PrincipalQuejasMr Bet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.

Mr Bet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.

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Importe: 110.000 zł

Mr Bet Casino
Enviada: 11/10/2024
Caso abierto Estado actual

Esperando la respuesta del casino

4d 5h 8m 2s

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Polonia se enfrenta a un problema para retirar sus ganancias después de haber recibido un bono y de haber cumplido legalmente con los requisitos. Tras una solicitud de retiro de dinero, el casino cerró su cuenta sin explicación alguna, citando una disposición que les permite hacerlo.

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Recibí un bono del 88% más 88 giros gratis. Hice todo legalmente. Luego obtuve ganancias mayores y decidí que era hora de cobrar. Lo solicité. Por supuesto, tuve que pasar por una verificación de inmediato. Y después de tres días cerraron mi cuenta sin siquiera darme una explicación. Solo se refirieron a la disposición de que pueden y eso es todo. Por favor, ayúdenme.

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Estimado MateuszAaapek,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar sobre el problema que estás enfrentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Podrías especificar qué documentos presentaste para verificación en el casino?

¿Ha utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para acceder al sitio web del casino?

¿Qué tipos de juegos jugaste con tu bono?

¿Ha realizado algún retiro exitoso de este casino antes de que su cuenta fuera bloqueada?

¿Se ha comunicado con el servicio de atención al cliente después de descubrir que no podía acceder a su cuenta?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

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Gracias por aceptar mi caso. Los documentos que presenté son mi DNI, extractos de cuenta, extractos de tarjeta de pago y confirmaciones de pago. No utilicé ningún programa de enmascaramiento. Jugué a Ultra Hot Spin, Power Diamonds y Royal Joker. Retiré 1000 PLN de este casino dos veces. Tuve la cuenta durante varios años. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente. Incluso le escribí a mi gerente que estaba allí.

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Gracias por tu respuesta.

¿Estoy en lo cierto al entender que su cuenta se cerró durante el proceso de verificación KYC y aún no se ha verificado por completo? Si es así, envíe los documentos que envió para verificación a mi correo electrónico a veronika.l@casino.guru .

Cuando se comunicó con el soporte o con su gerente personal, ¿le brindaron una explicación más detallada de por qué se bloqueó su cuenta?

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Buenos días, lo entiendes muy bien. Me cerraron la cuenta durante la verificación y el proceso de verificación comenzó con un pago importante, no querían nada hasta que el pago fuera de 1000 PLN. Se adjuntan los documentos. Después de contactar con mi gerente personal, Wladyslaw, no recibí ninguna respuesta. Su excusa fue que no les agradaba y que tenían derecho a cerrar mi cuenta y restablecer irreversiblemente mis ganancias a cero. Tuve una cuenta con ellos durante varios años y mientras depositara dinero y no lo retirara, nadie me molestaba. Por lo general, cuando tenía alguna ganancia, simplemente jugaba hasta perderlo todo. Esta situación ocurrió hace aproximadamente un mes con una cantidad de 80 000 PLN. Así que creo que ahora están sorprendidos de que quiera pagar. Prolongaron la verificación a la fuerza, rechazando documentos de vez en cuando y luego aceptando los mismos. Se refirieron al artículo 3.7.1 del Reglamento. Saludos cordiales

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Muchas gracias, MateuszAaapek, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Estimado MateuszAaapek,

Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encuentras.

Ahora, me gustaría invitar al representante de Mr Bet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Sr. Bet Casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Quedo a la espera de su respuesta.

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Querida Katarina,


Le hemos enviado un correo electrónico aclarando este caso a su dirección de correo electrónico, por favor revise esta carta con los detalles mencionados en ella.


Gracias por su cooperación.

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Buen día. ¿Puedo pedir también que me lean la respuesta a la queja de Mr Bet Casino?

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Estimado Sr. Bet Casino,

Gracias por tu correo electrónico. Ya te envié una respuesta.

Estimado MateuszAaapek,

Me gustaría asegurarle que estoy totalmente comprometido a facilitar una resolución exitosa de este caso. Le brindaré una actualización lo antes posible. Gracias por su paciencia.

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Le hemos enviado un correo electrónico con una explicación detallada de la situación. Gracias de antemano por revisarlo.





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Gracias Sr. Bet Casino por su correo electrónico.

Estimado MateuszAaapek,

Actualmente estoy en comunicación con un representante del casino en relación con su caso. Tenga la seguridad de que le brindaré información actualizada tan pronto como tenga información pertinente.

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Estimado Sr. Bet Casino,

He enviado un correo electrónico de seguimiento. ¿Podrías confirmarme si lo has recibido?

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Querida Katarina,


Recibimos su correo electrónico y le respondimos. Le rogamos que lo revise.


Gracias de antemano por su ayuda en este caso.

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Si, he recibido el correo electrónico. El miércoles adjuntaré el documento que requiere el señor Bet

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MrBet me envió un mensaje diciendo que necesita documentos adicionales. Intentaré proporcionárselos a ambas partes antes del miércoles.

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por tu mensaje. ¿Podrías confirmarme si has enviado todos los documentos necesarios al casino?

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Los que envié teniendo su página web no tengo ninguna confirmación. Porque no esperaba una situación así por parte del casino. Ahora en la semana me enviaron un correo electrónico con documentos adicionales donde creo que lo hacen solo para que no pudiera entregárselos y por eso no los querrían quemar.

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También quiero añadir que el documento que están esperando es difícil de conseguir. Te enviaré el correo electrónico que recibí de ellos.

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Esperan una tarjeta que ni siquiera tengo, nunca la he tenido, no sé de dónde la han sacado, es ridículo, mienten y engañan, pero para no retirar puedo enviar cualquier tarjeta que tenga y de la que sea titular, y nunca he tenido un número así y nunca he pagado.

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Estimado MateuszAaapek,

Aún no he recibido ningún correo electrónico tuyo. Mi dirección de correo electrónico es katarina.d@caisno.guru .

¿A qué tarjeta se refiere, por favor?

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No puedo enviarte un mensaje, el servidor lo rechaza.

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Estimado MateuszAaapek,

¿Puedes intentarlo de nuevo? Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru

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Lo estoy enviando ahora mismo, por favor compruébalo

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por su correo electrónico. He revisado su mensaje y le he dado una respuesta adecuada.

Por favor, manténganos informados de sus próximos pasos.

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Hoy enviaré el comunicado que el señor Bet espera de mí.

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por tu mensaje. Por favor, avísanos una vez que el documento haya sido enviado al casino.

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Hola, MateuszAaapek:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Hola, estoy esperando los papeles correspondientes para entregarlos porque los que envié no cumplen con los requisitos. Es cuestión de unos días y los adjuntaré aquí en la página web y los enviaré a la dirección de correo electrónico.


Atentamente

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por la actualización. Esperaré tu correo electrónico.

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Hola. Recibí un mensaje de las autoridades pertinentes que dice que el documento estará disponible para su recogida esta semana.

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por la actualización. Una vez que reciba este documento, envíelo al casino lo antes posible. Le rogamos que nos mantenga informados durante todo el proceso.

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¿Se necesitarán más documentos? Estoy esperando algunos ahora, así que terminaré el resto de una vez. Con una sola espera.

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Estimado MateuszAaapek,

¿Ya ha enviado los documentos solicitados al casino, por favor?

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Querida Katarina,


Por nuestra parte, no vemos que el usuario nos haya enviado un nuevo documento en los últimos días. También veo que te estás dirigiendo al usuario en el último mensaje, pero el temporizador está configurado para nuestro casino. Si necesitamos una actualización en la información, por favor aclara la solicitud.


Gracias por su cooperación.

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Estimado Sr. Bet Casino,

Gracias por la actualización. El temporizador estaba destinado a ser configurado para el jugador. Pido disculpas por el error.

Estimado MateuszAaapek,

Espero que este mensaje te llegue bien. Te escribo para hacer un seguimiento del estado de los documentos solicitados. ¿Hay alguna actualización o información que puedas compartir?

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Envié los documentos a la dirección de correo electrónico

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por la respuesta. He recibido tu correo electrónico. ¿Has reenviado este correo electrónico también al casino?

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Sí. Los documentos fueron enviados en versión original y escaneada a mrBet Casino.

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por la pronta respuesta.

Estimado Sr. Bet Casino,

¿Has recibido estos documentos? ¿Puedes verificarlos?

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Querida Katarina,


Le hemos enviado un correo electrónico con una actualización sobre la carga del documento y su verificación. Gracias por revisarlo de antemano.

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Se enviaron nuevamente todos los documentos que esperaba y en la forma en que fueron gestionados. Estoy esperando la respuesta del casino porque al parecer están en proceso de verificación. También envié los documentos para revisión.

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Hola, MateuszAaapek:

Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por la actualización.

Estimado Sr. Bet Casino,

Gracias por tu correo electrónico.

¿Has recibido los documentos de Mateusz Aaapek? ¿Pudiste verificarlos, por favor?

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Querida Katarina,


Hemos enviado una respuesta a su correo electrónico con una aclaración a su pregunta. Gracias por su visita.

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Querida Katarina

¿Puedo obtener también información sobre si MrBet Casino ya ha analizado mis documentos?

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por su paciencia. Le aseguro que estoy haciendo todo lo posible para avanzar con este caso. Le comunicaré cualquier novedad tan pronto como esté disponible.

Estimado señor Bet Casino:

He enviado un correo electrónico de seguimiento sobre este asunto.

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Querida Katarina,


Gracias por su correo electrónico. Le hemos respondido y esperamos recibir su respuesta.

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Estimado señor Bet Casino:

Gracias por tu mensaje, he enviado un correo electrónico de seguimiento.

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Querida Katarina,


Hemos contestado a su correo electrónico aclaratorio. Le agradeceríamos que lo revisara.

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Estimado señor Bet Casino:

Gracias por tu correo electrónico.

Estimado MateuszAaapek,

Una vez que reciba más información del casino, le recomiendo que cumpla con su solicitud y envíe los documentos necesarios. Notifíquenos una vez que haya enviado los documentos.

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Ya se han enviado todos los documentos que esperaban. También se los he enviado por correo electrónico. Querían un certificado de no tramitación administrativa y se lo he facilitado.

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por tu mensaje, pero no he recibido ningún correo electrónico nuevo tuyo. ¿Enviaste el documento adicional a katarina@casino.guru ?

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Privado
Privado
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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Estimado señor Bet Casino:

¿Podría especificar con detalle el tipo de documento que necesita? Además, sería útil que indicara dónde cree que se puede obtener esta prueba esencial.

Me gustaría destacar que MateuszAaapek ha presentado todos los documentos solicitados, que han superado con éxito el proceso de verificación. De los materiales presentados se desprende que no tiene nada que ocultar y que ha obtenido sus premios de forma justa.

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Querida Katarina,

Te hemos enviado un correo electrónico, por favor, revísalo. Gracias de antemano.


Estimado MateuszAaapek,

Su administrador de cuenta también le ha enviado un correo electrónico para especificar el documento que esperamos de usted. Por favor, revise su correo electrónico. Le agradecemos su cooperación.

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Casino Mr. Bet

Se le ha enviado un correo electrónico con explicaciones.

Querida Katarina

Te envié un correo electrónico

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Estimado señor Bet Casino:

Gracias por el correo electrónico. He hecho seguimiento a la respuesta.

Estimado MateuszAaapek,

Gracias por el correo electrónico, te he enviado una respuesta.

Por favor, manténganos informados una vez que envíe el documento solicitado.

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Buen día.

Te envié un mensaje a ti y al Casino.

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por tu correo electrónico.

Estimado señor Bet Casino:

¿Has recibido el documento solicitado?

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Querida Katarina,


Recibimos un documento del usuario y lo aceptamos. Se levantó el bloqueo y se devolvió el monto a la cuenta de juego del usuario. Ahora el usuario puede iniciar sesión en su cuenta. Para retirar fondos, el usuario debe pasar la verificación.

El gestor personal del usuario ya le ha informado sobre los documentos solicitados.

Agradecemos la colaboración en este caso.

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Estimado señor Bet Casino:

Gracias por la noticia.

Estimado MateuszAaapek,

¿Puedes acceder a tu cuenta de jugador? ¿Estás en proceso de verificar tu identidad?

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Sí. Inicié sesión en mi cuenta y envié mis documentos para verificación. Espero que esta vez el casino no vuelva a causar problemas.

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Estimado MateuszAaapek,

Esa es una excelente noticia. Por favor, manténgame informado una vez que su cuenta esté completamente verificada.

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Hola. Todavía estoy esperando la verificación del viernes. Por lo tanto, todavía no hay avances.

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Estimado MateuszAaapek,

Gracias por la actualización.

Estimado señor Bet Casino:

Me gustaría consultar sobre el estado de la verificación de MateuszAaapek. ¿Podrían acelerar este proceso, considerando el largo proceso de verificación de sus documentos anteriores?

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Hola. La cuenta ya ha sido verificada. Ahora el casino me dijo que esperara la verificación del retiro.

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Mr Bet Casino tiene 4d 5h 8m 2s para responder

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