El jugador de Canadá reclama un reembolso completo de todos los fondos depositados, ya que se autoexcluyó debido a una adicción al juego del mismo casino anteriormente.
The player from Canada is claiming a full refund of all deposited funds as he self-excluded due to a gambling addiction from the same casino previously.
El jugador de Canadá reclama un reembolso completo de todos los fondos depositados, ya que se autoexcluyó debido a una adicción al juego del mismo casino anteriormente.
Le escribo hoy para presentar una queja contra Leo Vegas y su hermano RoyalPanda Casino (Leovegas.com/Royalpanda.com). Ambos casinos operan bajo el mismo número de licencia de Mga Gaming (MGA/CRP/237/2013 y MGA/CRP/237/2013-01.
El motivo de mi queja es la completa ignorancia del programa de autoexclusión por parte de los 2 casinos con respecto a hacer más depósitos incluso después de haber sido excluidos temprano en uno de los dos el 3 de abril de 2021. Lo que resultó en perder más dinero debido a mi tonta adicción al juego. Esto es un fracaso de la responsabilidad 'razonable' de proteger a los clientes autoexcluidos y clientes vulnerables y un completo desprecio por la protección de los clientes vulnerables y la falta de procedimientos para el juego responsable. Y ciertamente muestra un elemento de irresponsabilidad por parte de ambos casinos.
En segundo lugar, con los procesos insuficientes implementados, pude crear una nueva cuenta y dentro de 2 semanas o más depositar más de 7000 $ CAD sin ningún tipo de verificación de identidad o verificación o control de fuente de fondos y sin ningún tipo de comunicación de ambos. casinos Una falla total al realizar los controles KYC y AML requeridos. Está claro que ambos casinos ignoran por completo sus responsabilidades con respecto a los clientes vulnerables, las autoexclusiones y KYC, AML.
Gracias por tomarse el tiempo para investigar mi queja.
Tengo un comprobante de chat de la fecha en que mi cuenta se autoexcluyó.
I am writing to you today to file a complaint against Leo Vegas and sister RoyalPanda Casino (Leovegas.com/Royalpanda.com). Both casinos operate under the sameMga Gaming license Number (MGA/CRP/237/2013andMGA/CRP/237/2013-01.
The grounds to my complaint is the complete ignorance of the self-exclusion program by the 2 casinos with regard to making more deposits even after being excluded early in one of the two on the 3rd of April, 2021. Resulting in losing more money due to my foolish gambling addiction. This is a failure of the ‘reasonable’ responsibility to protect self excluded patrons and vulnerable customers and a Complete disregard for the protection of vulnerable customers and lack of procedures for responsible gambling. And it certainly shows an element of irresponsibility from Both of your Casinos.
Secondly,With the insufficient processes in place I was able to create a new account and within 2 weeks or more deposit more than 7000$Cad without any kind of identity verification or source of funds checks or control whatsoever and without any kind of communication from both casinos. A total failure to perform the required KYC, AML checks. It is clear that both of your casinos are completely ignoring their responsibilities with regards to vulnerable customers, self exclusions and KYC, AML .
Thank you for taking the time to look into my complaint.
I have have chat proof of the date my account was self-excluded.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Si, absolutamente. Mismo nombre, fecha de nacimiento, dirección física, correo electrónico y tarjeta de crédito en ambas cuentas. No recuerdo haber sido verificado o enviado mis documentos incluso después de depositar más de 9000 $ en ambos casinos.
Yes absolutely. Same name,date of birth,physical address,email and Credit card in both accounts. I dont remember being verified or submiting my docs even after depositing more than 9000$ in both casinos.
Veo. Entonces, su primera cuenta se bloqueó debido a un problema de juego el 3 de abril de 2021. ¿Cuándo abrió su segunda cuenta, por favor? ¿Sigue siendo accesible su segunda cuenta?
I see. So your first account has been blocked due to a gambling problem on April 3rd, 2021. When did you open your second account, please? Is your second account still accessible?
Perdón por la confusion. Inicialmente abrí mi primera cuenta con Royal Panda con fecha del 2 de noviembre de 2020, seguido por Leovegas el 7 de marzo de 2021. Inicialmente pedí que me autoexcluyera en Royal Panda y seguí depositando en Leovegas después de considerar mi autoexclusión debido a mi juego. adicción en ese momento con Royal Panda. En este momento, ambas cuentas están bloqueadas. Gracias.
Sorry for the confusion. I initially opened my first account with Royal Panda dating Nov 2. 2020 following by Leovegas on the 7th of March 2021. I asked initialy to be self-excluded on Royal Panda and kept depositing at Leovegas after regarding my self-exclusion due to my gambling addiction at that time with Royal Panda. Right now both accounts are locked.Thank you
No estoy seguro de si recibió mis archivos adjuntos el domingo que se le enviaron no a través de este foro sino a su correo electrónico.
(info@casino.guru)!!
Am not sure if you did receive my attachment files on Sunday sent to you not through this forum but at your email
(info@casino.guru)!!
Sí, he recibido su correo electrónico con todas las capturas de pantalla relevantes. Entonces, ¿su cuenta de LeoVegas Casino se abrió el 7 de marzo de 2021 y se cerró el 3 de abril de 2021? ¿Cuándo creó otra cuenta de LeoVegas Casino?
Yes, I have received your email with all the relevant screenshots. So your LeoVegas Casino account has been opened 7th of March 2021 and closed 3rd of April 2021? When did you create another LeoVegas Casino account?
No abrí una segunda cuenta en Leovegas, Royal Panda y Leovegas son casinos hermanos y se ejecutan bajo la misma Licencia Mga. La autoexclusión reflejaría en Leovegas un oleaje. No sabía que ambos casinos funcionaban bajo la misma plataforma en ese momento.
I did not open a second account in Leovegas, Royal Panda and Leovegas are sister casinos and run under the same Mga Licence.The selfexclusion would reflect in Leovegas a swell. I did not know both casinos run under the same platform at that time.
Honestamente, no recuerdo y ambos casinos ni siquiera se molestan en enviar confirmaciones por correo electrónico sobre las autoexclusiones. En cualquier caso, es obvio que violaron sus políticas al permitirme depositar después de que mi autoexclusión fuera demostrada por su chat en vivo.
Honestly, I don't remember and both casinos don't even bother sending email confirmations about self-exclusions. In any case, its obvious they breached their policies by allowing me to deposit after my self-exclusion proved by their live chat.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Muchas gracias por las capturas de pantalla enviadas. Me disculpo, pero todavía no estoy seguro de las fechas. ¿Podría echar un vistazo y confirmar lo siguiente?
¿Son correctos?
Thank you very much for the forwarded screenshots. I do apologize but I'm still not sure about the dates. Could you please have a look and confirm the following?
Are these correct?
Sí correcto. El problema es que cuando solicita al chat en vivo en los sitios web de ambos casinos que le den una fecha de autoexclusión para cada casino, no especificarán qué casinos primero. Lo he intentado varias veces sin resultados. Simplemente te dirán una fecha específica en sus redes. No recuerdo la fecha de mi exclusión con Royal panda, pero una cosa es segura: si observa las capturas de pantalla y el extracto bancario que le envié, puede ver claramente que los depósitos se realizaron después de mi autoexclusión y yo supongo que saber la fecha de cierre de mi cuenta de Royal Panda no importará. Si los 2 casinos son honestos y directos como lo dice su muy buena reputación de Gurú, le reenviarán los chats completos y verá la prueba. También olvidé mencionar en mi queja que su política está en sus términos y condiciones (8. KYC e información de la cuenta de miembro) Pude depositar más de $ 9000 en un mes sin que nunca se verificara ni se me pidiera proporcionar identificaciones, fuente de fondos , comprobante de domicilio, etc. Esto es un completo desprecio por la protección de los clientes vulnerables y la falta de procedimientos para el juego responsable. También creo que los procesos de Diligencia debida del cliente (CDD), Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML) son insuficientes y violan los requisitos de licencia y la ley Mga. también es un fracaso de la responsabilidad 'razonable' de proteger a los clientes autoexcluidos y clientes vulnerables. Y ciertamente muestra un elemento de irresponsabilidad por parte de ambos casinos. Todas mis disculpas por mi inglés, soy francés. Gracias nuevamente por investigar mi queja.
Yes correct. The issue, when you ask live chat on both casinos websites to give you a self-exclusion date for each casino, they will not specify which casinos first. I have tried multiple times without results. They will just tell you a specific date on their networks. I don't remember about the date of myself exclusion with Royal panda, but one thing for sure I did and if you look at the screenshots and my bank statement i sent you, you can clearly tell deposits were made after my self exclusion and I guess knowing the date of my Royal panda account closing won't matter. If the 2 casinos are honest and straight forward as your Guru very good reputation say so, They will forward you the complete chats, and you will see the proof. I also forgot to mentioned on my complaint is their policy as in their terms and conditions (8. KYC and Member Account Information) I was able to deposit more than $9000 within a month without never been verified or asked to provide Ids, source of funds, proof of address etc.. This is a Complete disregard for the protection of vulnerable customers and lack of procedures for responsible gambling. I also think Customer Due Diligence (CDD), Know Your Customer (KYC) and Anti Money Laundering (AML) processes are insufficient and in breach of the license requirements and Mga law. it's also a failure of the ‘reasonable’ responsibility to protect self excluded patrons and vulnerable customers. And it certainly shows an element of irresponsibility from both casinos. All my apology for my English, am French. Thank you again to look into my complaint.
Lo único que realmente no entiendo es cómo pudo depositar fondos en su LeoVegas Casino después de la autoexclusión. El chat en vivo confirmó que se aplicó el 3 de abril y, sin embargo, los depósitos se realizaron en mayo. ¿Se reactivó su cuenta y se le notificó al respecto, o lo solicitó usted mismo?
The only thing that I truly don't understand is how you were able to deposit funds into your LeoVegas Casino after the self-exclusion. It was confirmed by the live chat that it has been applied on the 3rd of April and yet, deposits were placed in May. Was your account reactivated and were you notified about it, or you requested it yourself?
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Muchas gracias, Benny1969, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Benny1969, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Leovegas está intentando paralizar el pago pidiéndome documentos imposibles con un extracto bancario que incluya mi código SWIFT. El código SWIFT en Canadá para mi banco es universal y es fácilmente accesible mediante el código SWIFT de Google Cibc, solo hay un código SWIFT para mi banco en todos los bancos CIBC en Canadá. Ya les proporcioné todos los extractos bancarios necesarios, incluidos todos mis extractos bancarios para una transferencia, identificación, tarjeta de débito, comprobante de domicilio y no harán un reembolso a través de mi tarjeta de débito, al igual que hice con todos mis depósitos. Obviamente, es mostrar su deshonestidad. 3 semanas y todavía no hay reembolso.
Leovegas is trying to stall the payment by asking me impossible documents with a bank statement that include my swift code. Swift code in Canada for my bank is universal and is easily accessible by google Cibc swift code, there is only one swift code for my bank in all CIBC bank in Canada. I already provide them with all necessary bank statement including all my bank statement for a transfer, ID,debit card,proof of address and they won't do a refund through my debit card, same as I did all my deposits. Obviously, it's show their dishonesty. 3 weeks and still no refund.
Les envié todos los documentos posibles y detuvieron mi reembolso debido a un código rápido que se puede obtener fácilmente con un clic en google. Solo hay 1 código rápido del banco Cibc en Canadá, pero aún así lo ignoran y se niegan. Tardan 3 días en responder a cada uno de mis correos electrónicos. Tal casino estafa
I have send them every document possible they stalling my refund because of a swift code that is easily can be achieved by a click on google.there is only 1 Cibc bank swift code in Canada but still they ignore and refuse. They take 3 days to respond to each of my email. Such a scam casino
Estimado Hassan,
Esperamos que estés teniendo un hermoso día.
Hemos sido informados y también le informamos que se le pagará, sin embargo, necesitamos la información correcta de usted que se ha comunicado por correo electrónico.
Desafortunadamente, debido al RGPD y otras restricciones de manejo de información relevantes para su reclamo, no puedo investigar más sobre esto aquí. Le pido amablemente que envíe un correo electrónico a support@leovegas.com detallando lo anterior y colocando: FAO Fiona/Nil como línea de asunto. Luego nos aseguraremos personalmente de que esto se investigue más a fondo.
Esperamos que puedas entender.
Saludos cordiales,
Grupo LeoVegas
Dear Hassan,
We hope you are having a lovely day.
We have been informed and also informed you that you will be paid out, however we require the correct info from you that has been communicated via email.
Unfortunately, due to GDPR and other information handling constraints relevant to your complaint, I am unable to look into this further for you here. I kindly ask that you email support@leovegas.com detailing the above and putting: FAO Fiona/Nil as the subject line - We will then personally ensure that this is investigated further for you.
We hope you can understand.
Kind Regards,
LeoVegas Group
Acabo de enviar otro documento a FIONA con mi código SWIFT hace un minuto pero, como de costumbre, tardará de 3 a 4 días en responder a mi correo electrónico. Qué lástima
I just did send another document to FIONA with my swift code minute ago but as usual, you will take 3 to 4 days to respond to my email. What a shame
Estimado Hassan,
Muchas gracias por su respuesta rápida.
Por favor permita un par de días, sí. Sin embargo, le envié un correo electrónico a Fiona y lo marqué como urgente, y ella se comunicará contigo al final del día.
Entendemos su frustración, pero valoramos su opinión.
Como puede imaginar, nos inundan las solicitudes de otros valiosos clientes, pero aun así tratamos de satisfacer todas en el menor tiempo posible.
Estoy seguro de que nos las arreglaremos juntos muy pronto.
Atentamente,
Grupo LeoVegas
Dear Hassan,
Many thanks for your quick reply.
Kindly allow a couple of days, yes. However, I have emailed Fiona and marked it as urgent, and she will get back to you by the end of the day.
We understand your frustration but we value your opinion.
As you can imagine, we get inundated by requests by other valued customers, but we still try and accommodate all in the shortest time possible.
I'm positive we will manage together very soon.
Best Regards,
LeoVegas Group
Otra de promesas vacías. No se recibió ningún correo electrónico ni ayuda para el caso. Tal vez el problema sea con Fiona, que está retrasando mi reembolso.
Another empty promises. No email received or help for that matter. Maybe the issue is with Fiona who is stalling my refund.
Hola matej. El problema se resolvió y se recibieron los fondos. Gracias a ti y a todo el equipo de Gurú. He probado muchos concursos como The pogg, Askgamblers y otros y puedo decir francamente que sois los mejores con diferencia. Felicitaciones a usted.
Hi Matej. The issue has been resolved and received the funds. Thank you to you and all the Guru team. I have tried a lot of competitions such The pogg , Askgamblers and others and I can frankly say you are the best by far. Kudos to you.
Estimado Benny1969,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema.
Dear Benny1969,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
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