Al jugador del Reino Unido se le bloqueó la cuenta y se confiscaron las ganancias debido a las acusaciones de abrir una cuenta en un país restringido. Desafortunadamente, no hubo respuesta del casino, por lo que la queja se cerró como "no resuelta".
Me uní a Slotella hace algunos meses. En el formulario de registro, seleccioné Reino Unido de la lista desplegable de países. También ingresé un número de teléfono del Reino Unido, que muestra una bandera del Reino Unido junto con el código del país (+44). El sitio web todavía tiene estas opciones disponibles incluso hoy (vea la imagen a continuación).
Durante unos meses, pagaron mis ganancias. Sin embargo, cuando gané 12 000 € (ya sea de mi propio depósito o de un reembolso sin restricciones; no recuerdo exactamente), solicitaron documentos KYC y, después de esto, anularon todo mi saldo. Su correo electrónico incluía el siguiente texto:
"...Cuando verificamos los detalles de su cuenta, veo que el país en el que está registrado no está seleccionado Reino Unido.
Desafortunadamente, no aceptamos jugadores de la región del Reino Unido ya que no estamos incluidos en las regulaciones y licencias del Reino Unido. Por esta razón, sus retiros pendientes han sido cancelados y su cuenta ha sido suspendida..."
También dijeron más tarde que me había registrado en el país Finlandia, lo cual no es cierto en absoluto. Como dije en mi reseña de CasinoGuru, había tantos problemas técnicos serios con el casino (como pagar mis ganancias a otro cliente), que no me sorprendería si se tratara de otra falla en su sistema.
Cuando apelé en base a lo anterior, respondieron por correo electrónico el 11 de febrero de 2023:
"Lamentamos la demora. Como dijimos, situación. Desafortunadamente, no hay nada que podamos hacer al respecto. Lamentamos esta situación. Que tenga un buen día". [sic]
En vista del hecho de que me aceptaron como cliente cuando me registré en el país y los detalles del Reino Unido, creo que hubiera sido justo que pagaran mi saldo de 12 000 € y luego cerraran mi cuenta, pero en cambio anularon todo el lote y ya no puedo iniciar sesion.
Estimado dsp99RF,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Primero, me gustaría enfatizar que no es aceptable permitir que los jugadores apuesten si un casino sabe que son de un país restringido y luego deciden confiscar las ganancias del jugador. El artículo completo relacionado con "Países restringidos" se puede encontrar en nuestro Código de juego justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries .
Revisé el sitio web del casino y accedí usando una VPN con una ubicación en el Reino Unido. También pude crear una cuenta, sin ningún problema.
¿Podría informarme si en algún momento usó una VPN para acceder al sitio web?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Muchas gracias, dsp99RF, por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola dsp99RF,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Slotella Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Slotella Casino,
¿Puede aclarar desde qué país se ha registrado el jugador y si está restringido?
Atentamente,
Adán
Estimado dsp99RF,
No ha habido respuesta del casino, los contactaré una vez más.
Nos gustaría pedirle a Slotella Casino que responda a esta queja. Extenderé el temporizador por 7 días. Si no hay respuesta dentro del plazo especificado, la queja se cerrará como "no resuelta" y tendrá un efecto negativo en la calificación del casino.
Atentamente,
Adán
Estimado dsp99RF,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de juegos electrónicos de Curazao ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) y presente una queja. Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber cómo respondieron ( adam.m@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Adán
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
