Stake Casino - La autoexclusión del jugador falló.

Tengo cuenta en Stake.com. Nombre de usuario: freshyy22. Tiene una exclusión activa del juego, porque soy adicto al juego. Todavía podía depositar con otra cuenta (nombre de usuario: freshy22) y jugar en Stake.com incluso cuando tenía una prohibición de juego activa allí. Les envié un mensaje de que todavía podía depositar y jugar como un adicto al juego con enfriamiento activo en su sitio. Publicaré fotos de la conversación en este documento. Estare buscando tu ayuda.

Hola Freshy,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Stake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicar cuándo excluyó exactamente su primera cuenta? ¿Alguna vez el casino confirmó que su cuenta está cerrada? ¿Puede reenviar la solicitud inicial a nikolas.b@casino.guru? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

Hola Nick y gracias por darme tu mano amiga. Para empezar, sí, bloqueé mi primera cuenta en Stake.com el 16 de septiembre de 2021 por 1 año de exclusión a partir de esa fecha. Todavía tengo los correos electrónicos de configuración de la exclusión y los enviaré a ese correo electrónico que solicitó. Y sí, Stake.com confirmó que mi cuenta se configuró para un período de enfriamiento de 1 año para no permitirme realizar ningún tipo de acciones de juego en su sitio hasta el 16.9.2022. La última vez que hablé con el casino fue ayer. Cuando les hablé sobre el problema de que soy un adicto al juego con una exclusión activa para apostar en su organización Stake.com. ¿Y cómo fue posible que pudiera depositar a través de Moonpay (su empresa de cooperación para depósitos) y apostar en otra cuenta mientras estaba en enfriamiento activo? Incluso el depósito se realizó con la misma cuenta de Moonpay que solía usar en la cuenta que había establecido la exclusión de 1 año para Stake.com. Quedo atento a su respuesta y gracias de nuevo. Enviaré los correos electrónicos de confirmación de mi exclusión de 1 año de Stake.com. Avíseme si también desea otros documentos, como los de la conversación de ayer con Stake.com, etc.

Hola Freshyy,

¿Puede reenviar todos los correos electrónicos y las pruebas a nikolas.b@casino.guru?

Hola y lo siento, envié todas las pruebas al instante cuando me enviaste un mensaje por primera vez, pero aparentemente escribí mal tu correo electrónico, por lo que nunca recibiste esas pruebas, lo siento una vez más por eso. Ahora le envié documentos del correo electrónico de confirmación del enfriamiento activo, enfriamiento activo al intentar iniciar sesión y prueba de la confirmación del depósito. Puedo enviarle más documentos y pruebas si lo necesita, tengo documentos de la conversación con Stake.com que tuve con ellos, etc. ¿Cómo pueden dejarme crear y jugar con otra cuenta mientras estoy en enfriamiento activo, cuando se realizó el depósito? con la cuenta de moonpay (su empresa de cooperación para depósitos) comprobada por kyc y en ambas cuentas había puesto mi información con nombres reales, etc. ¿Y cómo no hicieron todas las comprobaciones de KYC, etc. por mí? Un adicto al juego con un tiempo de reutilización de 1 año no debería poder jugar con un tiempo de reutilización activo. No pudieron evitar que me excluyeran de las apuestas en su sitio, incluso cuando tenía una prohibición de exclusión activa de las apuestas en el casino y el sitio de apuestas de Stake.com.

Hola Freshyy,

Gracias por los correos electrónicos proporcionados. ¿Hay algún correo o captura de pantalla que confirme la autoexclusión de 1 año? Todo lo que pude encontrar en los que ya envió es que tuvo un período de enfriamiento de 1 día. Por favor, reenviarlo al mismo correo electrónico.

Hola Nick. En Stake.com, primero recibe una exclusión de 24 horas y un correo electrónico que lo confirma y al día siguiente recibe un correo electrónico que lo confirma con un enlace para establecer el período de exclusión, que lo lleva a Stake.com a su cuenta donde debe elegir 1 día, mes , 3 meses etc.. tiempo de exclusión. Elegí 1 año desde el día que aparece en las capturas de pantalla del correo electrónico que te envié. El que también dice que no puedo iniciar sesión debido a la exclusión activa cuando intenté iniciar sesión en la cuenta

Hola Freshyy,

Entonces, ¿no recibió ningún otro correo electrónico o mensaje después de seleccionar la exclusión de 1 año?

Primero seleccioné la exclusión de 24 horas en el sitio web de Stake.com, después de 24 horas recibí el correo electrónico de confirmación de que está finalizando y por favor configure su tiempo de espera de autoexclusión. Presioné el enlace que conduce a stake.com en la configuración de mi cuenta donde pude elegir la exclusión de 1 año que tuvo lugar el 6.10.2021

Gracias Freshyy por la aclaración. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef, quien lo asistirá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Hola Freshy,

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Muchas gracias Jozef, esperemos respuesta pronto

Nos gustaría pedir al casino que responda a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si el casino no responde antes de que se cumpla el plazo, cerraremos la queja y la daremos por «no resuelta».

Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como "no resuelta". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Querido Freshyy,

Lo siento mucho, pero dado que el equipo del casino no responde, no podemos continuar con la investigación. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru

Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Estimado,

Stake por la presente presenta su respuesta formal a su queja.

Después de evaluar las cuentas freshyy22 y freshy22, hemos llegado a la conclusión de que nunca ha mencionado la adicción al juego hasta la fecha actual y que la razón por la que se cerraron sus cuentas se debió a un incumplimiento de los términos de servicio de Stake al abrir varias cuentas.

El 27 de julio de 2019, abrió su cuenta de Stake Freshyy22 y jugó en la misma sin autoexcluirse ni ponerse en contacto con Stake para informar que era adicto al juego.

El 25 de febrero de 2021 abrió una segunda cuenta en www.stake.com con el nombre de usuario freshy22. Tan pronto como detectamos que esta cuenta era suya, la bloqueamos debido a un incumplimiento de los Términos de servicio (Cláusulas 3 y 5).

En consecuencia, sus cuentas nunca se cerraron debido a la adicción al juego, sino a un incumplimiento de los términos del servicio. Además, sólo cuando presentó la presente denuncia mencionó que tenía una adicción al juego. Hasta la fecha, nunca ha mencionado lo mismo ni ha tratado de autoexcluirse.

Teniendo en cuenta lo anterior, entendemos que no tiene derecho a ningún reembolso ya que incumplió nuestros términos de servicio y se registró voluntariamente y mintió en el registro al declarar que no tenía problemas de juego.

Mejor,

Apostar

Querido Freshyy,

por favor, ¿podría confirmar la declaración del casino? ¿Es cierto que nunca les has informado sobre tu adicción al juego?

Hola, Freshyy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.