El intento del jugador de bloquear su cuenta fracasó porque el casino se negó a cerrarla. La queja se cerró porque, según la información proporcionada por el jugador, la solicitud era para el cierre de la cuenta, no para la autoexclusión.
Hola, chicos,
Le pedí al casino que cerrara mi cuenta de forma permanente el 6 de abril por correo electrónico. Recibí una respuesta lo antes posible. Y luego trataron de convencerme para que abriera mi cuenta.
Les dije en 3 correos electrónicos diferentes, que mi decisión es definitiva y que quiero que cierren mi cuenta, y trataron cada vez de darme razones para no cerrarla. Escribí que es mi decisión final. No lo cerraron y sigue abierto.
Pude depositar otros 500 € después de la solicitud de cierre, lo que creo que no debería haber sido posible.
Mis correos:
1. 06.04. 19:44
"Hola chicos
Quiero cerrar mi cuenta de forma permanente.
No quiero apostar más.
Gracias"
Respuesta del casino 06.04. 20:45:
"Max, llamamos su atención sobre el hecho de que siempre tiene la oportunidad de tomarse un descanso del juego sin bloquear su cuenta. El casino no lo obliga a jugar y hacer apuestas regularmente. Puede volver al juego cuando esté de humor". mejora, y al realizar una promoción sin depósito en el sitio, puede participar en ella".
2. 06.04. 20:47
"Jeah, pero por favor bloquea mi cuenta.
Muchas gracias. Decisión definitiva."
Respuesta del casino 06.04. 20:57
"Próximamente estamos preparando una interesante promoción sin depósito para nuestros jugadores, en la que tú también podrás participar. Será una pena que te la pierdas".
3. 06.04. 20:59
"Como ya he dicho.
Decisión definitiva. Por favor, ciérralo ahora.
No quiero repetir".
Mi cuenta sigue abierta. Mi próximo depósito fue el 07.04. 18:53, un día completo después. Soy adicto al juego, es por eso que dije que soy definitivo en mi decisión de cerrar la cuenta 3 veces. Incluso escribí que no repetiré mi pedido y es definitivo.
Por eso pido la devolución de los depósitos después de la solicitud, por no respetar mi decisión de cierre. Creo que escribí 3 veces más que claro, que quiero que cierren mi cuenta.
Gracias por tu ayuda en este caso. Subí los correos y el historial de depósitos.
Hola Maekz1990,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Fresh Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Alguna vez le mencionaste al casino que tienes adicción al juego? ¿Su cuenta sigue activa o está cerrada desde entonces?
Tenga en cuenta que si no mencionó la adicción al juego en el casino al intentar cerrar su cuenta, debería volver a abrirla de todos modos. Hay una diferencia entre el cierre de la cuenta y la autoexclusión.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
antes que nada gracias por tu ayuda en este caso.
Sí, lamentablemente mi cuenta sigue abierta. Y es difícil para mí concentrarme en no seguir depositando y jugando ahora mismo en su sitio.
No, no dije con palabras que soy adicto al juego. Pero como escribí y vieron, hice 3 solicitudes diferentes para el cierre de la cuenta el mismo día y trataron de convencerme de quedarme las 3 veces y gastaron más dinero y respondieron dentro de 1 hora. Incluso después de mi última tercera solicitud, cuando dije "cierre permanente", "decisión final" y "no quiero repetir", NO cerraron mi cuenta. Volvieron a escribir algo sobre el reembolso y debería quedarme. ¡Después de TRES peticiones claras! Pregunté sobre el tiempo general de devolución de dinero, pero no era realmente interesante para mí, así que no cambié de opinión sobre la solicitud de cierre, como dije antes, no quiero repetir la solicitud nuevamente y la decisión es definitiva.
Tres solicitudes deberían ser más que suficientes. Entiendo si tratan de convencerme una vez para quedarme. Pero lo intentaron 3 veces después de 3 solicitudes de cierre. Eso no es aceptable, si les doy notas serias, que puedo tener problemas con el juego. E incluso si no tienen esas notas, dejé en claro cerrar la cuenta ahora y permanentemente 3 veces, sin importar la razón detrás de esto.
Lamentablemente, soy una persona muy adictiva e intenté evitar que depositara más dinero con estas solicitudes de cierre. Pude obtener 500 € más de depósitos un día completo después, porque el casino no cerró mi cuenta como se solicitó.
Es por eso que veo una gran responsabilidad en el nuevo sitio del casino por los 500 € adicionales gastados, en este caso, intenté todo para que me bloquearan. Ellos no lo aceptaron.
Gracias por tu ayuda en este caso. Saludos cordiales,
máx.
Estimado Max,
Desafortunadamente, hay una gran diferencia entre solicitar el cierre de su cuenta y solicitar la autoexclusión (o mencionar la adicción al juego).
Una vez que solicite cerrar su cuenta, puede volver a abrirla en cualquier momento y el casino también puede ofrecerle que se quede.
Intente contactarlos directamente con la adicción al juego o la solicitud de autoexclusión. Si su cuenta seguirá abierta, podremos investigarla.
No estoy seguro de que haya alguna posibilidad de recuperar el saldo perdido, ya que solo solicitó el cierre de la cuenta sin mencionar la adicción.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
en primer lugar gracias por su amable respuesta y por su trabajo en mi queja.
Pero estoy un poco confundido con la respuesta.
Básicamente, me estás diciendo que el casino puede rechazar mi solicitud de cierre tantas veces como quiera y ofrecerme quedarme y no respetar mi decisión, si no les digo que soy adicto al juego. Eso realmente no suena como si debería funcionar, ¿no lo crees?
Quiero repetir los mensajes que les envié:
1. 06.04. 19:44
"Hola chicos
Quiero cerrar mi cuenta de forma permanente.
No quiero apostar más.
Gracias"
2. 06.04. 20:47
"Jeah, pero por favor bloquea mi cuenta.
Muchas gracias. Decisión definitiva."
3. 06.04. 20:59
"Como ya he dicho.
Decisión definitiva. Por favor, ciérralo ahora.
No quiero repetir".
Soy cliente de los servicios de casinos. Les dije que quiero cerrar mi cuenta PERMANENTE (que significa para siempre) y que mi decisión es definitiva y que no quiero apostar más. También escribí que no quiero repetir mi pedido, ya que era definitivo. Esos son todos los indicadores de una posible adicción al juego. E incluso si no, tomé la decisión clara de que quiero cerrarlo. Y nunca hice ninguna solicitud para dejarlo abrir o reabrirlo.
El hecho de que una reapertura de la cuenta sería posible, si no les digo directamente que soy adicto al juego, no debe cambiar su responsabilidad por una solicitud de cierre no realizada. Solo pedí el cierre. Nada más, ni reapertura ni nada por el estilo. Mi cuenta sigue abierta. No aceptaron mis solicitudes de cierre.
Sigo pensando que el casino tiene la responsabilidad de los 500 € gastados después de mis tres solicitudes de cierre. Porque los ignoraron a todos y solo me escribieron para quedarme. Ese es un comportamiento muy malo.
El casino tiene la responsabilidad de respetar mi decisión tomada. Pero no lo respetaron.
Me gustaría, si pudieras reenviar este caso a Peter de tu equipo, porque tuve algunos casos resueltos con él en el pasado y agradezco su opinión. Si él está en la misma página que usted, cerraré este reclamo, pero realmente me gustaría su opinión sobre este caso.
Gracias de antemano y les deseo a usted y a su familia un buen este.
Saludos, Max
Hola Max,
Un poco tarde pero felices fiestas también.
El cierre de cuenta y la autoexclusión es una sección muy problemática en todos los casinos en línea. El casino puede establecer las reglas sobre cómo necesita solicitar la autoexclusión (principalmente para mencionar la adicción al juego). Lamentablemente, no podemos decidir si su solicitud era legítima o no. Todo lo que puedo recomendar ahora es contactar directamente a las autoridades de licencias del casino aquí: certria@gaminglicences.com
Definitivamente deberían poder ayudarlo, ya que pueden ordenarle al casino que le pague si consideran que su caso es relevante. Avíseme si se comunicará con ellos y, en caso afirmativo, cerraremos la queja hasta que la licencia le responda y nos mantendremos en contacto con respecto al caso.
Saludos,
Mella
Hola,
Les escribí pero supongo que no harán nada ya que no es la MGA.
Puedes cerrarlo por ahora.
Sigo creyendo que los casinos no deberían rechazar 6 solicitudes de cierre diferentes, sin importar el motivo que se diga. Eso es un comportamiento de estafa para evitar que los clientes bloqueen su cuenta. Si quiero detener mi membresía deportiva en el gimnasio, tampoco rechazarán mi solicitud de cierre 6 veces. Lo hacen al menos después de mi segunda solicitud. Así deberían funcionar las empresas. Incluso en la industria del juego.
Así que no estoy en su página con su decisión tomada, pero debo respetarla. Todavía me gustaría que usted y su equipo pensaran y discutieran sobre este posible problema, ya que los casinos deben respetar la decisión de los clientes en cualquier momento. Si un cliente solicita una reapertura, es su propia responsabilidad, y entendí ese punto. Pero nunca hice eso. Simplemente no cerraron mi cuenta cuando la solicité seis veces. Eso es una cosa diferente en mis ojos.
Gracias de todos modos.
Hola Maekz1990,
Intentaré discutirlo con el equipo en la primera oportunidad que se presente. Sin embargo, tenemos que respetar los términos del casino ya que existen por una razón. Si encontramos que su solicitud es relevante para la exclusión permanente, nos pondremos en contacto con el casino.
Saludos,
Mella
Gracias. Respetaré tu decisión tomada. 🙂
Hola Maekz1990,
Como ya mencioné anteriormente, no podemos decidir si su solicitud era legítima o no y solo las autoridades de licencias pueden, la queja ahora se cerrará. Creo que tarde o temprano las autoridades te responderán con respecto a tu caso y el casino se verá obligado a pagarte si deciden que tienes razón.
Lamentamos de nuevo que no hayamos podido ayudarlo con este caso, pero no dude en comunicarse con nosotros si vuelve a tener algún otro problema en el futuro.
Saludos,
Mella
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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