MyStake Casino - El jugador solicita un reembolso completo del depósito.

Hola,

Yo era cliente de Rolletto Casino y también me registré en Mystake, ya que ambos son propiedad y están operados por Onyxion. Solicité que me autoexcluyera de Rolletto debido a problemas de juego y tampoco prohibieron la cuenta de mystake. Debido a esto, pude depositar 756 € más en Mystake. Debido a que ambos casinos son operados por Onyxion, un cliente debe ser expulsado de todos los sitios bajo ese paraguas. He solicitado un reembolso de 756 € y el cierre de la cuenta. Esto aún no se ha hecho. Espero que puedas ayudar con esto. Los agentes de soporte afirman que Rolletto y Mystake son 2 empresas diferentes, pero eso es incorrecto, las licencias apuntan a Onyxion y están registradas en la misma dirección. Si puedes ayudar con esto, te lo agradecería enormemente.

Gracias

Querido eatme84lee,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Revisé la sección Juego responsable de Rolletto Casino, y esto es lo que encontré https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

"Autoexclusión

Si la situación es más grave, es posible que desee excluirse del juego durante un período de tiempo prolongado. Puede ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en cualquier momento solicitando la autoexclusión por un período de entre 6 meses y 5 años ".

Desafortunadamente, no está escrito que todas sus cuentas en otros casinos del mismo propietario sean bloqueadas o autoexcluidas automáticamente. Por favor, comprenda que si se autoexcluye de un casino, no significa necesariamente que esté protegido en todos los demás sitios web asociados. ¿Podría informarnos si ha solicitado una autoexclusión de MyStake Casino directamente?

A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Petronela

Hola,

No tiene sentido que no bloqueen todas las cuentas, afirman que se toman en serio el juego responsable, es muy irresponsable de su parte no hacerlo.

Por ejemplo, si me excluyo de un casino operado por Genesis Global Limited, me excluiría de todos los casinos. Sí, ahora he solicitado que se cierre y aún no ha sucedido.

Siento que es el casino el que está equivocado aquí, soy responsable de informarles sobre los problemas de juego y ellos son responsables de protegerme después de eso en todos los sitios hermanos.

Gracias

Entiendo completamente su punto de vista y estoy de acuerdo en que sería ideal si un jugador tuviera sus cuentas bloqueadas en todo el grupo simultáneamente, desafortunadamente, ese no es un procedimiento estándar.

Por favor, manténgame informado sobre su reciente solicitud de autoexclusión de MyStake Casino. Gracias de antemano.

Hola,

Es una práctica estándar y también de sentido común. Si un jugador te dice que tiene un problema con el juego, entonces, como empresa que promueve el juego responsable, lo bloquearías en todos los sitios que opera Onyxion. Cualquier casino del que haya excluido me ha excluido de todo el grupo, especialmente si digo que se debe a problemas de juego.

¿Podría enviar cualquier comunicación relevante entre usted y ambos casinos a petronela.k@casino.guru ? Muchas gracias por adelantado.

La primera vez que se mencionó a Mystake fue el 12 de agosto, sí. Pero como dijo Onyxion, que opera ambos casinos, lo saben desde hace más tiempo. Onyxion son las personas que bloquean y banea las cuentas.

¿Ha depositado fondos en su cuenta de MyStake Casino después del 12 de agosto?

Hola

Sí 411 € después del 12 de agosto, cuando mystake ya debería haber cerrado la cuenta.

¿Podría enviarnos un recibo de pago, por favor?

Hola,

Le he enviado un correo electrónico con más archivos adjuntos y una cronología de eventos.

Gracias

Sí, lo he recibido. Si envió una solicitud el día 12 y el casino le respondió que "su cuenta permaneció abierta hasta que haya indicado claramente que desea cerrar su cuenta debido a problemas de adicción al juego" , ¿podría informarnos si ha enviado alguna otra solicitudes de autoexclusión después del 12 de agosto?

La captura de pantalla a la que te refieres no es la respuesta del correo electrónico que envié el 12/08/21. Ya envié la captura de pantalla con la respuesta que recibí de esa.

Entiendo, muchas gracias, eatme84lee, por brindar toda la información necesaria. Dado que parece que la solicitud de autoexclusión ha sido concedida después de una semana, ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará en su ayuda. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.

Hola eatme84lee,

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Hola Mystake.

En primer lugar, parece que quien haya leído mi correo electrónico simplemente ha ignorado las partes en las que menciono problemas de juego y salud mental. También indica claramente en su sitio que su personal está capacitado para el juego responsable. El asunto de ese correo electrónico era la solicitud de reembolso y el cierre de la cuenta. También escribí al final del correo electrónico para cerrar la cuenta. La solicitud es clara como el día y si ve a alguien mencionar sobre problemas de juego, cierre la cuenta. La excusa que diste no es lo suficientemente buena. Creo que Casino Guru puede estar de acuerdo conmigo en esto.

Hola eatme84lee,

Lamento mucho la situación, pero creemos que el equipo del casino no está obligado a reembolsar su depósito ya que no estaban al tanto de su adicción. Aunque pueden compartir el nombre registrado de Onyxion, es común que estén dirigidos por diferentes empresas y diferentes equipos de gestión (eso significa que no pueden compartir información sobre sus jugadores). Por lo tanto, su cuenta debería haber sido bloqueada sin posibilidad de reabrirse inmediatamente después de informar al casino Mystake sobre su adicción.

Por favor, ¿podría especificar su comportamiento después de que se enteraran de su problema con el juego?

También tengo una pregunta adicional, ¿ha recibido algún correo electrónico de confirmación en el que se indique que

¿Se aplica la autoexclusión en todos los casinos de Onyxion?

Hola Josef,

El reembolso que solicito en esta disputa es después de que les conté sobre mis problemas de juego y no bloquearon nada hasta que hablé con ellos nuevamente después de mis depósitos. Solicité un reembolso antes de informarles sobre problemas de juego que se negaron, pero aún así no bloquearon mi cuenta después de eso, lo que resultó en más depósitos. MyStake todavía no siente que justifique un reembolso

Estimado equipo de My Stake Casino.

Muchas gracias por su cooperación en este caso. Por favor, ¿podría explicar por qué la cuenta del jugador no ha sido bloqueada después de que le informó sobre su problema con el juego? Aunque no merece recibir el reembolso antes del 12 de agosto, después del 12 de agosto usted era claramente consciente de su adicción y la mejor práctica sería bloquear su cuenta lo antes posible.

Sí, estoy de acuerdo en que no merezco el reembolso antes del 12 de agosto ya que aparentemente onyxion no opera tanto mystake como rolletto. Pero los depósitos posteriores al 12 de agosto, cuando se le informó claramente de mis problemas con el juego, deben reembolsarse, ya que leyó y reconoció mi correo electrónico.

Estimado Jozef,

En primer lugar, queremos pedirle al usuario indicado que presente la prueba de que solicita bloquear su cuenta en MyStake debido a su adicción al juego.

La única prueba que sabemos que existe es la captura de pantalla adjunta del reproductor de correo electrónico que nos envió el 12 de agosto, donde podemos leer: "Una vez que se complete el reembolso, también me gustaría que esta cuenta fuera baneada".

También debe tenerse en cuenta que el reembolso que menciona el jugador, es por la cantidad que perdió en la marca diferente (Rolletto para ser particular).

Una vez más, el primer correo electrónico que recibimos del jugador el 12 de agosto fue sobre el reembolso, que consideramos irrazonable por razones conocidas, y el segundo correo electrónico fue sobre la verificación de la tarjeta, como puede ver en las capturas de pantalla adjuntas arriba. .

Para ser claros, no tenemos ninguna obligación de cerrar la cuenta de jugador de nadie debido a la información que el jugador ha proporcionado a una marca diferente. Aparte de eso, había una disputa en curso con respecto al reembolso solicitado por el usuario, por lo que no consideramos apropiado cerrar la cuenta del usuario hasta que la disputa haya finalizado.

Por último, se indica claramente en nuestra sección de Juego Responsable que quien solicite la autoexclusión deberá indicar el período específico para la exclusión (ver la captura de pantalla adjunta), que tampoco se encuentra en el correo electrónico que recibimos del usuario indicado. .

En primer lugar, el reembolso solicitado originalmente fue de los depósitos en Mystake y no de Rolletto.

Solicito un reembolso completo de todos los depósitos que ascienden a 756 €, por favor. La razón por la que solicito esto es porque cuando mi cuenta se cerró con Rolletto debido a problemas de juego debido a mi condición de salud mental, mi cuenta con MyStake también debería haberse cerrado, ya que es propiedad de la misma empresa Onyxion y la opera.

Mi cuenta con Rolletto se cerró cuando mi cuenta con MyStake ya estaba registrada, pero todavía me permitiste el acceso.

Puede ver claramente que digo que tengo problemas con el juego en función de mi salud mental.

También indico claramente al final del correo electrónico cerrar mi cuenta después del reembolso. Respondió a esto el 12 de agosto y ya dio la resolución a esa disputa diciendo que no me iba a reembolsar, pero que no cerró mi cuenta como se solicitó.

También indica lo siguiente en su página de juego responsable:

"Es nuestra responsabilidad asegurarnos de que todo nuestro personal esté capacitado para reconocer cualquier signo de problemas con el juego y tomar las medidas necesarias para proteger a nuestros miembros".

Antes de enviar mi correo electrónico original con fecha del 12 de agosto, hablé con un miembro de su soporte en vivo que también estaba al tanto de mis problemas con el juego. Entonces, su miembro del personal podría haber tomado las medidas mencionadas anteriormente.

Su respuesta al correo electrónico fue que no tiene nada que ver con rolletto, lo cual sé que es incorrecto, ya que hablé con la Junta de Control de Juegos de Curazao, quien dice que Onyxion opera tanto Rolletto como Mystake. Además, no cerró la cuenta según lo solicitado. No es muy difícil ver la solicitud, así que no entiendo por qué no se hizo de inmediato cuando se supone que eres una empresa responsable de Igaming.

También me gustaría proporcionar lo siguiente de su página de política de privacidad

Dijo en una respuesta aquí hace una semana lo siguiente:

"Para empezar, ambos casinos están registrados bajo el nombre de Onyxion, sin embargo, MyStake y Rolletto son 2 compañías completamente diferentes, administradas por equipos de administración completamente diferentes (también Live Support). Así que la información que puede haber enviado a Rolletto's Soporte en vivo, no está disponible para el equipo de soporte en vivo de MyStake "

La política de privacidad anterior contradice su argumento y establece claramente que todas las empresas matrices, subsidiarias, etc.tienen acceso a todos mis datos dentro del grupo Onyxion. Para que MyStake pueda ver si bloqueé mi cuenta con Rolletto. Lo siento, pero después de leer eso, creo que ambas solicitudes de reembolso son razonables.

Estimado equipo de Casino Guru,

Una vez más, quien solicita la autoexclusión deberá indicar el período específico para la exclusión, deberá indicar claramente que quiere que se cierre su cuenta, lo cual no se encuentra en los correos electrónicos que recibimos del usuario indicado ( "Una vez que se complete el reembolso, también me gustaría que esta cuenta también sea baneada". Esta solicitud incluye un requisito previo en sí mismo, que no se cumple, por lo tanto, la última parte del estado de cuenta no podría haberse considerado como la solicitud clara. del cierre de la cuenta también).

Creemos que ya hemos presentado nuestros argumentos sobre todos los asuntos en disputa, no una, sino varias veces. Por lo tanto, no vemos ningún sentido en seguir hablando con el usuario.

Por favor, examine el caso detenidamente y estaremos esperando su decisión.

Solo para agregar, hablé con Todd en Live Support el 20 de agosto después de mis depósitos adicionales cuando mi cuenta debería haberse cerrado. Todd bloqueó mis métodos de depósito, entonces, ¿cómo pudo hacer esto si su proceso es que tenemos que solicitar la autoexclusión? Además, ¿por qué mis métodos de depósito no estaban bloqueados anteriormente cuando hablé con el Soporte en vivo el 12 de agosto? Vea Mystake, tiene acciones inmediatas que puede tomar para evitar que las personas depositen, pero decide tomarlas cuando es demasiado tarde. Dejaré esto en manos capaces de Casino Guru. Los argumentos de Mystakes no son plausibles.

Hola, equipo de MyStake Casino.

Hay tipos de autoexclusiones que son por períodos predefinidos, pero no para jugadores que expresan su adicción. Es estándar en la industria bloquear permanentemente a los jugadores que incluso expresan levemente problemas de juego (sin posibilidad de reabrir o en casos específicos con un período de reflexión relevante).

En el correo electrónico anterior (12 de agosto), el jugador solicitó el reembolso y, de hecho, su solicitud fue irrelevante ya que usted no estaba al tanto de su problema con el juego. Pero, después de este correo electrónico, lo mencionó e incluso te pidió que banearas su cuenta, lo cual fue ignorado. Entiendo que su equipo se centró en su solicitud de reembolso, pero su cuenta debería haber sido bloqueada lo antes posible.

¿Puedo pedirle que reevalúe su decisión o es definitiva?

Casino Guru, ¿puedo hacer un punto válido por favor? MyStake afirma en esta disputa que ellos y Rolletto son diferentes, pero en otra disputa en este sitio con Mystake mencionan que un cliente tiene una cuenta con ellos y Rolletto. ¿Solo dicen que son empresas independientes cuando les conviene? Me parece que los datos se comparten entre Mystake y Rolletto según la política de privacidad, por lo que estarían muy bien informados del cierre de mi cuenta con Rolletto por problemas de juego.

Si Mystake reconsidera su decisión y está de acuerdo con Casino Guru, aceptaré solo el reembolso de todos los depósitos después del 12 de agosto.

Hola,

Como sabía que Mystake u Onyxion pondrían excusas para reembolsar, decidí hablar con la policía y la Comisión de Juego del Reino Unido. Me aconsejaron que devolviera el cargo, ya que las empresas que no tienen una licencia UKGC válida no pueden realizar transacciones con clientes del Reino Unido, es ilegal. Por lo tanto, Action Fraud en el Reino Unido lo trata como una tergiversación por parte del Casino. Gracias por intentar ayudar de todos modos Casino Guru. Mystake no tenía ninguna intención de reembolsar las cantidades. También he visto esto en otros foros. Si a Mystake y Rolletto se les permitiera aceptar clientes del Reino Unido, tendrían que integrar Gamstop y habrían visto que he estado en Gamstop desde 2019 durante 5 años.

También me gustaría agregar que Mystake proporcionó información de Rolletto en su respuesta a pesar de que dijeron que no pueden compartir información porque es una compañía separada. De nuevo mentiras completas. Mystake y Rolletto tienen mis documentos KYC, por lo que cuando los envíen al banco adquirente, se mostrará la prueba de que aceptaron a sabiendas a un jugador del Reino Unido ilegalmente.

Estimado equipo de Casino Guru,

El usuario indicado tiene una disputa en curso con un proveedor de pagos, sobre la cual aún no se ha tomado una decisión final. Como usted sabe, el usuario anterior solicita un reembolso de nuestra parte a pesar de que el servicio ya ha sido proporcionado por nuestra parte (solicita un reembolso con el argumento de que el servicio no fue recibido de nuestra parte). Por tanto, estamos a la espera de la decisión del banco para no reembolsar el importe al cliente dos veces (de nosotros y del banco).

En promedio, este proceso de devolución de cargo puede incluso llevar varios meses, por lo que en este punto, nos abstendremos de acreditar el monto en disputa al cliente.

Como Mystake y Rolletto ya deberían saber, no se les permite realizar transacciones con clientes del Reino Unido sin una licencia de UKGC. Una licencia de Curazao solo hace que sea ilegal que lo hagan. Estos casinos deberían impedir que los clientes del Reino Unido se registren como lo han hecho otros casinos de Curazao. La Junta de Control de Juegos de Curazao mencionó que eliminarán las Licencias de las Empresas que no cumplan con la Licencia, lo que significa que es responsabilidad de los Casinos asegurarse de que puedan ofrecer legalmente sus servicios en diferentes países. Incluso el sitio de Casino Guru menciona que Mystake y Rolletto no están disponibles para los clientes del Reino Unido. Además, si algunos de sus proveedores descubren que está ofreciendo sus juegos a clientes del Reino Unido sin una licencia de UKGC, eliminarán todos los juegos de su sitio.

Hola.

Después de evaluar toda la información del caso, consideramos que este caso está justificado. Aunque el equipo del casino no estaba al tanto de la adicción del jugador, se les informó claramente sobre su problema cuando solicitó un reembolso. Después del correo electrónico que también mencioné en mi mensaje anterior, la cuenta del jugador debería haber sido bloqueada permanentemente. El equipo del casino ha expresado claramente que no van a cambiar su decisión, por lo que nos vemos obligados a cerrar este caso como 'no resuelto'.

Eatme84lee, normalmente le recomendaría que se ponga en contacto con la autoridad de licencias, pero como ha solicitado una devolución de cargo, ya no es una opción relevante.

Saludos cordiales, Jozef

Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Estimado cliente,

El equipo del casino nos informó que usted solicitó devoluciones de cargo por sus depósitos. Por favor, ¿podrías confirmar si es cierto y si tuvieron éxito?

Hola, sí, lo hice basándose en que ya deberían haber cerrado mi cuenta como lo hizo la empresa hermana Rolletto. Rolletto se enteró de mis problemas con el juego y sé con certeza que Mystske tiene la misma información. No deberían haber aceptado mis depósitos y deberían haber cerrado mi cuenta. No, no tuve éxito con el contracargo

No entiendo porque quieren reabrir esta denuncia después de 2 años? Ya hicieron de mi vida un infierno y todo vuelve a surgir. ¿Están intentando finalmente arreglar esto y resolver la situación conmigo? ¿O simplemente están tratando de aumentar la calificación de su sitio diciendo que estoy equivocado?

Hola, me alegro que hayas respondido.

Tienes razón, al equipo del casino le gustaría resolver el caso y, si las devoluciones de cargo no tuvieron éxito, deberían emitir un reembolso. ¿Tiene algún documento/evidencia de respaldo que demuestre que las devoluciones de cargo no tuvieron éxito?

Por supuesto que los he adjuntado a continuación.

Esta cuenta bancaria ya no está activa, por lo que si quisieran reembolsarme necesitarían mis datos alternativos.

Estimado equipo de MyStake Casino,

¿Puedo pedirle amablemente que reaccione?

Hola eatme84lee,

Ha subido capturas de pantalla de solicitudes de reembolso rechazadas de julio. Sin embargo, esta queja se refiere a depósitos realizados después del 12 de agosto. ¿Podría proporcionar pruebas similares de las disputas sobre depósitos de agosto?

Atentamente,

Estimado cliente,

¿Podría proporcionar los documentos solicitados por el equipo del casino?

Ciertamente he adjuntado esto ahora.

Perdón por la demora en enviar la prueba @mystake y @casinoguru. Estuve en el hospital durante una semana y no vi la respuesta.

@mystake Proporcioné lo solicitado, ¿podría responder? Si desea reembolsarme para resolver esta disputa que fue en su contra en 2021, hablemos de ello. Sin embargo, tendrías que enviarlo a mi billetera criptográfica, ya que todas mis cuentas bancarias de entonces están cerradas. Por favor, háganos saber a Casinoguru y a mí sus intenciones de reabrir esta queja.

Gracias

Hola Mystake Casino,

¿Alguna respuesta todavía por favor?

No creo que MyStake vaya a responder a Jozef, no sé por qué se molestaron en reabrir el caso. Me acaba de traer malos recuerdos otra vez.

Hola eatme84lee,

Gracias por proporcionar todas las pruebas. Considerando todos los detalles, decidimos reembolsarte todas las transacciones que realizaste el 19 de agosto.

La suma total es de 411,5 euros.

Habilitaremos temporalmente tu cuenta MyStake para que puedas solicitar un retiro con cripto, como insististe.

Si estamos de acuerdo, por favor confírmalo y procederemos con el procedimiento antes mencionado.

Atentamente,

Hola Mystake, estoy feliz de aceptar eso y considerar que el asunto se rectificó una vez que haya retirado la criptografía. Avíseme una vez que la cuenta esté abierta y le informaré a CasinoGuru por aquí una vez que haya retirado. Muchas gracias por tu decisión.

Hola @MyStake, estoy intentando iniciar sesión pero dice usuario bloqueado

Hola @MyStake,

Ahora puedo iniciar sesión en mi cuenta, ahora solo estoy esperando que se reembolsen los 411,5 euros al saldo de mystake para poder retirar.

Gracias

Hola eatme84lee,

Su cuenta ha sido desbloqueada temporalmente. Ahora puede iniciar sesión y realizar una solicitud de retiro.

Hola @MyStake

Puedo confirmar que tengo un proceso de retiro de criptomonedas ahora. Una vez que esté completo, actualizaré este caso.

Gracias

Todavía esperando que se procese el retiro criptográfico de hace más de 2 horas

Estimado cliente,

Me alegra mucho ver que estamos cerca de la resolución. Estoy extendiendo el temporizador por 7 días, por favor, avísenos cuando lo reciba.

Hola Jozef, puedo confirmar que se recibió el retiro y este caso ya puede cerrarse.

@MyStake, gracias por finalmente solucionar esto. Tomó 2 años, pero me alegra que quieras seguir mejorando como casino y te deseo todo lo mejor.

Gracias por tus amables palabras, eatme84lee.

Esperamos que haya superado su adicción y ahora se sienta mejor.

Atentamente,

Estimado cliente,

Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como "resuelto" en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

Saludos cordiales, Jozef.