La jugadora de Finlandia solicita el reembolso de sus depósitos criticando el enfoque de juego responsable del casino. Cerramos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestras preguntas y mensajes.
The player from Finland requests a refund of her deposits criticizing the casino's Responsible Gambling approach. We closed the complaint because the player didn't reply to our questions and messages.
La jugadora de Finlandia solicita el reembolso de sus depósitos criticando el enfoque de juego responsable del casino. Cerramos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestras preguntas y mensajes.
Estimado CasinoGuru,
Emití una reclamación y una solicitud de reembolso de mis depósitos netos después del 11 de noviembre de 2022 de MrGreen, ya que no actuaron de acuerdo con la Directiva de protección del jugador.
Tengo un problema con el juego y, según tengo entendido, cuando un casino se da cuenta de que es posible que un jugador tenga problemas con el juego, debe tomar las medidas necesarias de inmediato para evitar que el caso se intensifique. En mi caso, MrGreen ha ignorado todos los indicadores que he mostrado, y qué indicadores se mencionan en la Directiva de protección del jugador.
El 11 de noviembre de 2022 tuve un problema con mi depósito (30€) que tardó un par de días en aparecer en mi cuenta. Me puse en contacto con el chat de MrGreens y le dije al personal dos veces en el mismo chat que el dinero que deposité era el último dinero que me quedaba, lo cual es un gran indicador basado en la comunicación de mi juego problemático.
"Así que tengo que esperar días mi último dinero restante" y
"No puedo darme el lujo de esperar mi último dinero que tengo debido a problemas y errores técnicos de su parte"
Además de eso, he mostrado varios indicadores diferentes, como depósitos y apuestas frecuentes, la reversión de retiros y apostar mis ganancias de vuelta a MrGreen, el uso de múltiples métodos de pago, etc., todos mencionados en la Directiva de Protección del Jugador.
Hoy recibí una respuesta de MrGreen de que no harán un reembolso ya que no han encontrado nada que indique un problema de juego. También están tergiversando mis palabras de que "en su caso se puede entender como un significado de que no tiene tiempo para esperar su depósito" - Nunca mencioné nada sobre el tiempo, mencioné claramente que "no puedo darme el lujo de esperar por mi último dinero" y que "tengo que esperar días por el último dinero que me queda"
¿Podría ayudarme con esto, ya que MrGreen está tratando de lavarse las manos con este problema?
Gracias y saludos cordiales
Dear CasinoGuru,
I issued a reclamation and a refund request of my net deposits after the time of 11th November 2022 from MrGreen as they have failed to act accordingly to Player Protection Directive.
I do have a gambling problem and as I’ve understood, when a casino notices that gambling problems are possible with a certain player, it must immediately take the necessary steps to prevent the case from escalating. In my case MrGreen has ignored all the indicators I’ve shown, and which indicators are mentioned in the Player Protection Directive.
On 11th November 2022 I had a problem with my deposit (30€) which took couple of days to appear on my account. I was in contact with MrGreens chat and told the staff twice in the same chat, that the money I depositted was my last remaining money, which is a huge communication-based indicator of my problematic gambling.
"So I have to wait for days my last remaining money" and
"I can not afford to wait for my last money I have because of problems and technical errors on your side"
On top of that I have shown various different indicators such as frequent deposits and wagers, the reversal of withdrawals and gambling my winnings back to MrGreen, the use of multiple payment methods etc. which are all mentioned in the Player Protection Directive.
Today I received an answer from MrGreen that they will not make a refund as they haven’t found anything that has indicated a gambling problem. They are also twisting my words that "in your case it can be understood as a meaning of that you don’t have time to wait for your deposit" - I never mentioned anything about the time, I clearly mentioned that "I can’t afford to wait for my last money" and that "I have to wait for days for my last remanining money"
Could you please help me with this, as MrGreen are trying to wash their hands out of this issue.
Thank you and Kind Regards
Estimado jugador decepcionado:
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Por favor, comprenda que solo podemos ayudar a aquellos jugadores que solicitaron la autoexclusión y cuyas solicitudes fueron ignoradas. Lamentablemente, dado que nunca solicitó el cierre de la cuenta y no mencionó el problema de las apuestas cuando se comunicó con el casino, me temo que no podremos ayudarlo.
Si cree que se descuidó algún procedimiento por parte del casino, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Licencias, pero tenga en cuenta que se necesitarán pruebas de respaldo si presenta una queja oficial.
Por favor, hágame saber si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Atentamente,
Tomás
Dear DissapointedGambler,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that we can only help those players who requested the self-exclusion and had their requests ignored. Sadly, since you never requested account closure and didn't mention the gambling problem when communicating with the casino, I'm afraid we won't be able to help you.
If you feel that any procedures were neglected from the casino's side I can recommend contacting the Licensing Authority but please bear in mind that supporting evidence will be necessary if you file an official complaint.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Best regards,
Tomas
Dear DissapointedGambler,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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