Lincoln Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a repetidos problemas de verificación de documentos.

El casino no verificará mis documentos ni pagará mis ganancias. Las imágenes que solicitan son nítidas, de alta resolución y todo es perfectamente legible exactamente como lo requieren. He enviado los documentos solicitados varias veces y no los aceptan. Les informé que después de muchos intentos rechazados y de hacer un esfuerzo de buena fe para corregir el problema, mi paciencia se estaba agotando y que me gustaría que me reembolsaran mi depósito original si no puedo retirar mis ganancias. No quisieron discutir el reembolso y dijeron que me pagarían una vez que mis documentos fueran recibidos y verificados. Dije que ya envié muchas copias y si su organización no discute por qué los documentos no se pueden verificar y no discutirán un reembolso, entonces no me deja otra opción que informarle al emisor de la tarjeta. Me preguntaron qué quería decir con eso y les dijeron que había realizado procesos de verificación similares en otros casinos y que nunca había tenido que enviar mis documentos tantas veces como lo había hecho. Ni siquiera dirás cuál es el problema con ellos. Me estoy cansando de eso. Estoy haciendo todo lo posible para ser cordial y espero que hagas lo correcto. Si sigo sin llegar a ninguna parte con esto, mi única otra opción es realizar un reembolso. No toleraré que me roben. Respondieron diciendo que se toman muy en serio las amenazas de devolución de cargo y que, como resultado, habría consecuencias negativas para mi cuenta. Le dije que no era una amenaza. Le digo con total naturalidad que no quiero hacerlo y estoy tratando de resolver el problema directamente con usted y he hecho varios intentos para hacerlo. Debo hacer eso antes de recurrir a realizar una devolución de cargo y lo he hecho. Su continua negativa a cooperar es una razón válida para hacerlo. Respondiste amenazándome, lo cual, para ser franco, fue una tontería porque estoy documentando todo y eso le da validez a todo lo que he dicho. Finalmente conseguí que me dijeran cuál era el problema. Dijeron que mi selfie con mi licencia de conducir junto a mi cara fue rechazada porque estaba demasiado borrosa. Necesitaban una foto de mayor resolución donde no solo pudieran comparar la imagen de mi licencia de conducir al lado de mi cara, sino que también necesitaran poder leer el texto de la licencia y compararlo con la imagen separada de la licencia misma. . Les dije que haría eso. No fue fácil de hacer, pero pude tomarme una selfie donde cada letra de la licencia se puede leer claramente. De hecho, esa imagen es tan clara que cuentas cada cabello de mi sombra de las cinco en punto. Estaba tan claro que realmente lo aceptaron, pero de repente mi factura de impuestos a la propiedad no era lo suficientemente buena como prueba de domicilio; necesitaban un extracto bancario o una factura de servicios públicos, así que envié una factura de servicios públicos. Dijeron que la imagen está demasiado borrosa. Respondí informándoles que no iba a seguir bailando claqué para siempre y que presentaría cada documento una vez más. Ninguno de mis documentos está demasiado borroso para leer, ninguno está recortado y todos son perfectamente legibles. Decir lo contrario significa que nadie los miró porque cualquiera que no fuera ciego los habría aceptado.

Lamentablemente han optado por rechazarlos sin ningún motivo específico. Están dejando en claro que quisieron decir lo que dijeron acerca de cómo mi cuenta "se vería afectada negativamente".

Hola cj103738,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Lincoln Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicarnos desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

La última vez que hablé con el servicio de atención al cliente fue el 4 de junio de 2024. He estado intentando retirar dinero desde mediados de mayo, a partir del día 10 aproximadamente. Envié fotografías de la tarjeta utilizada en la transacción (F+B), mi licencia de conducir (F+B), una selfie donde tengo mi licencia de conducir y una factura de servicios públicos reciente. Los habían aceptado todos excepto la factura de servicios públicos que, según dijeron, estaba demasiado borrosa. Definitivamente no lo fue y tampoco fue recortado. Volví a enviar todos los documentos como lo he estado haciendo cada vez que se rechaza uno. Simplemente volvieron a solicitarlos todos y no ofrecieron ninguna explicación del por qué. Ciertamente no podría ser porque alguno de ellos esté demasiado borroso. Ayer, el servicio de atención al cliente copió y pegó lo mismo que siempre hace sobre los documentos que necesita. Los tienen. Les dije que cerraran la cuenta y me dieran un reembolso y me dijeron que me enviarían un correo electrónico dentro de las 24 horas sobre el reembolso. No he sabido nada de nadie al respecto pero la cuenta está cerrada.

Editar: solo he realizado un depósito desde que me uní al casino. El depósito fue de 45 dólares y no estaba relacionado con ningún bono. Se ha jugado varias veces y no tiene restricciones de retiro por ningún motivo que no sea la verificación de identidad descrita anteriormente.

Hola cj103738,

¿Sería posible enviar los documentos rechazados por el casino a nikolas.b@casino.guru ?

Seguro. Yo haré eso. se envian ahora

Hola cj103738,

Hasta el momento no hemos recibido ningún correo electrónico suyo. Envíelo dentro de los próximos 7 días; de lo contrario, la queja será rechazada.

Lo lamento

Creo que esta vez funcionó. nikolas.b@casino.guru

Gracias cj103738 por toda la información proporcionada. Ahora enviaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

Bueno, gracias. ¿Kubo responderá aquí?

Estimado cj103738 ,

Soy Kubo y a partir de ahora me ocuparé de tu queja. Si ha habido nuevas actualizaciones sobre este caso desde la última información proporcionada, hágamelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes del Lincoln Casino a unirse a esta discusión y brindar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado casino Lincoln ,

¿Podría por favor brindarnos información detallada sobre este caso? Específicamente, me interesa comprender por qué no se aceptaron los documentos del jugador (incluso después de volver a enviarlos) y los motivos del retraso en el procesamiento de su retiro.

¡Gracias por adelantado por tu respuesta!

Atentamente,

Kubo

Estimado cj103738 ,

Me he puesto en contacto con el representante del casino fuera de este hilo y, para continuar con su queja, necesito su permiso para compartir sus documentos con él para una revisión adicional. Esto nos ayudará a identificar el problema y comprender los motivos por los que no se aceptaron sus documentos. Tenga en cuenta que todos los materiales confidenciales se manejan de acuerdo con nuestra estricta política de confidencialidad.

Gracias de antemano por su respuesta.

Seguro. También le enviaré un documento adicional por correo electrónico. Es una captura de pantalla de la información de mi cuenta. Casi todas las líneas contienen un pequeño error. Por ejemplo

• Mi dirección está desviada por un número.
• El nombre de mi pueblo se escribe con una e en lugar de dos ees.
• Mi sexo figura como femenino.
• Etc

Esto me parece muy sospechoso porque no es propio de mí ser tan descuidado como para escribir mal todo excepto mi propio nombre. Intenté al menos dos veces corregir esta información y me dieron las mismas vueltas que con los otros documentos.

Envié por correo las capturas de pantalla adicionales a jakub.m@casino.guru

Se mostrará

• Mi número de teléfono tiene un dígito diferente
• Mi dirección postal tiene un error de un dígito
• Mi ciudad se escribe con (1) e en lugar de (2) ees

También mostrará que intenté corregir esta información. El representante del chat dijo que me enviarían un correo electrónico al respecto y nunca lo hicieron. Las instrucciones para editar esa información tienen un enlace que lo lleva directamente al chat en vivo. Intenté todo lo que pude. Nunca he tenido este tipo de problemas con ningún otro casino.

Tienes mi permiso para discutir y compartir cualquier documento que tengas con el casino.

Gracias por su ayuda con este asunto.

Estimado cj103738 ,

El representante del casino me preguntó fuera del hilo si podía solicitar su número de teléfono laboral para que su equipo pueda comunicarse con usted directamente y continuar con su problema. ¿Podrías proporcionar tu número de teléfono actual aquí en el hilo (estará oculto al público) o enviándomelo por correo electrónico?

No me han contactado por teléfono. Sin embargo, al revisar mis transacciones de hoy, parece que reembolsaron el monto de la compra original y estoy agradecido por eso. ¿Eso significa que me están negando mis ganancias entonces?

Estimado cj103738 ,

El representante del casino me informó que el equipo de riesgos intentó comunicarse con usted al número de teléfono que proporcionó. Sin embargo, todos los intentos han sido infructuosos, ya que las llamadas se desconectan sin sonar y se envían a un correo de voz genérico. ¿Podría confirmar si el número de teléfono que proporcionó es correcto? También me informaron que no ha respondido a ninguno de los correos electrónicos que le envió el equipo de soporte del casino desde el 13 de mayo. ¿Hay alguna razón para esto? ¿Está al tanto de estos correos electrónicos?

No tengo conocimiento de ningún correo electrónico o llamada telefónica. El número de teléfono proporcionado es correcto.

Estimado cj103738 ,

¿Podrías revisar tu correo electrónico nuevamente, incluida tu carpeta de spam?

Para aclarar, se le ha reembolsado el monto del depósito original de $45, ¿correcto? El problema con la congelación de sus ganancias en su cuenta bloqueada se debe a su solicitud explícita de cerrar la cuenta. Por lo general, los casinos se toman en serio estas solicitudes para cumplir con las pautas de juego responsable, etc. Sin embargo, en su caso, el casino está dispuesto a cooperar, pero hasta ahora ha sido difícil comunicarse con usted.

Como se mencionó anteriormente, revise su correo electrónico para detectar cualquier comunicación del casino y déjeme saber lo que encuentre.

Gracias.

Bueno, ¿existe algún método alternativo con el que puedan conectarse porque no me han enviado un correo electrónico ni me han llamado? ¿Quizás podrían dejarme un mensaje de voz identificándose y proporcionándome un número de devolución de llamada? No estoy seguro de qué necesitan para comunicarse conmigo directamente.

Estimado cj103738 ,

Toda esta situación me parece bastante inusual. En primer lugar, no entiendo su aparente falta de interés en resolver esta queja. El casino ha estado, y sigue estando, dispuesto a cooperar con usted para resolver este problema, pero usted no ha respondido a los correos electrónicos ni a las llamadas telefónicas. El casino ha proporcionado evidencia de que han intentado comunicarse con usted varias veces, y todas sin una respuesta suya.

Según el casino, lo único que debes hacer para retirar tus fondos es completar el proceso de verificación, que requiere tu participación activa.

Por las razones mencionadas anteriormente, me veo obligado a rechazar esta queja por injustificada ya que el único obstáculo existente es su incumplimiento de los requisitos de verificación del casino. El proceso KYC es un procedimiento fundamental para el casino, basado en requisitos legales y de licencia, y el casino tiene todo el derecho de solicitar prueba de identidad a los jugadores a los que brinda sus servicios. La participación de Casino Guru como mediador en esta disputa ya no es necesaria. Recomiendo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para explicar su problema. Como mencioné antes, el casino está esperando su respuesta y está dispuesto a ayudarlo.

Gracias por su comprensión.

Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Estamos aquí para ayudar!

Atentamente,

Kubo

Hola a todos,

Hemos reabierto esta queja a solicitud de cj103738 para darle a este caso otra oportunidad de resolución y ayudar a ambas partes a alcanzar un resultado satisfactorio.

El jugador ha proporcionado evidencia que demuestra que se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino y ha vuelto a enviar los documentos de verificación necesarios.

Solicito amablemente a Lincoln Casino que responda a esta situación y asesore sobre los próximos pasos necesarios para garantizar que el jugador reciba sus ganancias legítimas.

Gracias de antemano por su colaboración.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado cj103738 ,

Pido disculpas por la demora en la respuesta.

Quería informarle sobre el estado de su queja. Después de hablar con un representante de Lincoln Casino fuera de este hilo, me informaron que el comprobante de domicilio que presentó no cumplía con los estándares del casino. Le solicitaron que volviera a enviar el documento correspondiente, pero parece que esto aún no se ha hecho.

Recuerde que el procedimiento Conozca a su cliente (KYC) es crucial para los casinos, ya que están obligados por ley a verificar la identidad, la edad, la ubicación y el origen de los fondos de sus usuarios. Es importante tener en cuenta que la disposición del casino a esperar a que envíe su documentación es un importante acto de buena voluntad. Por lo general, los casinos en línea imponen un plazo estricto para completar el proceso KYC. Si los jugadores no cumplen, a menudo se les cierran las cuentas y se anulan los saldos.

El Departamento de Riesgos del casino sigue insistiendo en tener una conversación contigo. Las llamadas de verificación son una práctica habitual en el sector y se utilizan para confirmar la identidad de un jugador haciéndole algunas preguntas relacionadas con su cuenta y sus datos personales. Sin embargo, parece que te has mostrado reacio a participar en esta llamada.

En este punto, te recomiendo que te pongas en contacto con el servicio de atención al cliente del casino a través del chat en vivo, pidas hablar con un supervisor y expliques tu situación. Toma capturas de pantalla de la conversación y envíamelas a jakub.m@casino.guru .

Gracias.

Querido Kubo,

Gracias por comunicarse conmigo. He estado buscando correos electrónicos de ellos y no he recibido ninguno. No tenía idea de que estaban intentando llamarme. Gracias por ponerme al día. Me alegra que alguien esté siendo transparente durante todo este proceso. Me aseguraré de documentar todo contacto con el casino y enviarle evidencia de esas comunicaciones lo antes posible. Me aseguraré de proporcionarle al casino un comprobante de domicilio que sea aceptable para ellos.

Hasta entonces,

Mierda

Estimado cj103738 ,

¿Ha habido algún cambio reciente en su caso? ¿Ha podido presentar una prueba de domicilio adecuada al casino? Además, ¿ha habido alguna comunicación entre usted y el casino desde la última vez que hablamos?

Hola, cj103738:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola cj103738,

Quería informarle que, dado que Kubo, su resolutor asignado, se encuentra actualmente de vacaciones, he decidido extender el plazo por 7 días más. Dado que Kubo posee el conocimiento más completo de su situación y mantiene una comunicación directa con el casino, creo que esta extensión está justificada.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más este caso y no tenemos otra opción que rechazar esta denuncia.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Kubo