedido, pero poco después se lo devolvieron. A pesar de reconocer su adicción, el jugador perdió aproximadamente 6000 euros sin posibilidad de cobrarlos y ahora busca ayuda para recuperar los fondos.
Hola querido equipo Guru, hola equipo Deloro Casino.
El 27 de septiembre de 2024, me comuniqué con el chat en vivo y les informé que sufro de adicción al juego y, debido a esto, mi cuenta debería cerrarse. El personal del chat en vivo bloqueó mi cuenta, pero no pude controlarme a pesar de que sufro una gran adicción al juego. Pregunté en el chat en vivo si podían reabrir mi cuenta. Después de algunas preguntas, como si sufro de adicción al juego o no, reabrieron mi cuenta en unos minutos.
Si alguien se excluye debido a su adicción al juego, el casino nunca debería permitirle volver a ingresar, ya que el jugador está enfermo y no es capaz de reconocer la realidad.
Perdí alrededor de 6000 euros sin poder retirar nada.
Estoy pidiendo ayuda para recuperar mi dinero, gracias!
Hola Tuscani090283,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con DelOro Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
Por favor envíe la evidencia de la solicitud de autoexclusión a nikolas.b@casino.guru .
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hola querido Nick,
el 27 de septiembre de 2024 perdí alrededor de 2000-3000 euros en el casino desde que me registré.
Escribí a través del chat en vivo que soy adicto al juego y me gustaría que mi cuenta fuera bloqueada debido a esto (le enviaré una captura de pantalla).
El empleado del chat en vivo bloqueó inmediatamente mi cuenta.
No informé al casino por correo electrónico y, después de varias solicitudes, el casino no me proporcionó la dirección de correo electrónico (simplemente la ignoró, como puede ver en el historial de chat). (El casino tendrá que proporcionarle todo el historial de chat).
Unos días después de que me bloquearan específicamente por adicción al juego, no pude controlarme y escribí al chat en vivo para preguntar si podían reabrir mi cuenta. Después de 3 minutos, mi cuenta estaba abierta nuevamente.
Sólo tenía que responder algunas preguntas.
La cuenta permaneció abierta durante aproximadamente tres semanas.
Todos los casinos saben que un adicto al juego que es baneado debido a esto (adicción al juego) no puede ni puede volver a jugar en el casino y el casino no puede levantar la prohibición de un jugador.
Después de eso, pude seguir jugando y perdí la cantidad mencionada (aproximadamente 6000 euros). Además, el casino ingresó repetidamente 3 o 5 euros en mi cuenta a través del chat en vivo para que sufriera aún más por mi enfermedad incontrolada y perdiera dinero.
Ayer pregunté a través del chat en vivo si podía establecer un límite de depósito, el casino me dijo que mi límite por día estaba establecido en 20 euros, luego intenté depositar 100 euros y el proceso de depósito se desarrolló sin problemas y sin restricciones.
Luego presenté una queja aquí y, sin informar al casino sobre la queja, le pedí al chat en vivo que bloqueara mi cuenta debido a la adicción al juego, con exactamente la misma frase que la primera vez. El chat en vivo lo volvió a hacer de inmediato y cuando le pedí al chat en vivo que reabriera mi cuenta, exactamente la misma frase que la primera vez, el chat en vivo escribió que ya no era posible y la cuenta permaneció cerrada.
Así que el casino tuvo que actuar exactamente de la misma manera la primera vez, pero me dejaron volver a entrar, lo que me generó graves problemas financieros personales.
Te enviaré las capturas de pantalla que tengo por correo electrónico hoy.
¡Gracias Nick!
Saludos,
toscano090283
Hola Tuscani090283,
¿Hay alguna manera de probar cuándo exactamente ocurrió la conversación de chat en vivo que reenviaste?
Tenga en cuenta que se proporciona específicamente una dirección de correo electrónico para la autoexclusión: https://delorocasino.com/page/Responsible_gaming_policy/
Comuníquese con ellos lo antes posible y envíeles la evidencia solicitada anteriormente.
Atentamente,
Mella
Hola Nick,
Ayer envié la solicitud al casino y lo agregué a la lista de distribución de correo electrónico.
Hasta el momento, el casino no ha respondido.
Muy bien,
toscano090283
Hola Tuscani090283,
No solicitó la autoexclusión en el correo electrónico ni mencionó la adicción al juego.
Por favor, póngase en contacto con ellos nuevamente y solicítelo adecuadamente.
Saludos,
Mella
Hola Nick, mi cuenta está cerrada debido a mi adicción al juego y nunca se abrirá, esto me fue confirmado a través del chat en vivo después de que me bloquearan la cuenta debido a mi adicción al juego a través del chat en vivo.
Solo cuando hice la primera solicitud a través del chat en vivo con respecto a la adicción al juego, el chat en vivo me permitió ingresar nuevamente, aunque mencioné la adicción al juego.
Hola Nick,
Si sigues mi chat en vivo, verás que solicité que se bloqueara mi cuenta debido a mi adicción al juego. El casino lo hizo, pero luego abrió una cuenta nuevamente en la que perdí mucho dinero debido a un juego sin control. Luego volví a solicitar a través del chat en vivo que se bloqueara mi cuenta debido a mi adicción al juego. Esta vez, el casino reaccionó correctamente y bloqueó mi cuenta de forma permanente debido a mi adicción al juego. Después de preguntar si se debía abrir mi cuenta, el chat en vivo dijo que no había posibilidad de reabrirla debido a mi adicción al juego. El casino debería haber reaccionado de inmediato cuando se mencionó por primera vez la adicción al juego, pero el casino abrió una cuenta y solo entonces reaccionó correctamente. Por lo tanto, exijo la devolución del dinero que deposité desde el día en que mencioné la adicción al juego y se suponía que mi cuenta debía ser bloqueada.
Muy bien,
toscano090283
Hola Tuscani090283,
Entiendo que mencionaste tu adicción al juego en el casino a través del chat en vivo. Para continuar con la comunicación, necesitaremos verificar la fecha exacta de ese chat como prueba. Esta marca de tiempo es esencial, ya que nos permitirá respaldar tu declaración.
Si es posible, ¿podría proporcionar evidencia de la conversación con la fecha? Una captura de pantalla de su teléfono que muestre la fecha sería suficiente o, si solicitó que le enviaran la transcripción de la conversación a su correo electrónico, reenvíela a mi dirección.
Espero su respuesta.
Atentamente,
Mella
Hola,
Mi cuenta está bloqueada y no puedo acceder al historial de chat en vivo. ¿Se ha comunicado con el casino para solicitar el historial de chat en vivo? El chat en vivo no proporciona públicamente a los jugadores la fecha ni la hora del historial de chat, por lo que el casino debe proporcionar los datos con precisión y debe tenerlos a su disposición.
Comuníquese con el casino y solicite el historial de chat completo con fechas y horarios.
Eres bienvenido a invitar al casino aquí también para que todo esté más claro.
Saludos,
toscano090283
De las capturas de pantalla del chat en vivo que le envié a Nick por correo electrónico hace una semana, puede ver que el software de chat en vivo del casino no proporciona ninguna fecha ni hora para los jugadores. Por lo tanto, debe solicitarle directamente al casino que le proporcione esta información.
Saludo,
toscano090283
Hola Tuscani090283,
¿Sería posible también reenviar la comunicación al casino para que vuelvan a abrir su cuenta? nikolas.b@casino.guru ?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
El casino no me deja abrir mi cuenta. El casino tiene un historial de chat en vivo, por lo que le pido que invite al casino aquí o le pida al casino que le envíe el historial de chat en vivo.
Como escribí, después de que solicité abrir la cuenta, el chat en vivo dijo que no era posible porque mi cuenta había sido bloqueada a través del chat en vivo debido a mi adicción al juego.
Pero la primera vez que me bloquearon la cuenta a través del chat en vivo debido a mi adicción al juego, el casino me dejó entrar nuevamente, después de lo cual perdí 6000 euros debido a una conducta adictiva descontrolada.
Te envié las capturas de pantalla que pude tomar, Nick, por correo electrónico al comienzo de la queja. El casino ha guardado todas las demás pruebas del chat en vivo y debe ponerlas a tu disposición si se las solicita.
Atentamente,
toscano090283
Hola Tuscani090283 y gracias por la información proporcionada hasta ahora. Como necesitaremos más aclaraciones por parte del casino, su queja será enviada a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Estimado Tuscani090283 ,
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Me gustaría invitar a los representantes del Casino DelOro a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino DelOro :
¿Podrías proporcionarnos la información relevante y tus opiniones sobre este caso? En concreto, ¿por qué se reabrió la cuenta del jugador después de haberla cerrado debido a problemas de juego declarados explícitamente?
Gracias de antemano por su pronta respuesta.
Atentamente,
Kubo
Hola Kubo,
El chat en vivo me hizo algunas preguntas después de que cerraran mi cuenta debido a mi adicción al juego. Preguntas como: ¿Eres adicto al juego? Si un jugador solicita que se cierre su cuenta para siempre debido a su adicción al juego, el casino nunca podrá abrir la cuenta nuevamente. Después de la segunda solicitud, después de haber perdido 6000 euros a pesar de que la cuenta nunca debería haberse abierto, el casino solo reaccionó correctamente la segunda vez, por lo que el casino debería haber reaccionado después del primer bloqueo, entonces la cuenta aún estaría cerrada y no habría perdido 6000 euros.
Saludos,
toscano090283
Estimados,
Espero que todos estén teniendo un gran fin de semana.
Hemos respondido por correo electrónico.
Atentamente,
Casino Del Oro
Estimado Casino DelOro :
Gracias por tu mensaje. He enviado una solicitud de aclaración sobre ciertos hechos y estoy esperando tu respuesta.
Agradezco su ayuda y espero tener noticias suyas.
Estimados,
Espero que estés teniendo una gran semana. Te hemos respondido por correo electrónico.
Atentamente,
Casino Del Oro
Estimado Casino DelOro :
Gracias por proporcionar material adicional. Repetiré lo que dije ayer en el hilo de quejas.
Nuestra postura sigue siendo firme: nunca se debe reabrir una cuenta autoexcluida cuando un jugador ha solicitado explícitamente el cierre permanente debido a un problema de juego. Si bien puede haber casos excepcionales en los que se considere reabrir una cuenta (por ejemplo, después de varios años de autoexclusión), dichas acciones deben gestionarse con sumo cuidado para cumplir con las prácticas de juego responsable. Esto incluye implementar un período de reflexión significativo de al menos una o dos semanas, en lugar de un solo día, y garantizar una comunicación directa con el jugador para confirmar que la decisión de reabrir es reflexiva, intencional y no tomada de manera impulsiva.
Es importante reconocer que los documentos firmados o las preguntas respondidas por un jugador que haya revelado previamente su adicción al juego no pueden considerarse confiables. Los jugadores que luchan contra la adicción pueden recurrir a medidas desesperadas para seguir jugando, lo que impone al casino una importante obligación de mantener las salvaguardas y evitar más daños. Trasladar la responsabilidad únicamente al jugador socava los principios del juego responsable y compromete la eficacia de las políticas de autoexclusión.
En este caso, la cuenta del jugador fue reabierta tan solo cuatro días después de haber sido cerrada definitivamente debido a un problema de adicción al juego que había revelado explícitamente. Esto es totalmente inaceptable. El proceso llevado a cabo por el casino, incluida una serie de preguntas inadecuadas planteadas por un agente de soporte, está muy lejos de la diligencia requerida en un asunto tan delicado y no puede eximir al casino de su responsabilidad.
Por estos motivos, debo afirmar que el jugador tiene derecho a un reembolso por los depósitos realizados después de que su cuenta fuera reabierta indebidamente. El incumplimiento por parte del casino de los protocolos de autoexclusión facilitó directamente esta situación, y la responsabilidad de reparar el daño causado recae en el casino.
Gracias por su atención a este asunto y espero su respuesta.
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