El jugador de Alemania ha presentado todos los documentos requeridos para KYC. Desafortunadamente, la verificación no se realizó correctamente en el primer intento. Después de la verificación exitosa, el jugador obtiene sus ganancias.
He enviado los documentos requeridos varias veces. El retiro nunca fue aprobado. También fueron devueltos ilegibles, aunque todo estaba bien para mí. Los archivos PDF deben editarse, lo que es imposible para muchos. Podría, pero los archivos fueron editados y enviados de vuelta con el argumento de que no se podía leer nada. El cliente intenta mantenerlos ocupados hasta que se rinde en algún momento. Siempre hacían todo lo que querían y luego debería hacerlo una y otra vez.
Estimado Stefan,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera. Parece que el casino tiene un proceso de verificación estricto, pero no es inusual. Sugeriría contactar al casino y averiguar qué documentos se requieren exactamente y proporcionarlos en la mejor calidad posible, en el formato correcto y lo antes posible. Si todos los datos son correctos, no debería haber ninguna razón para que el casino retrase su retiro.
¿Podría indicarnos cuántos días hace que inició el proceso de verificación? Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Estimado Stefan,
Revisé su cuenta de juego con el representante del casino y me informaron que los documentos requeridos fueron recibidos y aceptados en junio. De acuerdo con los términos y condiciones del casino, después del primer depósito, se requiere que la confirmación de la compra se realice por teléfono. Como no se han confirmado los detalles de la cuenta, el departamento de facturación no pudo finalizar la validación de la cuenta de juego e informó al cliente al respecto el 1 de julio por correo electrónico. Para completar la validación de su cuenta, comuníquese con Atención al cliente en cualquier momento, ya que están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
Saludos,
Equipo de El Royale Casino
Muchas gracias, El Royale Casino , por su pronta respuesta.
Stefan , manténgame informado después de que se comunique con el servicio de atención al cliente. Esperaré pacientemente buenas noticias.
Estimado Stefan,
¿Se ha puesto en contacto con Atención al cliente? Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos. A la espera de saber de ti.
Oh, lamento no haber respondido de inmediato. Ahora tenía esta llamada para confirmar mi identidad. Eso funcionó, por lo que dijo que ahora tomará unos días hasta que los documentos se revisen nuevamente. Simplemente no espero que eso signifique que los documentos no serán aceptados nuevamente. Has sido aceptado antes, eso es correcto. Pero en otro correo electrónico posterior de repente dijo que no fueron aceptados después de todo. Ahora solo puedo esperar. Aparentemente, solo se confundieron en ese momento porque diferentes personas estaban trabajando en el caso. Bueno, gracias Petronela por el esfuerzo.
Muchas gracias, Stefan, por la actualización. Absolutamente ninguna razón para disculparse. Dejaré este reclamo abierto hasta su posterior confirmación sobre la verificación exitosa de la cuenta.
Nada ha cambiado todavía, el retiro aún no está permitido. Ella dijo que probablemente tomará 2 días. Me pondré en contacto de nuevo si funcionó. Aquí la gente del casino escribió que los documentos fueron aceptados y la llamada de identificación supuestamente fue exitosa.
Estimado Stefan,
Estableceré el temporizador para 4 días adicionales y si no logra retirar sus ganancias para entonces, interveniremos. Muchas gracias por su paciencia.
OKAY. Te responderé en 3 días. Todavía no funciona hoy. Si me comunico con el casino ahora, definitivamente debería enviar los documentos nuevamente y probablemente no funcionará de todos modos. 😒
Hola Petronela, el pago tampoco es posible hoy y seguro que mañana no funcionará. ¿Cómo puedes ayudarme ahí? Saludos, Stefan
Muchas gracias, Stefan, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Viliam, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Hola Stefan,
Revisé su queja y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a El Royale Casino a esta conversación. ¿Puede especificar cuál es el problema con el retiro del jugador?
Estimado Stefan,
Revisé su cuenta de juego junto con el representante del casino y me informaron que los detalles de la cuenta se confirmaron por teléfono, aunque como el Departamento de Facturación no ha sido contactado con una actualización sobre el asunto, es posible que haya habido una pequeña demora. . Por ahora, hemos recibido una confirmación de que su cuenta está completamente configurada para retiro y puede solicitar su primer pago.
Saludos,
Equipo de El Royale Casino
El pago ahora era posible, pero aún no ha llegado nada. Pagué de inmediato, hace 4, casi 5 días. Da se paró dentro de los 3 días con el método de pago seleccionado. No es tan divertido como eso.
Estimado Casino,
¿Cuál es el problema con la retirada del jugador ahora?
Todo bien. El dinero está ahí. Estoy satisfecho, gracias por la ayuda. Probablemente llegó a la mitad del tiempo. Leí en la información de la página de inicio que tarda 3 días hábiles. Luego llegó justo a tiempo. Muchas gracias!
Estimado Stefan,
Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema. Por favor, no dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrar un problema como este.
Atentamente,
Viliam Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
