El jugador de Suecia había ganado 27.744,40 coronas suecas en Leovegas, pero no pudo retirar sus ganancias debido a la verificación de ingresos. A pesar de cooperar, no hubo respuesta del departamento correspondiente del casino con respecto a la verificación. El equipo de quejas intervino, facilitando la comunicación con el casino, lo que finalmente permitió que el jugador recibiera sus fondos después de un retraso de un mes y medio. La queja se marcó como resuelta.
Estaba jugando a Sweet Bonanza y gané un total de 27.744,40 SEK.
Intenté retirar mis ganancias, pero tan pronto como gané en grande, me di cuenta de que Leovegas había suspendido los depósitos y retiros porque querían que cooperara y demostrara la fuente de mis fondos: la verificación de ingresos. Lo hacen a través de su socio Kreditz, que solicitó acceso a mi cuenta bancaria y yo inicié sesión usando BankID para cooperar con ellos.
Soy un jugador leal y desde hace mucho tiempo en Leovegas, he estado con ellos durante muchos años y estoy extremadamente insatisfecho con cómo me han tratado.
No me importa que actualmente hayan congelado mis fondos, pero he perdido completamente la esperanza en el proceso de verificación porque no recibo ninguna respuesta de ellos. Una y otra vez, simplemente dicen que el " departamento pertinente" está revisando mi verificación y que agradecen mi paciencia mientras se investiga.
Por favor, no me importa si Leovegas quiere cerrar mi cuenta; hay miles de otros casinos en línea con una licencia de juego sueca donde puedo jugar, ¡pero no tienen derecho a quitarme mi dinero!
Por favor, que alguien me ayude, me siento tan desesperada .
Estimado Bebskey,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
cristina
¿Tengo razón en que la verificación de la fuente de ingresos parece ser el único problema aquí?
Sí, pero lo que me parece extraño es que he jugado todos estos años en LeoVegas y ni todos los depósitos que he hecho durante mucho tiempo ni las pérdidas que he sufrido han hecho que el casino me solicite documentos o verificación de ingresos, pero Cuando hago un depósito y gano en grande (al menos para mí), de repente comenzarán a congelar todo mi saldo e investigarán de dónde viene mi dinero.
¿Ha proporcionado algún otro documento y todos han sido aprobados?
Previamente he aportado documentos comprobantes de domicilio y pasaporte. Ambos fueron verificados hace mucho tiempo.
Gracias por futuras respuestas.
Muchas gracias por tu respuesta, Bebskey. ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Ya lo he reenviado a tu correo electrónico.
También me comuniqué con ellos en su chat en vivo, pero nunca recibí ninguna transcripción de estas en mi correo electrónico, pero puedo decirles con confianza que tampoco me ayudan allí, es solo un proceso lento para detenerme y decirme. Alguien está en la fila frente a mí y está tardando tanto que lo mío se está ralentizando y mi proceso va a tardar una eternidad por eso.
Además, prometieron que hoy, 30 de julio, acelerarían las cosas y le dirían al departamento de verificación que ha pasado demasiado tiempo y que deberían terminar las cosas para mi situación de verificación.
A pesar de todo lo mencionado anteriormente, mi caso sigue sin resolverse a día de hoy y ni una sola información sobre el estado de la verificación de mis ingresos desde hace semanas.
Te estaré siempre en deuda si puedes ayudarme con esto. 😕
Muchas gracias Bebskey por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Querido Bebskey,
Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encuentras.
Ahora, me gustaría invitar al representante de LeoVegas Casino a unirse a esta conversación.
Estimado LeoVegas Casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?
Quedo a la espera de su respuesta.
Querido Bebskey,
Actualmente, estoy intentando comunicarme con LeoVegas Casino fuera de este hilo. Extenderé el plazo unos días más. Agradezco su paciencia mientras trabajo diligentemente para ayudarlo con su queja.
Gracias por contactarnos.
Lamento saber que ha tenido problemas con esto. Lamentablemente, debido al RGPD y otras restricciones de manejo de información relacionadas con su queja, no puedo analizar esto aquí.
Le solicito amablemente que me envíe un correo electrónico klagomal@leovegas.com detallando lo anterior y poniendo: Equipo de Quejas de la FAO como línea de asunto. Luego, nos aseguraremos personalmente de que esto se investigue más a fondo para usted.
¡Gracias y que tengas un excelente día!
Esto se solucionó. LeoVegas me pagó el dinero después de un mes y medio.
Querido Bebskey,
Me complace mucho saber que tu problema se ha resuelto. Marcaré tu queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por confirmar el resultado. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, nuestros servicios son completamente gratuitos y no aceptamos gratificaciones. Pero si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot, significaría mucho para mí. Aquí tienes el enlace: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Tu opinión sincera y cualquier sugerencia sobre cómo podemos mejorar serían increíblemente valiosas, no solo para nosotros, sino también para otras personas que puedan necesitar ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Muchas gracias por tu tiempo.
Atentamente,
Catalina
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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