Hola,
Hemos analizado cuidadosamente la situación y estamos interviniendo para arrojar más luz sobre los acontecimientos que rodearon los cierres y las reaperturas mencionadas.
Es importante tener en cuenta que, según nuestros registros e hilos de correo electrónico, nunca reabrimos la cuenta sin antes entablar una conversación con el usuario "alpsko". Valoramos las decisiones de nuestros clientes y siempre preguntamos por qué cambiaron de opinión con respecto al estado de la cuenta.
Encuentre los eventos en orden cronológico:
(23/05/2024) - El usuario "alpsko" nos contactó con una solicitud de autoexclusión por dificultades de juego. Se aplicó la exclusión y se envió un correo electrónico de confirmación.
(25/05/2024) - El cliente nos contactó con una solicitud para eliminar la exclusión. En respuesta, le preguntamos al cliente por qué cambió de opinión con respecto al estado de su cuenta. También recomendamos nuestras herramientas alternativas de juego más seguras en caso de que deseara continuar con la solicitud de cambio de estado de la cuenta. Entonces el cliente respondió explicando que cometió un error al solicitar el cierre debido al mal humor por un tema privado. Aclaró que es plenamente consciente de sus hábitos de juego y de sus finanzas y entiende que el juego es para entretenerse. Reconoció toda su responsabilidad y expresó su confianza en Sultanbet, afirmando que preferiría no utilizar casinos en línea menos confiables.
Se tomó la decisión de aplicar un período de reflexión de 48 horas antes de levantar la autoexclusión, permitiendo al usuario "alpsko" contactarnos si cambiaba de opinión respecto a la reapertura pendiente. El 27/05/2024, la cuenta de alpsko se reabrió después de que expirara el período de reflexión de 48 horas.
(06/01/2024) - Recibimos otro correo electrónico con una solicitud de autoexclusión. El mismo día se aplicó una autoexclusión a petición del cliente.
(06/01/2024) - Posteriormente, el cliente nos contactó con una solicitud de reapertura, pero retiró la solicitud un par de horas después y no realizamos cambios en la exclusión, que estaba activa en el momento de este contacto.
El 2 de junio, el cliente preguntó si todavía era posible reabrir su cuenta.
Esta vez, le preguntamos específicamente al cliente por qué cambiaba a menudo sus decisiones con respecto al estado de la cuenta. También le preguntamos sobre sus sentimientos con respecto al juego y si todavía consideraba que el juego era perjudicial.
(06/02/2024) - El cliente compartió que estaba decepcionado con el plazo de procesamiento de retiros como motivo de su solicitud de exclusión. Dijo que quería proceder a reabrir su cuenta porque era consciente de su percepción del juego y consideraba jugar solo como entretenimiento. Tras su explicación, la cuenta se reabrió después de que se aplicara un período de reflexión de 48 horas.
Conclusión:
Nos esforzamos por cumplir con prácticas de juego responsable y seguir los protocolos establecidos para proteger a nuestros clientes. Cada solicitud realizada por el usuario "alpsko" fue manejada con la debida diligencia, asegurando que tuviera amplias oportunidades de reconsiderar sus decisiones durante los períodos de reflexión. Las repetidas reaperturas y las explicaciones detrás de ellas del relato de Alpsko sugirieron que sus solicitudes de autoexclusión se realizaron por frustración y por razones comerciales. En línea con nuestras prácticas de juego responsable y considerando la denuncia planteada, hemos reafirmado que la cuenta permanecerá bajo autoexclusión sin posibilidad de reversión bajo ninguna circunstancia.
Si hay alguna inquietud adicional o necesita información adicional, no dude en comunicarse.
Atentamente,
Sultanbet
Hello,
We've carefully analysed the situation and are intervening to shed more light on the events surrounding the closures and the mentioned reopenings.
It's important to note that, as per our records and email threads, we've never reopened the account without first engaging in a conversation with the user "alpsko". We value our customers' decisions and always inquire about the reason they changed their minds regarding the account status.
Please find the events in chronological order:
(23/05/2024) - The user "alpsko" contacted us with a self-exclusion request due to gambling difficulties. Exclusion was applied, and a confirmation email was sent.
(25/05/2024) - The client contacted us with a request to remove the exclusion. In response, we asked the customer why he changed his mind regarding their account status. We also recommended our alternative safer gambling tools in case he wished to continue with the account status change request. The customer then responded, explaining that he made a mistake in requesting closure due to a bad mood from a private issue. He clarified that he is fully aware of his gambling habits and finances and understands gambling is for entertainment. He acknowledged full responsibility and expressed trust in Sultanbet, stating he would prefer not to use less trustworthy online casinos.
A decision was made to apply a 48-hour cooling-off period before lifting the self-exclusion, allowing the user "alpsko" to contact us if he changed his mind regarding the pending reopening. On 27/05/2024, alpsko's account was reopened after the 48-hour cooling-off period expired.
(01/06/2024) - We received another email with a self-exclusion request. On the same day, a self-exclusion was applied following the customer's request.
(01/06/2024) - Later, the customer contacted us with a reopening request but withdrew the request a couple of hours later, and we made no changes to the exclusion, which was active at the time of this contact.
On the 2nd of June, the customer asked if it was still possible to reopen their account.
This time, we specifically asked the customer why he often changed his decisions regarding the account status. We also inquired about his feelings regarding gambling and whether he still considered gambling to be harmful.
(02/06/2024) - The client shared that he was disappointed with the withdrawal handling time frame as a reason for his exclusion request. He stated he wanted to proceed with reopening his account as he was aware of his gambling perception and considered gambling only for entertainment. Following his explanation, the account was reopened after a 48-hour cooling-off period was applied.
Conclusion:
We strive to adhere to responsible gambling practices and follow the protocols in place to protect our customers. Every request made by the user "alpsko" was handled with due diligence, ensuring he had ample opportunity to reconsider his decisions during cooling-off periods. The repeated reopenings and the explanations behind them of alpsko's account suggested that his self-exclusion requests were made out of frustration and due to commercial reasons. In line with our responsible gambling practices and considering the raised complaint, we have reaffirmed that the account will remain under self-exclusion with no possibility of reversal in any circumstances.
If there are any additional concerns or information needed, please feel free to reach out.
Kind regards,
Sultanbet
Traducción automática:
